震后員工心理援助

劉　楠

2008年10月8日，中共中央、國務院、中央軍委在人民大會堂隆重舉行全國抗震救災總結表彰大會，中國移動四川公司作為全國通信行業唯一代表榮獲中共中央、國務院、中央軍委授予的“全國抗震救災英雄集體”光榮稱號。榮譽背后，是中國移動四川公司勇擔社會責任、全力以赴、不畏艱險、眾志成城，為抗震救災架起通信的生命線；是勇擔企業責任，積極實施員工關愛工程，率先啟動員工心理危機干預與管理，為災后救援以及重建工作提供了重要的人本保障。

大災面前 彰顯企業關愛文化

“5.12”汶川大地震是新中國成立以來最強的一次地震災害。在移動人看來，戰勝這場嚴重自然災害，是保衛人民生命財產安全、保衛經濟建設成果的一場重大戰役，也是對中國移動四川公司全體員工信念、勇氣和力量的一場嚴峻考驗。災情就是命令，早一刻搶通被中斷和阻斷的通信，就可以為搜救被困群眾贏得更多的時間，為全社會的搶險救災工作作出更大的貢獻。在巨大的災難面前，移動員工沒有退縮，而是在第一時間立即投入到抗震救災保通信的戰斗中。公司緊急派出搶險隊伍7 500多人，通過空降、公路、徒步等多種途徑突進災區。員工們冒著余震的威脅，用汗水、鮮血甚至生命詮釋四川移動人特有的“特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻、特別盡責任”的優秀品質；全省1萬多名員工晝夜堅守在機房、值班室等要害部位，確保通信暢通。然而，堅守崗位的四川公司員工并不是天生的英雄，當大災來臨時，他們也同樣失去了親人、朋友，失去了家園，他們的身心備受煎熬。艱難時刻，公司就像母親一樣伸出雙臂把每位員工攬入溫暖懷抱里，全方位、多角度地實施員工關愛工程。

災區員工的房屋垮掉了，中國移動通信集團公司立即想方設法從全國各地為大家采購緊缺的帳篷；前線沒有食物，公司第一時間組織人力物力派專車把食品和水運送到每個員工手中；災區員工沒有多余的衣物，公司及時為他們送上生活必需。環境的巨大壓力使災區一線員工和突擊隊員的工作、生活以及身心狀態都產生了不同程度的影響，緊張、焦慮、恐懼、擔心、失眠等情緒和反應時有發生。在做好物質保障的同時，公司更加重視精神層面的關懷，因為，公司領導深深地意識到：暖身是基礎，暖心才是關鍵。

5月27日，四川公司黨群工作部向前來慰問的集團公司黨群工作部林奕弘主任匯報了“關于開展震后員工心理援助工作方案”，得到了集團公司領導的高度重視。四川公司從北京請來了心理創傷治療專家、團體輔導專家、家庭治療專家，與公司黨群、工會、人力部門的員工共同組建起一支專業的“震后員工心理援助小組”。四川公司成為了國內首家以企業作為主體為所屬員工提供震后專項心理危機干預的單位。

心理援助 系統專業全員覆蓋

“心理援助小組”組建后，迅速收集全省員工的受災情況及親屬的傷亡程度，同時將各個部門、分公司的員工受災情況和心理高危個體信息進行匯總分析。經過深入探討，最終確定了以“心理復健和危機預防并重、群體性輔導和重點個體評估為主、全員自我復健引導和心理關愛專線咨詢為輔”的員工心理援助基本思路和工作原則，初步形成了“以一個穩定的領導小組為核心，四個層面分別進行心理干預”的實施結構。

穩定的領導核心在危機應對中具有重要作用。在危機應對中，四川公司誕生了一個“堅強有力”、“愛護群眾”、帶有專家性質的領導核心。

省、分公司的黨群和工會、人力部門的員工作為震后代表公司為不同員工群體提供支持的機構，一直處在較為明顯的應激狀態中。一方面，他們自身的身心狀態會在震中、震后受到不同程度的影響；另一方面，接觸到很多員工在震后受創的信息，也會對他們形成沖擊。在這樣的背景下，如何有效調試自身心理狀態、了解創傷后組織支持工作的相關知識和技巧，正是該群體最關注和最困惑的問題。通過對該核心領導小組的輔導，不僅使他們自身的情緒穩定下來，使得高強度壓力的狀態得到緩解，而且在參與輔導者中學會了為其他員工提供心理支持的技巧，有助于提高工作的實際效果。

四個層面具體體現在，一是對受創個體的心理干預（對因親歷地震受到身體傷害、或親人傷亡、失蹤等情況造成的巨大精神創傷進行干預）；二是重點群體的心理干預（對災情較為嚴重的群體，如：通信搶修突擊隊員或重災區員工等進行的團體干預）；三是全員心理復健支持（針對重災區外的、通過傳媒對災情的了解而使自身情緒、情感高度涉入的人群進行干預）；四是管理者心理顧問支持（針對管理者如何關注員工心理狀態并給予關懷，為管理者提供組織管理層面的心理顧問建議等）。

從5月29日起，在余震頻發、山體滑坡、堰塞湖危情等惡劣環境中，心理援助小組克服交通、生活不便等眾多困難和問題，深入四川省幾乎所有重災區，將專業的心理輔導送至一線員工身邊。在災后基礎設施毀損嚴重的條件下，心理援助小組因陋就簡，在板房中、帳篷里、草坪上為災區員工疏導悲傷和恐懼的負面情緒，用心理技術幫助員工身心放松，講授災后心理調節和自我保護的技巧，將溫暖和關懷送至員工心靈最深處，陪伴著災區員工共渡艱難的時刻。在講授中，沒有桌椅、講解設備，幾根板凳、幾張白紙就是心理援助工作最好的工具。心理援助小組每到一處，當地員工都積極趕來參加輔導，基層管理者也紛紛向心理專家咨詢工作建議。

