任務驅動教學法在《前廳服務》教學中的應用

摘要：任務驅動教學法是目前職中類學校普通試行的一種教學方式。本文論述了在《前廳服務》教學中如何運用任務驅動教學法進行教學，同時闡述了采用任務驅動教學法后的效果和由此得到的經驗。

關鍵詞：任務驅動；前廳服務

技工學校的教育目標是培養符合市場需求的具有實用型技能的中高級技術人才。提高教學質量成為職業教育教學的主攻方向。任務驅動教學法正是目前最流行的教學方法之一。

任務驅動教學法的含義、特征及適用性

任務驅動教學法是指課程整合以各種各樣的主題任務進行驅動教學。這些任務可以是具體學科的任務，也可以是真實性的問題情景。教師主要是給學生布置任務，引導學生自主地完成任務。學生在完成任務時，將經歷“提出問題——分析問題——解決問題”三步，可培養學生自主學習的積極性和多方面的能力。

任務驅動教學法的基本特征是以任務為主線、教師為主導、學生為主體。與傳統的教學法相比，任務驅動教學法實現了三個轉變，即以教師為中心轉變為以學生為中心，以課本為中心轉變為以任務為中心，以課堂為中心轉變為以實踐操作為中心。簡言之，更注重以學生需求為本位，強調學生的實踐能力和完成任務的能力。

筆者認為，任務驅動教學法適用于中等技術人才的培養，原因如下：

任務驅動法符合技工學校人才培養目標技工學校屬于中等教育范疇，是技術工人的搖籃，著重培養的是學生實踐操作的能力。這與任務驅動強調學生實踐、完成任務的能力相一致。因為，技校生就業后在工作中往往就是完成上級交辦的各項任務。

任務驅動法適合現今技校生的學習特點如今，隨著高等教育的擴招，中職學校的生源普遍是中考落榜、在中學學習成績不理想、不喜歡學習理論知識的學生群體。他們正處于十五六歲的好動階段，喜歡上實踐類的課程，思維較活躍。任務驅動教學法更注重的正是學生的動手做事的實踐能力而不是考試能力，所以，它能有效地調動技校生的學習效率和學習興趣。同時，隨著一項項任務的完成，學生收獲的成就感有助于他們樹立學習信心，學習積極性也因此提高。

任務驅動法在實踐教學中的應用獲得成功任務驅動法是目前職業教育中普遍推廣的一種教學方法，據調查，許多中職學校嘗試后都認為任務驅動教學法值得推廣，學生也反映能在任務驅動教學中真正切實地學到知識、學到技能。

任務驅動教學法在《前廳服務》教學中的應用

任務驅動教學法應符合《前廳服務》課程的職業特點和教學目標任務驅動教學法強調“以任務為主線”，這與前廳服務工作不謀而合。因為《前廳服務》是酒店管理專業應用型的專業核心課之一，前廳部是酒店的一個具體工作部門，部門分工明確，各崗位的工作職責和任務各不相同，強調員工的辦事能力、完成工作任務的能力，也是“以任務為主線”的。同時，前廳服務的教學目標是通過教學，使中職學生掌握前廳的接待服務、禮賓服務、總機服務、商務中心服務及收銀服務等各項前廳服務技能。教學中還要著重訓練學生的言語表達能力、人際交往能力、分析問題和解決問題的能力，以及禮儀、素養、知識等，使學生的素質、能力、知識和諧發展與提升。這個目標和任務驅動教學法中“以學生需求為目標”、“以學生為主體”相一致。

