網絡消費者權益保護問題研究

董　妍　胡　遠

[摘 要]在網絡購物中存在信息偏在、商家信譽度低、消費者個人信息的泄露、消費者個人信息的泄露、交易安全難以保障、售貨服務存在嚴重問題、立法水平低等問題已經嚴重侵害了消費者的合法權益，因此應當本著利益平衡的原則，采用增加對經營者主體資格的限制、統(tǒng)一的電子商務認證體系、加強對于服務平臺的管理、在法律中明確網絡消費者個人信息的內容、立法中增設網絡侵權內容、提高網絡消費者的維權意識等多種途徑對于網絡消費者的合法權益進行保護是十分必要的。

[關鍵詞]網絡消費者 合法權益 問題 原則 措施

作者簡介：董妍（1985-），女，天津市人，南開大學法學院碩士研究生，研究方向：信息法學，訴訟法學；胡遠（1985-），男，河南省漯河市人，南開大學法學院碩士研究生，研究方向：信息法學，訴訟法學。

隨著信息技術的迅猛發(fā)展，網絡購物以其快捷的方式、低廉的價格受到越來越多消費者的青睞。與傳統(tǒng)的消費相比，主要以電子商務活動為依托的網絡消費方式使人們足不出戶，卻能便捷、豐富地獲取消費品和服務信息，鼠標一點，即可輕輕松松進行消費。但另一方面，網上已經陸續(xù)傳出各種抱怨的聲音：網上認購貨物之后，商品遲遲不能送到；商品的種類和數(shù)量也時常出錯；更有甚者，一些利欲熏心的商家收到定金或貨款后便溜之大吉。由于網絡消費其借助的平臺與傳統(tǒng)的交易方式相比具有虛擬性的特征，因此，網絡消費者權益往往得不到較好的保護。

一、網絡購物中存在的問題

（一）信息偏在

在網絡交易平臺中買賣雙方借助因特網和某技術支持公司提供的平臺進行交易，雙方不像傳統(tǒng)交易中可面對面地進行商談。對于商家的情況，買方也只能通過商家自己的介紹和網站獲得一些少量信息。對于要購買的商品的情況，消費者更是一無所知，特別是商品的細微瑕疵，消費者往往是不可能發(fā)現(xiàn)的。商品的真實情況究竟如何，只有商家清楚。因此這樣造成的信息偏在，使得消費者在購買商品的時候，往往難以得知商品的真實情況，部分地失去了自由選擇商品的權利。

（二）商家信譽度低

經營網絡店鋪往往只需要注冊一個賬號即可，雖然在很多網絡也要求實名認證等等，但是由于其借助的平臺的虛擬性，使得有些商家仍然可以利用一些手段規(guī)避這些程序。而且在現(xiàn)實的店鋪中，如果要開店鋪往往要有店面，有資金，而在網絡上開店鋪是不需要這些條件的，一間十平米的小房間可以說成是上萬平米的商城，“現(xiàn)買現(xiàn)賣”式的交易方式，可以說成是上千上萬的庫存，另外就是一家網絡店鋪可能今天開張，明天就關門，流動性極強，這使得消費者的權益難以得到保障。

（三）消費者個人信息的泄露

在網絡交易完成以后在網絡交易完成以后，賣家往往是通過郵寄的方式將商品送至買家，因此這就需要消費者提供自己的姓名、住址、電話以及其他個人信息。而網絡上經營的商家大多是以個體經營為主，對于客戶的信息保存和管理往往不似有些正規(guī)的商家完善，這就極易發(fā)生泄露消費者個人信息的情況，給消費者的生活帶來極大的不便。而且由于IE瀏覽器本身存在漏洞再加上有些黑客利用信息技術手段在信息傳播的過程中截獲信息，致使消費者個人信息泄露。

（四）交易安全難以保障

網絡購物中采用的付款方式有很多種，雖然隨著“支付寶”、“安付通”等支付工具的普及，安全問題在一定程度上得到了解決。但是由于這些支付工具往往需要到銀行辦理，而且每年要收取一定的費用，而許多消費者并不是經常在網上購物，因此不會去特意辦理這些支付業(yè)務，他們往往是選擇傳統(tǒng)的匯款方式，先把錢打到商家的賬戶上，商家再發(fā)貨，這樣就極易發(fā)生付了款而未收到貨的情況，消費者的財產權得不到保障。

