把南網方略融入管理　切入業務　植入行為

中國南方電網公司服務文化建設及轉化課題研究組

體系的構建設計思路與體系框架

基于對南方電網公司服務文化現狀的調查評估與對標分析，對公司服務文化建設現狀的整體把握與努力方向進行了科學的設定，梳理形成了開展服務文化建設及轉化的設計思路，構建了公司服務文化建設及轉化的體系框架。

設計思路

以文化轉化為目標的系統構建

推進公司服務文化建設，必須把文化轉化作為服務文化構建的核心目標。

服務文化是否真正轉化，最重要的判斷方法是看服務文化的理念層、認知層和行為層之間是否存在斷層。既要確保理念層、認知層和行為層的有效銜接，使它們形成彼此支撐、具有嚴密邏輯關系的統一整體，又需要有一系列的支撐體系來保障文化實現轉化，主要包括制度體系、技術體系、能力體系和環境體系，同時還必須使整個業務系統都能在各自業務工作中以不同的方式體現服務的理念，傳遞出公司服務價值觀，并最終體現為供電可靠性，由此，讓客戶和公眾感知公司服務的核心價值。業務流程作為一個完整的價值鏈，輸入的是客戶需求，協同的是各業務子系統的行為，輸出的是客戶滿意。因此，絕不僅僅是與客戶直接打交道的營銷服務系統才有服務文化轉化的需要，或者說，僅僅依靠營銷服務系統的努力，是無法真正實現對客戶服務質量的承諾。因而，服務文化建設的系統性還體現在用統一的理念和核心價值觀，在各個業務系統中構建服務文化。

“以客戶為中心”的邏輯推導

公司倡導“服務永無止境”的服務理念、“以客戶為中心”的核心價值觀，這是對服務提出的最高標準。對這一服務標準的最終檢驗方是客戶。因此，在對公司服務文化理念層、認知層、行為層的構建中，必須始終站在客戶需求角度，而不是內部業務工作自我檢視的角度來思考，并將對客戶需求的理解貫穿到三個層面的建設中，并成為三個層面邏輯推導的橋梁和主線。

以營銷服務為切入的重點突破

在系統構建公司服務文化體系框架的基礎上，重點選取營銷服務系統作為服務文化建設及轉化的切入點。主要基于以下三點理由：

1）電力營銷服務在為客戶創造價值方面起龍頭作用。一方面，營銷流程將客戶需求和市場信息通過有效的傳遞機制傳遞到生產、調度和規劃、建設等各項工作中，有效協調各個系統的整體行為；另一方面，各項業務的最終成果要通過營銷系統的努力，最終提供給客戶。

2）營銷服務系統與客戶的接觸最直接、最密切，對客戶的需求最敏感。營銷系統是客戶及市場需求的直接輸入端，系統對客戶需求和客戶價值的理解是否準確，都直接依靠營銷系統。

3）選取營銷服務系統作為試點，可以為“內部客戶的支持與服務”起到標桿示范作用。對服務要求最嚴格的是外部客戶。營銷服務系統服務文化建設的努力可以為其他系統的服務文化建設提供示范和標桿作用。

以行為管理為重點的路徑設計

文化轉化的最終目標是使文化理念在企業各項業務和員工的具體行為中體現出來，逐漸形成習慣，養成自覺。因此，行為規范的制定與執行是體系建設的重點。制定服務準則和服務規范，引導一線員工做出符合服務文化價值觀的行為，當企業和員工按照相關的行為規范要求去服務客戶時，他們的服務行為就自然體現出公司的服務文化，最終也能為客戶、公眾所感知、所認同。

對服務行為進行日常管理，就要明確在對服務行為規范進行細致描述的基礎上，進行過程監控，并進行相應激勵與懲戒，使之常態化。只有最終實現對服務行為的日常管理，公司服務文化建設才能最終實現轉化。