任務設計需緊緊圍繞酒店前廳崗位的工作職能對于《前廳服務》這門課，筆者在任務設計上緊緊圍繞酒店前廳崗位的工作職能來展開。筆者先根據酒店的前廳組織結構設計出各個崗位，例如，大的崗位有預訂處、接待處、問詢處、禮賓部、電話總機、收銀處、大堂副理等。在大崗位下又根據具體工作情況進一步細分崗位，如禮賓部具體又分行李員、門僮、酒店代表、金鑰匙四個崗位。每一個崗位都有相應的職責和任務。筆者在教學中設計好各崗位的任務，讓學生在完成任務中學習。首先，筆者設計的《前廳服務》這門課的一個大任務就是“當客人來到酒店的時候，我們如何接待他，讓他能夠在酒店里順利入住、住店愉快、離店快捷、下次再來”。接著引導學生從客人角度出發，盡可能地提出各種可能出現的情況，如行李怎么處理、入住要辦理那些手續、誰負責等等。這時，學生就會發現要做好這項工作并不容易，要求酒店內部有系統的分工才行。于是他們就會進一步思考“如何分工”這個問題。此時，教師就要開始著手講授酒店的組織結構和運作方式了。這樣才能讓毫無酒店工作經驗的學生掌握一些專業基礎知識，以便下一步順利完成具體任務。當學生了解了酒店前廳的運作情況后，教師設計的任務就將更具體、更有操作性。例如，假設星空大酒店4月15日將迎接來自美國“夢之旅”一行20人的旅游觀光團，為了做好迎接工作，該酒店前廳各崗位將下發具體任務。接著，筆者按照預訂處、接待處、問詢處、禮賓部、電話總機、收銀處、大堂副理等七個崗位把全班分成7組，每組負責設計自己本崗位的任務和職責。學生剛開始不知道怎么入手，教師則可引導他們去發掘專業知識。如預訂組的任務是收集并整理好這20人的預訂資料，如房型、房價、數量、入住天數、客人的特殊需求、相關證件、聯系人、聯系方式等。這些要求學生學習“客房預訂知識”，包括預訂的種類、渠道、方式、預訂前的準備工作、預訂單的填寫與更改等知識。禮賓部的任務是派機場代表前往機場接客人，抵店時門僮應負責開門迎接，行李員及時處理行李，替客人將行李送入房間等。這部分就要求學生學習禮賓工作的服務規范動作、禮儀知識等。問詢組的任務是為客人提供咨詢服務并負責辦理客人委托的相關事宜。那么，美國觀光客可能會咨詢的問題有哪些呢?可以進一步激發學生思考。這些可能的問題學生想到了，自然也就知道下一步如何去解答這些問題。接待組的任務是掌握當天的房間狀況和開房情況，做好開房登記和驗證客人身份的工作，處理好加床、換房等事宜。收銀組任務是為客人辦理結賬、退房手續，準確收點客人現金或支票等。這樣，在一個個任務中，通過模擬設計具體的情景，讓學生能夠體驗高星級酒店從業人員的職業要求。通過模擬訓練，學生養成良好的職業習慣，形成良好的職業素養，使教學效果最大化。

任務驅動教學法在《前廳服務》教學中可以結合其他教學方法共同進行在教學過程中，任務驅動是號召教師以學生為主體，圍繞學生來開展教學。經過教學實踐，筆者發現任務驅動教學法的確能較好地調動大部分技校學生的學習積極性。在任務驅動教學中筆者還結合應用了其他教學方法，如行為教學法、小組教學法、提問教學法、討論教學法、案例教學法、模擬教學法等。筆者把講臺讓出來給學生，使學生各方面的能力得到展示。因此，大部分學生的言語表達能力、人際交往能力、分析問題能力、解決問題能力以及禮儀、素養、知識掌握等方面都有了提高。

任務驅動教學法在《前廳服務》教學中應用獲得教師的肯定和學生的認可筆者在《前廳服務》的實踐教學中應用了任務驅動法，發現此教學法確實能較好的調動學生的學習積極性和學習興趣，考試結果是總評合格率和優秀率比以前高。同時，學生反映，在完成一個個“崗位任務”時他們的實踐能力獲得了提高。正如某個學生所言：“通過這門課程我改變了以往不敢說話的習慣。課堂上教師通過布置崗位任務、設計模擬情景的教學對我們待人接物、言語表達能力進行反復訓練，我感覺受益匪淺。我相信自己是可以勝任前廳部的崗位的?！?/p>