（五）售貨服務存在嚴重問題

由于異地交易，又沒有實體店鋪，商品一旦出現(xiàn)質量問題，消費者網網沒有辦法找到商家。另外就是即使商家答應對商品進行退換，郵費也往往需要消費者自理，如此幾個來回，消費者在郵費上的花銷可能比商品本身的價值還要大，真的是得不償失。因此許多消費者遇到商品有問題，往往自認倒霉，也不再去于商家協(xié)商，維護自己的合法權益。

（六）立法水平低

目前鮮有法律規(guī)定網絡消費者的權益保障問題，而且在僅有的不多的立法中也存在這立法水平低、立法滯后，立法層級低，另外多頭管理、規(guī)則沖突的現(xiàn)象也時有發(fā)生。這個局面導致了消費者不能依據現(xiàn)有的法律來維護自己的合法權益。

二、網絡消費者的弱勢地位與經營者的強勢地位

在分析上述網絡交易過程中存在的問題后，不妨再分析一下網絡交易中消費者和經營者的地位。

（一）網絡消費者的弱勢地位

在網絡交易的法律關系當中，與經營者相比，消費者明顯地處于弱勢地位，其主要的表現(xiàn)為：首先，在網上交易的情形下，由于信息的偏在，消費者對產品的了解只能通過網上的宣傳和圖片，對產品的實際的質量情況和產品本身可能存在的隱蔽瑕疵、產品的缺陷無法得知。第二，與傳統(tǒng)的消費者權益保護相比，網絡環(huán)境中消費者權益的實現(xiàn)比傳統(tǒng)情況下更困難、保護更復雜，由于現(xiàn)在訴訟法中也少有關于網絡消費者上是權利的規(guī)定，網絡消費者請求司法救濟的權利在一定程度上受到了限制。最后，在網上購物交易中，消費者對于商家的情況和經營實力往往不夠了解，經營者是否能夠提供其承諾的商品和服務是消費者無從得知的。。總之，由于網上交易行為的瞬時性以及不受地理距離的限制性等特性都使得網絡消費者處于一種弱勢地位。

（二）經營者的強勢地位

網絡經營者在網絡交易的法律關系中明顯處于優(yōu)勢： 其一，由于不能當面交易，網絡經營者往往比消費者掌握更多的信息，而且其可以利用網絡平臺的虛擬性來逃避各種實名認證的規(guī)制行為。其二，網絡具有虛擬的一面, 經營者往往不以真實的姓名對外進行交易，消費者發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題也難以確切地找到商家，監(jiān)督部門也由于無從得知商家的真實身份而不能對其進行查處。其三，網絡經營者通常不隨產品開具相關收款憑證給消費者，發(fā)生交易糾紛時，消費者的重要證據無法獲取，這就使得經營者可以逃避法律的管制，從證據角度講，經營者也處于一種優(yōu)勢地位。

三、保護網絡消費者權益的原則

在對消費者權益進行保護的時候，應當遵循的總的原則就是利益平衡原則，具體來說就是要在網絡發(fā)展與交易安全之間找到一個平衡點。

這兩者均是法的價值取向，不存在孰輕孰重的問題。現(xiàn)代社會中，高度發(fā)達的網絡給人們的生活帶來的益處遠遠大于其弊端，這一點是得到大家普遍認可的。因此在對網絡交易行為進行規(guī)制的同時，不能遏制這一新興事物的發(fā)展。對其進行規(guī)制的目的是使其向良性方向發(fā)展，促進經濟的發(fā)展。而消費者人身和財產安全問題也是十分重要的，如果在網絡交易中，消費者安全得不到有效地保障，那么這種交易形式最終將因損害消費者權益、阻礙經濟發(fā)展而逐漸退出市場舞臺。