體系框架

以設計思路為指導，南方電網公司完成了對公司服務文化的體系建構。

涵蓋四大業務領域

公司服務文化涵蓋電力銷售及服務系統、電網規劃與建設系統、電網運行與維護系統以及支持保障系統四大業務領域。各系統按照各自的業務特點，以不同的方式體現“服務永無止境”服務理念、“以客戶為中心”的核心價值觀。在建設各個業務系統的服務文化時，都要圍繞“以客戶為中心”這一核心價值觀，“提高供電可靠性”這一核心能力，“服務永無止境”這一持續改進方法，從審視各系統的業務流程入手，系統地梳理出各業務系統的服務理念、服務價值、服務標準、業務及行為規范。

形成四大支持系統

包括制度系統、技術系統、能力系統和環境系統。

制度系統指的是服務行為發生所需要的制度條件，主要表現為現場管理各種規章制度、工作規程。在電力銷售及服務系統主要包括：國家法規（如《供電服務監管辦法》）、業務規范（如《中國南方電網公司城市供電營業規范化服務標準》）、行為規范（如《中國南方電網公司供電營業員工文明服務行為規范》）、業務流程（如《高壓客戶用電報裝流程》）、作業指導書（如《用電檢查作業指導書》）。

技術系統指的是服務行為發生所需要的技術條件，主要表現為工作器具、技術設備、工作軟件等。在電力銷售及服務系統主要包括：公司的電能量計量系統、營銷決策分析系統、電力市場技術支持系統等；省公司的電能量計量系統、營銷綜合分析系統、電力市場配套支持系統、營銷管理信息系統等；地市供電局的一體化營銷自動化系統、營銷管理信息系統、營銷綜合分析系統等。

能力系統指的是服務行為發生所需要的員工素質能力條件。在電力銷售及服務系統主要包括個人品質（客戶導向，親和力，壓力控制）、服務營銷中的技能（如抄表技能，客服人員的服務禮儀，溝通技巧）和服務營銷工作中的必備知識（如負荷預測，電價電費預算，電能計量）等。

環境系統指的是服務行為發生所需要的環境條件，在電力銷售及服務系統主要包括營業廳的外部環境和內部環境。外部環境包括門前道路、正門懸掛的公司標識、業務標識等。內部環境包括營業廳內部區域設置（如營業服務區，節能展示廳，客戶等候區域，大客戶室等）和環境設施（如等候座椅的樣式、材質和數量，衛生設施，綠化設施等）。

構建一個核心范疇

以電力銷售及服務系統為切入，以“以客戶為中心”為價值導向，以“行為管理”為重點，系統構建公司服務文化核心范疇，包括：服務理念、服務價值觀、服務標準、服務行為。

實踐的方法:過程方法、解決方案與成果載體

公司服務文化框架體系的搭建，回答了公司服務文化建設及轉化的目標、邊界、內部結構與相互關系，繼而需要解決以體系框架為“文化地圖”，在實踐層面推開的過程方法、重大問題的解決方案及成果載體。過程方法服務文化的建設及轉化遵循從理念層到認知層再到行為層的構建過程。

理念層的建設

理念層包括兩個要素：過程服務理念和價值觀。從理念到服務價值觀的推導方法為：從“服務永無止境”服務理念出發，按照“以客戶為中心”、以提高供電可靠性為總抓手、以營銷工作流程為基礎和載體的路徑和方法，梳理出各業務系統的服務價值觀。它們對該業務系統內各具體的業務具有普遍性的指導意義。例如，營銷系統的服務價值觀，對營銷系統內每個具體的業務都具有普遍的指導意義。同時，對每一個服務價值觀都應予以清楚地解釋，并輔之于案例說明，使服務價值觀更容易為員工所理解。

