蘇寧電器：一站服務，感性傳播

毋庸置疑，家電下鄉(xiāng)是一個機遇，國家拉動內需的政策讓很多企業(yè)嘗到了甜頭，在2007年12月到2008年9月家電下鄉(xiāng)活動試點期間，總銷售額在40億元左右。今年的活動擴大了范圍，可覆蓋農村居民3.92億人，占全國農村居民的53.19%，為期4年，家電設備及服務市場需求預計每年將超400億元。這個“大蛋糕”自然吸引企業(yè)們蜂擁而至，拋開生產企業(yè)不談，目前中標的銷售企業(yè)就多達200多家。

披星戴月，進村駐戶，家電下鄉(xiāng)讓三、四級市場成了“香餑餑”的同時也對企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，到底什么樣的產品能滿足農民的需求？何種傳播模式才能取得良好的效果？這些都還需要企業(yè)的進一步摸索。

對于銷售企業(yè)來說，地緣優(yōu)勢非常重要，像蘇寧電器這樣的全國性大賣場，在市級以上市場頗具實力，截至2008年10月，蘇寧電器在中國29個省和直轄市、200多個城市擁有800家連鎖店，但是農村市場顯然不是蘇寧的優(yōu)勢所在，蘇寧也意識到，誰能占領農村市場誰就是王者。

蘇寧董事長張近東表示，家電下鄉(xiāng)政策將會促進連鎖企業(yè)渠道向農村延伸。為此，蘇寧專門成立“家電下鄉(xiāng)”項目部，目標是在全國3000多個縣級市，以500平方米作為店面規(guī)模標準設立至少一個“家電下鄉(xiāng)”試點店，并對這些試點店實現(xiàn)統(tǒng)一管理，大品牌的特點之一就是在各個地區(qū)傳遞品牌體驗時的一致性，蘇寧也堅守這一點，在各村鎮(zhèn)實現(xiàn)統(tǒng)一標識、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務，這個舉措可以說是一舉兩得，即可以開拓渠道，擴展市場，又可以拉伸傳播平臺，將企業(yè)的理念和相關信息帶到農村，加強品牌傳播力度，試點店就像是信號發(fā)射塔，有了它宣傳網(wǎng)絡才可以順利鋪開。

為了真正做到知己知彼，了解市場，在正式工作開始之前，蘇寧曾聯(lián)合多家研究機構開展“千鄉(xiāng)萬鎮(zhèn)”大型工程，這項工程對農村消費習慣、市場服務、渠道擴展等進行了專門的調查研究，以掌握第一手的資料。張近東說，目前家電下鄉(xiāng)的相關手續(xù)還很繁瑣，是影響農民購買的關鍵因素，抓住這個心理，在家電下鄉(xiāng)的過程中，蘇寧和當?shù)卣e極合作推廣“一站式服務方案”，即農民購買、申領補貼、送貨安裝等集中操作，除此之外，根據(jù)家電下鄉(xiāng)試點期間積累的經(jīng)驗，蘇寧會定期在農民居住集中地區(qū)或集市進行家電展銷活動，針對那些地理位置偏遠交通不便的地區(qū)，蘇寧組建了一支家電下鄉(xiāng)送裝隊伍以提高配送安裝效率。

在銷售人員與農民的溝通中發(fā)現(xiàn)，售后服務普遍是農民關心的問題，一來農民對家電的應用不是非常熟悉，容易造成使用不當?shù)膯栴}，二來交通不便，家電送修是一大難題，為了完美服務、有效溝通，蘇寧這支隊伍經(jīng)過嚴格的專業(yè)培訓，主要圍繞家電常識，政策信息解答和如何與農村消費者有效溝通展開，在家電下鄉(xiāng)范圍內實現(xiàn)定時、定點巡回維修以及更多的增值服務。

在產品質量不相上下的時候，只有優(yōu)良的服務才能打動人心，尤其是銷售企業(yè)，提供完美的服務就是最好的溝通，站在消費者的角度考慮問題，為消費者著想，才可以贏得市場。