在震后3個月時間內，心理援助小組先后為成都、綿陽、德陽、阿壩等6個分公司的11個重災縣分公司員工以及信搶通突擊隊員、省公司各生產中心員工共計600多人進行了團體心理輔導和個體輔導，并為其中20多名重點關注員工進行了面對面心理咨詢和電話跟蹤隨訪；累計發放“心理復健”自助手冊4 000余本、“心理關愛”彩信15萬條。通過開通“心理關愛”專線咨詢電話，成功疏導50多位員工的心理困擾。

跟蹤評估 積極構建長效機制

在實施員工心理危機干預3個月后，中國移動四川公司組織了一次重災區員工《震后心理狀況綜合調查》，調查結果顯示，“心理援助”工作取得了階段性效果。調查總體當中，出現PTSD（創傷后應激障礙）傾向的員工占10.1%。根據中國科學院的研究數據，重大災難后PTSD發病率的一般范圍是20%~30%，唐山大地震 PTSD發生率為 18.48％。本次調查總體中有10.1%的PTSD傾向比例相對是比較低的。雖然調查研究的工具不完全相同，但具有一定的參考意義。具體來看，實施員工震后心理干預工作的效果主要體現在以下幾個方面：

一是有效控制了震后嚴重心理危機和極端行為事件的發生。震后員工心理援助，幫助大家獲得生理、心理上的安全感，緩解或穩定由危機引發的強烈恐懼、震驚或悲傷的情緒，恢復心理的平衡狀態，并幫助大家掌握應對危機有效的策略與健康的行為，增進心理健康。大范圍、多層面、高密度的心理援助工作，有效預防了應急事件可能引發的心理危機。截至目前，中國移動四川公司尚無任何一例由于震后心理問題而引發的危機或極端事件發生，用實際行動踐行了中國移動的員工關愛文化理念。

二是“心理援助”工作影響范圍廣，受到員工高度認可。在參與調查的員工中，有90.32%的員工知道公司開展了震后心理援助工作，78.8%的員工知道有心理援助小組， 88.1%的員工認為公司在震后為員工提供的心理援助服務很有必要性， 91.2%的員工認為通過震后心理援助工作能夠更多的感受到公司的關愛，另外，還有60.9%的員工認為公司有必要繼續實施其他內容的心理幫助工作。以上數據表明員工不僅對已經開展的心理援助工作高度認可，而且對今后的心理幫助工作有很高的需求。

三是震后心理知識宣傳的傳播，有效地穩定了員工情緒。在接受了“心理援助”工作的員工中，有91.5%的員工認為專家傳授的災后“心理復健”知識有一定的實用性；85.8%的員工認為心理知識的宣傳使其感受到組織支持的溫暖；83.8%的員工認為宣傳的心理知識使其更了解心理學，并可以用這些知識幫助親人和朋友。

在震后心理調查的基礎上，四川公司制定了心理危機干預專項與常態EAP項目二者并行的工作思路。震后心理幫助是長期的過程，并且持續的心理幫助對于潛在心理危機者的作用至關重要；而經歷過地震災難的員工在緊急時期過去之后，更加需要積極的心理引導。因此，兩套方案并行對于危機情境過后的企業是最為有效、最為合適的工作方向。

危機管理 拓展政工工作內涵

國有大型企業作為非政府的集體組織，在國家各個重點行業中占有重要的地位，對整個行業乃至社會的穩定都起到至關重要的作用。近年來，從歷史罕見的雨雪冰凍災害，到四川汶川特大地震災害，嚴重自然災害多發頻發，洪水、臺風、火災、地震、海嘯、泥石流等自然災害引起的傳統危機事件外，空難、疫病傳播（非典、禽流感等）、恐怖襲擊、生態災難等新的突發公共事件形式的危機也不斷出現。

危機事件不僅影響了社會、經濟的正常運轉，同時，促使企業不同程度地卷入其中，直接影響著企業的生產經營。在種種危機事件面前，人們的心態很容易失衡，出現各種心理波動、心理困擾、心理問題，嚴重時甚至引發極端事件。2003年SARS 危機之后，企業危機管理問題開始得到國內企業界和學術界的重視。然而，我國企業危機管理仍處于不成熟階段，尤其是面臨重大自然災害的心理危機干預更為少見。處于危機情境中的企業如果不能對群體的心理危機迅速作出適當反應，為員工提供專業化、系統化的心理幫助，則很有可能造成負面的社會影響，使企業形象受到損害。

企業正面臨著多種情境危機，此時建立企業心理危機管理體系成為必要的趨勢。心理學與企業危機管理的有機融合對于推進和諧企業建設與社會穩定都具有十分積極的意義。中國移動四川公司在本次地震后所創立的企業心理危機管理體系，包括架構“三個一”的震后心理危機干預管理系統，建立“一個核心，四個層面”的心理危機干預系統實施結構，形成“震后心理危機干預管理實施流程”，使企業面臨災難性危機事件時可以在第一時間作出反應，以專業、系統、穩健的方式為本組織的員工提供心理幫助，為今后國有企業開展“心理危機管理”起到了重要的示范和帶動作用。

[責任編輯 李萬全]