按照以上的方法，我們梳理出營銷系統內的7個價值觀，分別是：

1.“以客戶為中心”開展工作；

2.我們是供電專家，更是用電專家；

3.供電可靠性是客戶服務的根本；

4.我們對服務工作的改善基礎是流程；

5.將節能減排作為我們主動承擔的社會責任；

6.誠信服務，信守承諾；

7.將客戶的投訴當成給我們最好的禮物。

營銷服務系統的第一個價值觀是“以客戶為中心”開展工作。對此的解釋是：“站在客戶的立場，而不是自身立場思考我們的服務工作。不斷思考，現在的做法能讓客戶滿意嗎？還有沒有讓客戶更滿意的服務方式，如果我是客戶，我需要的是什么？讓這種思考成為工作的習慣，并以此作為不斷改善服務，追求更好服務的動力和方向。”如當我們在安排停電檢修等直接影響對客戶供電服務的業務活動時，我們思考的出發點應該首先是客戶的需要，而不是僅僅考慮什么對我們的工作最方便。因此，在制定檢修計劃的時候，我們就應該與客戶提前溝通，詢問他們對供電有什么要求，了解什么時候停電對他們的影響最小，然后盡量做好內部協調，保證以對客戶最有利的方式實施檢修計劃。

認知層的建設

認知層主要回答在具體的業務中，如何體現價值觀。認知層包括客戶價值和服務準則。

首先是客戶價值。客戶價值是在具體的業務中對客戶需求的理解。它回答“以客戶為中心”的核心價值觀如何在具體的業務中得到體現。因此，客戶價值就是對客戶需求分析和理解的結果。

在清晰地明確了客戶價值之后，我們按照客戶價值的要求，建立各項業務工作的服務準則，其意義在于：不能描述的，就不能衡量，不能衡量的，就不能管理。

行為層的建設

行為層要回答的是企業和員工要如何行動，才能實現理念層、認知層的要求。行為層包括服務行為和服務形象。服務行為是基于服務理念和服務準則，結合流程運作要求產生的。服務形象是營銷系統所有員工應該具備的。服務行為和服務形象共同構成服務行為規范。

按照客戶價值、服務準則，推導出服務行為規范。其意義是建立支撐服務理念的服務措施、行為規范，使服務文化真正落實到日常行動中，滿足客戶價值需求；使不同局、不同所、不同班組、不同人作出同一系列行動，支撐實現同一服務理念，樹立同一服務形象，獲得同樣高的客戶滿意度。

解決方案

1)針對“服務文化與行動脫節”的不足，采取先篩選流程，再落實行動的方法解決。南方電網公司分析了基層班組業務相關的所有流程，從業務角度出發，梳理出與服務聯系緊密、與客戶緊密接觸的業務擴充、業務變更、抄核收、客戶停電管理、客服中心、搶修、需求側管理、營業廳服務等8大流程。通過識別8大流程中實現客戶價值需求的服務環節、活動，并根據服務文化、服務目標、客戶需求等，細化支撐服務文化轉化的行為、措施，實現了服務文化指導服務行動，服務行動支撐服務文化轉化的功能。

2)針對“服務文化對客戶的價值需求考慮不夠”，從全面客戶服務理念出發，挖掘客戶價值需求。鑒于現階段公司在“電力供應”方面功能強大，在“客戶價值鏈運營”方面的功能相對薄弱的狀況，公司服務理念有必要從供電專家轉變為身兼供電專家和用電專家兩種角色，從重點關注供電可靠性轉變為供電可靠性與客戶價值發現與滿足并重，從“供電價值鏈運營”為主逐步提升為“電力客戶價值鏈運營”為主。

3)針對“服務行為不足以體現、支撐服務文化要求”的不足，采取先分析客戶價值需求，再提煉滿足客戶價值需求的行為方法。服務行為如何體現服務文化？

一要分析客戶分類。客戶類別不同，其價值需求不同，因而服務行為有異。因此，服務行為要關注到所有客戶的需求，首先要厘清客戶的類別。

二要按照客戶價值分析CPV方法結合客戶滿意度調查的結果，分析每類客戶的價值需求和服務能力要求。

三要總結客戶價值需求和服務行為，結合公司服務文化要求，形成由客戶價值、服務準則、服務行為的完整服務規范體系。服務準則支撐客戶價值需求，服務行為支撐服務準則，環環相扣，逐步實現服務文化的轉化。

