基于顧客滿意的消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物影響因素分析

李思曼　王宇航　李亞平

摘要：在技術(shù)接受模型、交易成本理論和顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上，提出了基于顧客滿意度消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物決策模型，并通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)所建模型進(jìn)行實(shí)證研究。基于顧客滿意度消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物決策模型對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為具有較好的解釋度。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；感知風(fēng)險(xiǎn)；感知信任；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.36文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及，網(wǎng)上零售逐漸成為一種新的購(gòu)物渠道。致力于研究互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者行為和影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)因素分析的文獻(xiàn)也層出不窮，但絕大部分文獻(xiàn)都是依托在TAM理論基礎(chǔ)上來(lái)探查互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者行為傾向的前因，也有一部分文獻(xiàn)是基于交易成本理論來(lái)分析影響消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的因素。雖然這些研究成果能夠在一定程度對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為進(jìn)行解釋?zhuān)请x全面解釋影響消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為還有一定差距，其主要表現(xiàn)在TAM模型和基于交易成本理論模型都是從單一的視角對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，過(guò)于強(qiáng)調(diào)信任與風(fēng)險(xiǎn)，忽略了顧客滿意這一層面。筆者提出了基于顧客滿意度的消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物決策綜合模型來(lái)全面分析和解釋影響消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為的因素，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)具有一定的理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義。

二、基本理論及模型建立

(一)基本理論

1技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)。技術(shù)接受模型旨在解釋和預(yù)測(cè)使用者經(jīng)過(guò)一段時(shí)間與系統(tǒng)交互后接受信息系統(tǒng)的狀況。……