電信解決方案提供商的服務業務及其發展趨勢

鄧小玲

[摘 要]本文主要介紹電信設備提供商籍以盈利的各種服務業務及其發展趨勢。讀者從中可以對隱藏在運營商身后的提供商有所了解，同時也能從提供商的業務現狀和發展趨勢對電信行業的產業價值鏈變化有更進一步的了解。

[關鍵詞]電信運營商 設備和網絡解決方案 服務

以愛立信、華為為代表的電信設備和網絡解決方案提供商，經過多年的發展逐漸實現從設備提供商到設備和解決方案提供商的轉變。隨著人力成本、研發成本和制造成本透明度的提高，設備銷售的盈利空間逐漸下降。反而是提供給運營商的各種網絡建設、運營維護相關服務為其增長和盈利提供較大的空間。現階段，隨著電信產業價值鏈的變化，中國電信運營商的重組和3G牌照的逐步發放，服務必將扮演更加重要的角色。

一、服務類型簡介

在無線、數據網、核心網、傳輸網、業務與軟件等產品領域，電信設備和解決方案提供商主要向電信運營商提供以下五大類服務產品。

（一）網絡部署服務 (Network Rollout Service； NRO)

網絡部署服務為電信運營商等客戶提供整套電信網絡建設的工程解決方案，包括項目管理、站點勘測和獲取、網絡部署和站點設計、站點建設以及設備安裝和集成等模塊。諸如GSM網絡搬遷，從2G網搬成3G網；中國移動的3GTDS-CDMA網絡搭建，都涉及到網絡部署。

（二）客戶支持服務（Customer Suppo rt； CS）

客戶支持服務包括電信網絡技術支持、軟件支持、設備零備件支持和定制化的軟件更新和升級等。更細致的劃分可以包括: 電話咨詢服務、電話支持服務、遠程技術支持服務、現場技術支持服務、緊急故障排除服務、軟件補丁服務、現場培訓服務、資料與經驗共享服務、網絡設備巡檢服務、故障件維修服務、緊急備件支持服務、備件同步升級服務。客戶支持服務是電信運營商網絡高度可靠的穩定性和持續性的保證。

（三）網絡技術服務（Network Techni cal Service； NTS）

針對電信運營商的固定網絡或移動網絡提供的網絡規劃優化服務、網絡集成服務、網絡安全服務、定制服務等都可歸類為網絡技術服務，也稱專業服務。這些服務產品相對上述兩類，需要通過專門的需求分析工具和方法論，對客戶需求更深刻的理解和準確的把握。其目的是為了降低運營商運營成本、提高網絡效率，有效增加核心競爭力。

（四）培訓服務 (Learning Service； LS)

培訓服務是指在3G、NGN、IMS、IPV6、HSDPA、VOIP等各個高新技術領域提供的電信網絡設備和解決方案的培訓，其目的在于傳遞網絡建成后維護運營技能、促進人才的成長和企業轉型等。

（五）管理服務 (Managed Service； MS)

管理服務指電信網絡運維解決方案。端到端的解決方案包括網絡設計和建設、網絡運維和移交等。典型的服務類型有備件管理服務（SPMS），即幫助運營商設計、建立本地備件倉庫，承擔備件庫存配置、存儲、管理和備件運輸等，通過KPI承諾保證運營商一線維護要求。

二、服務業務發展趨勢

上述各種服務業務由于發展歷史、技術難度及管理水平等因素的影響，目前所處服務生命周期和市場占有情況有較大的差別。較為傳統和成熟的服務類型有網絡部署和客戶支持。過去5~6年間在經歷全球范圍的電信業收購、重組、兼并后，全球電信業都在做電信經營轉型。這個過程中管理服務成為提供商服務業務增長的重要亮點。從歐美發達市場，到亞太、中東和非洲等新興市場，從簡單的備品備件管理服務、現場維護服務，到全網運維管理外包，管理服務市場正以每年超過兩位數的百分比速度增長。

對于國內電信運營商而言，面對電信業的融合趨勢，面對激烈的市場競爭，面對重組后的全業務運營和3G牌照即將發放，各種前所未有的挑戰紛紛呈現：網絡的復雜程度越來越高、網絡運維成本居高不下、新技術更新更快從歐美國家的發展歷史和現狀可以判斷，管理服務將成為國內電信運營商外包的重要內容。筆者將從運營商和設備提供商的角度闡述該結論的依據。

（一）運營商角度

從運營商的角度，把自己網絡的日常運營和維護等活動外包給設備提供商，主要帶來如下幾點經濟和管理效益。

1．集中于核心業務

當前電信業的重組整合及全業務運營，決定了運營商在外直接競爭對手更多、面臨競爭更加激烈；在內從原來單一業務轉變為固定移動網兼顧、語音數據業務兼顧，資源整合、服務組合定位和管理上的挑戰大大提高。此外，手機、電腦等終端用戶需求與日俱增，移動業務對固網業務替代明顯，數據業務需求旺盛，增值業務發展潛力巨大。這一切變化促使電信運營商需要把客戶保持、市場業務運營作為其核心，將有限資源投入到市場營銷中，關注終端用戶，及時推出新服務產品。就像航空公司需要把精力集中在航線的設計、服務水平的提高和定價上，而飛機的安全性檢查和維護等可以外包一樣。

