美國(guó)高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新及其啟示

摘要:介紹了美國(guó)高校圖書館的創(chuàng)新讀者服務(wù)理念及其實(shí)際情況，結(jié)合我國(guó)高校圖書館的情況，分析了我國(guó)圖書館的差距，希望對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書館工作提供一些借鑒。

關(guān)鍵詞:美國(guó);高校圖書館;讀者服務(wù)創(chuàng)新;啟示

近年來(lái)，信息技術(shù)的飛速發(fā)展給圖書館帶來(lái)了革命性變化。在做好傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何根據(jù)新技術(shù)給高校圖書館帶來(lái)的變革以及讀者需求的不斷變化，充分發(fā)揮高校現(xiàn)代圖書館的職能，拓展服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步做好創(chuàng)新讀者服務(wù)，更好地滿足讀者的多樣化需求，無(wú)疑成為各個(gè)國(guó)家高校圖書館面前的重要課題。美國(guó)高校圖書館的辦館理念已從管理讀者向服務(wù)讀者轉(zhuǎn)變，其在讀者服務(wù)建設(shè)上所蘊(yùn)涵的人文主義精神及其原則、特點(diǎn)，對(duì)我國(guó)高校圖書館的工作具有一定的借鑒作用。

一、美國(guó)高校圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新

1.體現(xiàn)以人為本的理念。美國(guó)高校圖書館員工雖有相對(duì)獨(dú)立的工作環(huán)境，但大都較狹小，寬敞明亮的區(qū)域都留給了讀者。美國(guó)高校圖書館館舍無(wú)論新舊，全都布置得整潔、優(yōu)雅，富有文化氣息。在樓道、大廳及各入口處，館內(nèi)各類標(biāo)識(shí)牌和提示語(yǔ)非常醒目，無(wú)論是樓層平面布局圖、功能區(qū)域設(shè)置標(biāo)識(shí)、各區(qū)域的館藏內(nèi)容和注意事項(xiàng)，還是關(guān)閉移動(dòng)手機(jī)、禁帶食品等提示語(yǔ)都讓入館者一目了然。除了集中的閱覽區(qū)、計(jì)算機(jī)查詢區(qū)，還設(shè)有討論區(qū)，考慮到讀者有時(shí)集中討論的需要，為日益流行的小組討論式教學(xué)創(chuàng)造了條件與氛圍。

美國(guó)高校圖書館在一樓大廳設(shè)置總參考咨詢臺(tái)，各樓層的中廳大都設(shè)置了分咨詢臺(tái)，以利于為讀者提供面對(duì)面的即時(shí)服務(wù)。由圖書館統(tǒng)一印制的讀者指南、電子資源利用介紹等宣傳彩頁(yè)置于咨詢臺(tái)旁，方便讀者索取。圖書館員需輪流坐咨詢臺(tái)，咨詢館員需作咨詢內(nèi)容分類記錄，記錄由部室秘書匯總。咨詢館員與讀者交流熱情、敬業(yè)、工作規(guī)范，耐心地了解讀者的需求，提供針對(duì)性的幫助。

與國(guó)內(nèi)大多圖書館明顯不同的是，美國(guó)高校圖書館設(shè)有殘疾人通道和設(shè)施，讀者可將書包等帶進(jìn)所有開架閱覽室，學(xué)籍ID卡只需在圖書館管理系統(tǒng)中注冊(cè)后即可做閱覽證使用，館內(nèi)提供無(wú)限上網(wǎng)，電子閱覽室免費(fèi)使用，讀者還書只需將要還的書籍放入還書箱即可。各院系教授主動(dòng)與館員預(yù)約文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)課，并陪同學(xué)生上文檢課。

美國(guó)高校圖書館在如何為讀者提供更好的服務(wù)上，從基礎(chǔ)做起，把基礎(chǔ)工作做足、做到位。美國(guó)高校圖書館把尊重、理解、關(guān)心讀者，滿足讀者的一切合理要求作為服務(wù)的核心，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。