四、保護網絡消費者的具體途徑

既然網絡消費者權益已經遭到了侵害，我們就必須抓緊出臺各種措施來保護網絡消費者的合法權益。

（一）增加對經營者主體資格的限制

在網絡上經營店鋪的限制條件很少，對于經營者的主體資格幾乎沒有限制，這是導致網絡交易市場混亂的一個很重要的原因。因此，對于網絡經營者的主體資格必須加以限制。要求經營者必須有一定的資本，有一定的庫存，有一定的經營條件，經營者必須把這些條件上報到其掛靠的網絡服務平臺，由該服務平臺進行實質性審查以后才能夠準許其營業(yè)。同時也可以適量地對經營者收取一定的費用，這樣做的目的一是要求經營者的經營是有本經營，其必須謹慎經營，二是審核經營者資格必然導致服務平臺需要更多的人員和經費，經營者所繳納的這些費用可以填補這項空缺。

（二）統(tǒng)一的電子商務認證體系

網絡交易的虛擬性使其具有較大的潛在風險，因而需要一個比傳統(tǒng)商業(yè)模式更加完善的身份認證體系。因此，必須建立起一個專門的全國性的認證體系，權威、公正地開展電子商務認證工作，確認從事電子商務活動的企業(yè)身份的合法性、真實性和準確性。

（三）加強對于服務平臺的管理

這一點是尤為重要的。因為網絡經營者的數(shù)量過大，政府相關部門無法一一進行管理，因此必須通過對服務平臺的提供者進行管理來對于眾多的網絡經營者進行管理。因此網絡服務平臺成為了政府相關部門管理網絡經營者的中介橋梁。網絡服務平臺提供者對于網絡經營者進行管理是可能的而且是必要的。首先，服務平臺的建立者比任何人都更了解服務平臺系統(tǒng)，在技術上便于管理。其次，網絡經營者必須通過平臺提供者才能注冊，因此平臺提供者可以在這一環(huán)節(jié)中對于經營者的資質進行審核，控制經營者的數(shù)量，并且禁止不符合資質的經營者進入其服務平臺。第三，在進行實名認證的過程中，服務平臺提供者往往可以確切得知經營者的相關信息，這樣就是服務平臺提供者對于經營者的監(jiān)管成了可能。

另外，在消費者權益遭到侵害而找不到相關商家的時候，服務平臺提供者應當提供替代責任，這樣做一是保護消費者的合法權益，二是促使服務平臺提供者管理好網站。

（四）在法律中明確網絡消費者個人信息的內容

目前，我國法律中沒有規(guī)定個人信息的具體內容，這使得消費者不能依據法律來保障自己的合法權益，筆者認為應當以列舉式加概括式的方法對于消費者個人信息的內容加以規(guī)定。首先消費者的姓名、年齡、住址、電話等信息都是必須保密的，這涉及到消費者最基本的尊嚴問題，這些信息一旦泄露，就會給消費者的生活帶來極大的不便。另外，對于進行醫(yī)療等特殊消費的消費者的相關消費信息也要進行保密，避免對個人疾病等隱私的泄露給個人日后的生活帶來影響。

（五）立法中增設網絡侵權內容

網絡侵權的內容非常廣泛，對于網絡消費者權益保護來講，首先要規(guī)定經營者不能通過網絡經營的形式進行欺詐行為，第二，需規(guī)定網絡經營者需要對商品的質量有權利擔保義務和瑕疵擔保義務。第三，網絡經營者對于其以合法手段獲得的消費者的個人信息負有保密義務，因其未盡到保密義務而致使消費者權益受到侵害的應當承擔相應的賠償責任。

（六）提高網絡消費者的維權意識

網絡購物中出現(xiàn)的侵權問題，與消費者的安全意識有關，因此，提高個人防范意識，才能有效避免對自身權益的侵害。消費者在購物的時候，選擇到大型網上購物的網站購買商品，這些大型的購物網站在經營者注冊時都需要通過相當程序的身份和銀行卡驗證，安全系數(shù)比較高。另外，消費者在購買商品的時候，要查詢賣家的信譽評度及所要購買商品的評價。在支付方式的使用上，消費者應盡量采用電子商場提供支付方式，盡量不要使用傳統(tǒng)的支付方式，即使使用了，也要保存好匯款憑證留作證據。

參考文獻

[1]李長健、禹慧，我國網絡消費者權益保護制度的探究，傳承2008（3）

[2]張志偉，網上購物消費者的權益保護問題淺析，消費導刊2006（6）

[3]周欣，網絡購物的法律調整.南華大學學報（社會科學版）2006（3）

[4]任燕：電子商務中消費者權益保護問題之法律探析，河北法學2004（7）