基于顧客滿意的消費者網上購物影響因素分析

李思曼　王宇航　李亞平

摘要：在技術接受模型、交易成本理論和顧客滿意度理論的基礎上，提出了基于顧客滿意度消費者網上購物決策模型，并通過結構方程模型方法對所建模型進行實證研究。基于顧客滿意度消費者網上購物決策模型對消費者網上購物行為具有較好的解釋度。

關鍵詞：顧客滿意度；感知風險；感知信任；結構方程模型

中圖分類號：F713.36文獻標識碼：A

一、引言

隨著互聯網普及，網上零售逐漸成為一種新的購物渠道。致力于研究互聯網環境下消費者行為和影響消費者購買因素分析的文獻也層出不窮，但絕大部分文獻都是依托在TAM理論基礎上來探查互聯網環境下消費者行為傾向的前因，也有一部分文獻是基于交易成本理論來分析影響消費者網上購物的因素。雖然這些研究成果能夠在一定程度對消費者網上購物行為進行解釋，但是離全面解釋影響消費者網上購物行為還有一定差距，其主要表現在TAM模型和基于交易成本理論模型都是從單一的視角對互聯網環境下消費者行為進行分析，過于強調信任與風險，忽略了顧客滿意這一層面。筆者提出了基于顧客滿意度的消費者網上購物決策綜合模型來全面分析和解釋影響消費者網上購物行為的因素，對電子商務企業具有一定的理論和實踐指導意義。

二、基本理論及模型建立

(一)基本理論

1技術接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)。技術接受模型旨在解釋和預測使用者經過一段時間與系統交互后接受信息系統的狀況。……