微軟：服務的戰略價值

陳振燁

微軟的黑屏反盜版認證惹怒了不少中國用戶，如果他們想找微軟討個說法的話，撥打電話或者發郵件，很快就能找到對接的人員。但接下來的情況往往會這樣：即使他們再惱火，覺得微軟的做法再怎么不妥，但經過專業人員友好而耐心地解答，多數人都能心平氣和地說聲謝謝，然后掛線。有時還能得到意外的收獲：得知一些解決現實問題的新軟件或者新功能。

微軟在全球有7000多名這類專業的技術支持和客戶服務人員，為用戶和合作伙伴提供近百種微軟產品的技術支持，隸屬于微軟全球技術支持中心，這是微軟對外打交道最多的部門。

過去，微軟在每個國家，甚至每個城市，都有獨立的客戶服務和技術支持部門，分散又缺乏專業性。幾年前，微軟將對外窗口部門進行了重組和集中化，最終整合成今天的全球技術支持中心。

但在微軟，這個部門卻有著很獨特的商業運作方式。用微軟全球技術支持中心亞太區總經理柯文達的話說，如果一個組織的角色從“做事”開始向“思考”轉變時，它在企業內部合作鏈中就將具有更高的戰略價值。商業價值也會隨之而來。

從柯文達的立場而言，他會盡量淡化如何產生利潤這類問題，更看重客戶和合作伙伴的體驗，以及滿意程度。如果客戶百分百滿意，那比賺錢更有價值。但也如他所說的，當這個組織的價值得到認可時，商業回報是自然而來的。

貫通內部合作鏈

有人將微軟全球技術中心比作“急診中心”，因為它能即時幫助用戶解決各種難題，但這只說中三分之一。當它為企業提供付費服務時，扮演的就是“專職醫生”的角色。另外，它還提供免費培訓等增值服務，幫助用戶提高技術能力，這又相當于“預防保健”。

從微軟內部來看，全球技術支持中心就是微軟的窗口，它的基本職能是把好兩道關：最早與用戶接觸了解到他們的需求，最后一關要幫助用戶解決難題。這基本與一般企業的服務部門差別不大。但要體現服務的戰略價值，就需要像柯文達說的那樣去“思考”。

作為最直接與用戶接觸的部門，它首先要扮演好“傳聲筒”的角色，把收集到的反饋信息進行整合，有關技術的轉到研發部門，市場的轉到銷售部門，從而不斷改進產品。此外，它還是一個銷售引擎，客服人員能主動發現增加營收的機會。

柯文達堅信，在客戶和合作伙伴每天反饋的海量信息中，只要用心思考就會發現更多的價值。他在與微軟合作伙伴溝通的過程中，經常會發現他們有很多好想法，但礙于資金或技術的限制，無法付諸行動。而這些信息在微軟內部循環時，就很可能變為現實的商業價值。

“我們要重新定位自己的作用，思考怎樣去戰略性地支持市場銷售，幫助研發部門改進產品。”柯文達說：“研發、營銷和服務，這幾個部門只有形成良好的互動，才能達到1+1+1大于3的效果。”

來自第三方調查顯示，微軟全球技術支持中心亞太區的客戶滿意度高達98%。“品牌就是服務的水準”，這點是柯文達最引以為豪的。有些企業將服務外包出去，或者希望用較低的成本做這件事，最終卻導致與客戶越來越遠。

幫用戶創造價值

雖然柯文達不愿過多談論盈利問題，但他還是透露：最近幾年中，他負責的亞太區的營收增長非常快，增幅一般在30%～50%。“雖然我們是成本中心，但企業購買服務的收入還是留在我這邊的，所以我們有盈利。不過，我們并不特別重視利潤。”柯文達說。

目前，其收入主要來自技術支持。最大一塊收入是合約型客戶，大中型企業可購買1～3年的服務，年付費從10萬美元到上百萬美元不等。他們享受的服務比較全面，與IT相關的技術、維護、咨詢和銷售等都包含在內。

另一塊收入是針對中小企業和IT專業人員，進行計次和計時收費，每次收費為300～500元人民幣，也可以按小時來購買。這類客戶接受服務的范圍也很廣泛。

最后一塊收入是針對微軟合作伙伴的服務，這些服務都涵蓋在他們的會員費內，比如享有5個免費電話服務，或10小時免費咨詢服務等。用完之后則需付費購買新服務。

其實仔細算下來，這些收入還是很可觀的。但柯文達一再強調，全球技術支持中心的作用在于更多地支持其他部門，讓它們創造更多的利潤，而不在于自己盈利多少。柯文達認為，在經濟不景氣的情況下，更應該考慮幫助客戶解決現實難題。他發現，由于微軟產品功能較多，多數用戶只應用30%～40%的功能，其余的不知道怎么使用。這時，應該幫他們提高使用效率，變相節省成本。

不久前，微軟在亞太地區推出無限次的網上免費服務。另外，微軟把幾萬個客戶經常發生的技術問題整合起來，開發出一套5天的課程，免費對客戶進行培訓，目的是讓他們掌握更多避免問題和解決問題的辦法。“幫助客戶完成他們的目標，其實也就是完成我們最終的目標，至于說這方面賺不賺錢都是次要的。”柯文達說。

在柯文達稱所的“信息技術生態系統”中，微軟全球技術支持中心的獨特價值正得到外界廣泛的認可。有專家認為，軟件產業已經發展到新階段，服務的價值不只在服務本身，而是衍生出的更大范圍的價值鏈。作為行業領導者，微軟在這方面的影響和貢獻不可忽略。

但在眾多的肯定面前，柯文達保持著一分冷靜，他也坦言，當前所面臨的最大挑戰，是微軟的不同產品整合越來越緊密后，負責不同產品的服務人員之間該如何更好地協作。再就是人才瓶頸，培養一個合格的技術服務人員至少要3乣5年時間，這方面壓力時刻都存在。