《前廳服務》實施任務驅動教學法需要注意的問題

任務驅動法適用于具備一定專業知識和經驗的學生在教學實踐過程中，筆者覺得任務驅動教學法在《前廳服務》教學中的應用有助于學生各方面能力的提高，但是也并不是每節課都適用任務驅動教學法，尤其是對于一年級的學生，因為他們對酒店的了解是很模糊、很片面的。在對整個酒店的認識和運作并不了解的情況下，讓他們完成各項任務是不切實際的。因此，對酒店的運作、管理等理論知識，教師有必要先講授。當學生掌握了酒店各部分的運作情況和管理情況后，他們的酒店知識也積累到了一定的程度，這時使用任務驅動教學法的效果就非常明顯了。

任務設計要有系統性和可操作性任務驅動教學的重點是要設計出科學合理、切實可行的“任務”，所以，筆者認為在設計任務時還要注意以下幾點。

1.設計的任務要有系統性。由于前廳部是整個飯店的“神經中樞”，是飯店的信息中心、服務中心、指揮中心，所涉及的知識內容可以牽引到酒店的各個方面，所以在設計任務的時候，筆者是按照崗位模塊進行設計的，而各個崗位之間的聯系性則是通過工作的傳承性進行連接。所以彼此之間雖然看似沒有必然的聯系，但是實際上是環環相扣。例如，先學習“預訂”知識，然后按照客人入店的程序學習“禮賓部知識——前臺接待知識——收銀知識”等。

2.設計的任務要有可操作性。由于《前廳服務》這門課的實操性比較強，筆者在設計任務的時候往往結合“情景模擬演示”、“案例分析”等進行。比如，任務1：“行李員李某引領第一次入住本酒店的客人陳某到401房”；任務2：“行李員李某引領?？完惸车?01房”；任務3：“行李員李某引領第一次入住本酒店的客人陳某到401房，但是發現401房是臟房”。這3個任務的難度顯然不同，但是實施起來需要的道具比較簡單，場景也容易布置，具有可操作性。

設置任務操作流程時要注重給學生自由探索的空間筆者在進行任務驅動時，主要按照下列步驟開展：教師把全班分成適當的幾個小組，然后根據教學目標和教學內容設計并布置任務，接著由學生分析任務內容、目標及完成任務的規范要求(這里通常會涉及到前廳專業知識)，接著各組把完成任務的規范操作演示出來，同時其他組則作為評委尋找演示組的優點和不足。這樣，學生都有自由探索的空間，因為酒店前廳服務是非常靈活的，同一個任務，可以有不同的完成效果。有些要提供標準化服務，有些要提供個性化服務，有些則注重細節服務，但是如何讓“客人滿意度最大化”則是各有奇招。這樣，學生通過完成任務、對比任務結果后，再反思自己的實踐，就能較好地提高自身的專業能力了。

任務驅動教學法實施要求有較完善的實習設備和場地筆者運用任務驅動教學法教授《前廳服務》課程時，發現學生在完成任務的時候會因為實習設備和場地等是否完善而有不同的熱情投入，實習設備越完善，他們進入角色的速度和學習效率也越高。比如，行李員進行客房介紹的時候，如果他面對的是普通課室，他的介紹是比較無序和不完整的。但是讓他到模擬的客房進行介紹的時候，他不僅語言流暢了，而且介紹的內容完整。所以，《前廳服務》這門課在教學過程中一定得給學生感性的酒店認識，如果學校的實習設備和場地不足，也要盡可能地帶學生到酒店去參觀一次。心理學研究表明，看到的信息可以被記住10%，聽到的信息可以被記住20%，親身體驗的信息則可以被記住80%。對于《前廳服務》這門課程，采用任務驅動教學法進行教學，能夠加深學生的親身感受，調動大部分學生的學習積極性和主動性，并讓學生在綜合能力上也得到一定程度的提高。但是，也仍有個別學生在團體任務上過于依賴別人，個人的專業能力提高不足，這些需要進一步研究和解決。

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作者簡介：

陳麗珠(1979—)，女，廣州市公用事業高級技工學校助理講師，研究方向為旅游管理、酒店服務。