成果載體

公司服務文化建設及轉化研究，其中一個成果是《中國南方電網公司營銷服務文化手冊》。《服務文化手冊》的主要內容包括營銷服務的核心價值觀、各業務的客戶價值服務準則和服務行為、服務形象、服務文化推廣指南等四個部分。

推廣的策略:通過流程植入、培訓植入和績效考核植入，推進并實現文化轉化

南方電網公司的文化推廣包括針對事的流程植入、針對人的培訓植入以及針對人和事的績效考核指標植入三方面的工作：

流程植入

各供電單位對照《服務文化手冊》的具體要求，檢視自己的業務和流程，找出目前本單位作法的差距，確定關鍵流程，確定年度重點工作目標，制定將客戶價值和行為規范的文化要素植入本單位流程的計劃，并組織實施。

培訓植入

員工層面的培訓植入工作重點要解決如何把文化要求的服務行為規范與員工的崗位要求進一步結合起來，解決員工對服務文化的理解、認同與實踐的問題。各局根據自己的崗位設置，對照《服務文化手冊》的行為規范，明確各崗位員工態度、能力要求和行為規范的培訓需求。培訓可以使文化真正從每個崗位的每位員工履行崗位職責的過程中，得到充分地體現。

其中有關價值觀的服務觀念和態度的課程是所有服務崗位人員都必須學習的課程，這個課程目前已初步開發完成。

95598座席員還需要學習《服務文化手冊》中與客服中心有關的服務流程、服務規范和服務禮儀。

另外，公司還將匯集公司系統內與各崗位有關的服務案例，并按照服務文化要求進行篩選和整理，形成服務案例。例如，對95598座席人員需要學習“常見問題回答”案例，使他們的服務行為更直接地體現出公司文化。

同樣，有關《客戶溝通技能》的訓練，也要突出公司“以客戶為中心”的價值導向。因此，需要根據客戶溝通原理，結合公司的文化，采用反映公司文化的案例，向員工開展以傳遞價值觀為基礎的技能培訓。

與崗位關聯程度比較低，但難度較大的通用性知識和技能，采用講授式、案例研究等方法；與崗位結合緊密，技能或知識較難掌握的采用角色扮演、情景模擬、個人輔導等方式；與崗位關聯高，但容易掌握的知識或技能采用書面交流材料或通過實踐演示的方式傳遞。

績效考核指標植入

績效考核指標的植入包括針對單位的績效考核指標植入、針對營銷業務的績效考核指標植入和針對營銷服務員工的績效考核指標植入。

針對單位的績效考核指標植入

在對各單位績效考核中，要把服務文化建設績效指標納入到企業的考核體系。使服務文化建設指標與安全指標、經營指標、學習成長指標、客戶指標一起構成企業的關鍵考核指標。

在近一到兩年內，年度服務文化建設指標按照各單位完成流程植入、培訓植入的年度工作目標的情況進行設置。例如:某單位完成流程植入工作目標的80%，培訓植入工作目標的70%，則該單位的服務文化建設指標的考核值為75%。

針對營銷業務的績效考核指標植入

在營銷業務考核中，增加更全面關注客戶需求和服務規范要求的指標。例如，在業擴業務中，增加在客戶工程市場方面有無存在對客戶受電工程的三指定行為（指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位）的考核。

針對員工個人的績效考核指標植入

在對營銷系統一線員工的績效考核中，把反映文化要求的行為規范考核執行情況納入考核體系。例如:在對搶修人員的績效考核中，除到達客戶地點時間指標外，按照服務規范的要求，還要設置向客戶中心反饋到達現場時間、事故原因、預計復電時間等信息的指標。

流程植入、培訓植入和考核指標的植入過程就是實現文化轉化的過程。公司下一階段還將制定上述服務文化推廣的路線圖，對服務文化在未來3年的推廣方式進行策劃，并制訂推廣活動計劃。

[責任編輯羅志榮]