設備和解決方案提供商能夠通過與運營商簽訂服務水平協議（SLA），并通過網絡關鍵指標（KPI）的衡量監控，實現其對運營商承諾的網絡性能。在此基礎上，運營商能夠在聚焦商業戰略、品牌建設、用戶拓展等核心業務的同時，以更少的資源投入獲取持續優異的網絡性能，從而為最終用戶提供更加滿意的服務產品。

2．降低運營成本

從全流程成本（Total Cost Ownershi p；TCO）的角度看，電信運營商的成本主要集中在投資成本（CAPEX）和運營成本（OPEX）兩部分。前者主要包括設備購買、站點獲取、土建、牌照獲取和辦公設施、店鋪建設等，寫入資產負債表。后者則是網絡運行、網絡維護、市場推廣、管理和人員工資等開支，影響運營商的損益表，直接體現企業的盈利性：高的Opex，會降低利潤率，影響到股東的分紅。

隨著全球電信運營市場競爭的加劇，為降低運營成本，電信運營商紛紛選擇的方式是將網絡運維管理業務進行外包。通過借助設備提供商良好的服務網絡和平臺，先進的技術優勢，多種形式的資源集中和共享模式，運營商可以有效降低OPEX。

管理服務外包對運營商的潛在收益是提供商的組織運營效率高于運營商，但成本卻更低，從而實現OPEX的優化和降低。該目標的達成主要依靠提供商對方面的優勢，諸如流程優化、知識和技能不斷提升、維護工具改進、新型交付模式（如通過集中化維護管理，同一國家多項目共享資源，同一國家管理服務業務與其他技術支持業務等實現共享平臺和資源等等）等。

3．優化人力資源結構

網絡維護管理職責常常涉及較大規模的人員、組織甚至資產。運營商需要投入較多的人力資源在自己的非核心業務上，如果后期網絡部署發生變化，人員的剝離或遷移將造成很大的困擾。尤其是在歐洲，雇員在勞動合約關系中受到較完善的體制保護，要妥善安置該部分人力資源對運營商形成很大挑戰。受到外界環境影響時，比如當下的金融危機造成的經濟蕭條中，要降低成本、優化人力資源結構，靈活性會受到很大的限制。網絡管理外包，能夠幫助運營商解決短期人力資源缺乏，但長期人多的矛盾；解決人員技能不足的問題；緩解初期網絡維護壓力大的問題。

（二）電信設備提供商角度

從電信設備提供商的角度，通過進入市場空間持續增長的網絡管理服務市場，一方面可以擴大服務領域，增加收入和利潤來源；另一方面設備提供商也寄希望于幫助運營商在未來的電信CAPEX競爭中占據一定的優勢，與運營商建立更為緊密的合作關系。因此，放眼當今業界，電信設備提供商已經成為最重要的管理服務提供商。

三、成功案例

鑒于網絡管理業務的發展歷史，電信業內成功執行的管理服務項目是屈指可數的。筆者在此只列國際及國內市場兩例作為理解參考。

（一）埃及Etisalat三牌項目

作為總部設在阿聯酋的快速擴張運營商，Etisalat缺乏在埃及運營網絡的人力資源和經驗。在支付了巨額牌照競拍費用，并面對埃及每月30多萬的新增用戶的市場環境下，Etisalat如不能快速進入市場，獲取市場份額，其生存環境將極為惡劣。面對極大的挑戰，Etisalat最終采用了華為兩年管理服務的解決方案。

該項目采用EOT（Establishment- Operation Transfer）模式，幫助Etisalat運營全網網絡：建立網絡維護組織/流程/制度/接口等，接手網絡維護；與運營商共同完成網絡維護任務，并在維護過程中對運營維護人員進行技能傳遞；之后將網絡維護責任移交給運營商。

Etisalat在該項目全球化的網絡和服務方案中的收益有二。一是只需要7個月的時間整合埃及全國的2G/3G網絡，順利實現了新興市場的快速擴張；二是網絡運營狀況良好，網絡商用后50天發展了100萬客戶。

（二）北京奧運通信保障服務

奧運通信保障的重要性和復雜性是眾所周知的，為做好此次通信保障工作，華為從組織、流程、資源三方面入手，深入學習、研究和分析各運營商的奧運保障思路，制定了系統化保障方案。奧運會前18個月，華為公司就和各運營商深入探討，根據不同需求分階段實施了網絡巡檢、網絡評估、網絡優化、安全加固等專業服務，使運營商網絡更健壯。在管理服務上，華為公司針對客戶需求實施了備件管理服務、現場職守服務，為確保奧運會期間業務零中斷發揮了巨大作用。

參考文獻

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[2]《電信設備業格局嬗變 中興與華為靠什么打天下》張光塔；通信信息報，2008-02-13

[3]《我國電信設備制造商面臨的服務挑戰及發展方向》王輝；中國優秀碩士學位論文全文數據庫