2.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展，美國(guó)高校圖書館非常重視資源共享，通過(guò)專業(yè)技能提升服務(wù)效率和品質(zhì)，造就了全新的服務(wù)效率和品質(zhì)。美國(guó)高校圖書館注重信息服務(wù)的聯(lián)合、協(xié)作，不僅有松散或緊密的各種聯(lián)合體，以實(shí)現(xiàn)信息資源和服務(wù)的共享，還將學(xué)校教師、研究人員、學(xué)生、出版機(jī)構(gòu)以及其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)等均視為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的開發(fā)、建設(shè)伙伴，全方位的、多角度的共享已成為一種根深蒂固的理念。美國(guó)高等教育研究會(huì)明確規(guī)定美國(guó)高校圖書館“要配合大學(xué)的教學(xué)和科研目的而建立，促進(jìn)和維持高質(zhì)量的信息服務(wù)”，因此圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與教學(xué)、科研緊密結(jié)合。

3.館際互借服務(wù)。早在1901年，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館便開始對(duì)其它圖書館實(shí)行館際外借服務(wù)。上世紀(jì)80年代后，新一代地區(qū)和行業(yè)性質(zhì)的圖書館協(xié)作網(wǎng)開始發(fā)展，通過(guò)建立地區(qū)性館際互借的協(xié)定，協(xié)調(diào)藏書采購(gòu)的分工，或者建立統(tǒng)一的書目信息數(shù)據(jù)庫(kù)或文獻(xiàn)管理系統(tǒng)，統(tǒng)一OPAC和檢索界面。美國(guó)的館際互借經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)完善的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)入了以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的全國(guó)性的文獻(xiàn)信息資源共享的階段。目前，美國(guó)的館際服務(wù)有分散模式和集中模式兩種主要模式。

分散模式即以地區(qū)、系統(tǒng)甚至全國(guó)為單位，各圖書館之間達(dá)成館際互借協(xié)議，互相作為協(xié)作館提供本館資源。美國(guó)高校圖書館大多使用了目前國(guó)際上先進(jìn)的圖書館集成系統(tǒng)，其館際互借系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能非常全面，能滿足館際互借的各種統(tǒng)計(jì)需求，對(duì)于館藏的發(fā)展和采購(gòu)策略的制定非常重要。美國(guó)高校圖書館每個(gè)月處理很多館際互借服務(wù)，郵政公司還提供一種館際互借專用的郵件袋，并給予郵費(fèi)優(yōu)惠。

集中模式即通過(guò)大型文獻(xiàn)中心或商業(yè)文獻(xiàn)提供中心或公司來(lái)實(shí)現(xiàn)館際互借。美國(guó)俄亥俄州有世界上三大文獻(xiàn)提供中心之一——OCLC聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心(OCLC Online Computer Library Center)，OCLC聯(lián)合超過(guò)71，000個(gè)圖書館，在112個(gè)國(guó)家和地區(qū)都在使用OCLC的服務(wù)來(lái)查詢、采集、出借和保存圖書館資料以及為它們編目。OCLC協(xié)調(diào)整個(gè)合作共同體中的合作關(guān)系，制定合作協(xié)議，減少了合作成員館的藏書重復(fù)率，也減緩了合作成員館購(gòu)書經(jīng)費(fèi)的壓力。

4.共建方式的知識(shí)庫(kù)服務(wù)項(xiàng)目。美國(guó)高校圖書館為科研服務(wù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是提供資源保障，二是提供相應(yīng)的服務(wù)。美國(guó)高校圖書館的知識(shí)庫(kù)參與者為學(xué)術(shù)團(tuán)體、教師及圖書館，一方面立足于讀者需求，一方面立足于圖書館的自身?xiàng)l件與定位，充分發(fā)揮圖書館在平臺(tái)搭建以及資料整理方面的優(yōu)勢(shì)。共建方式的知識(shí)庫(kù)服務(wù)項(xiàng)目定位是圖書館為廣大科研人員搭建學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，美國(guó)高校圖書館負(fù)責(zé)軟件平臺(tái)搭建及所有技術(shù)問(wèn)題，由學(xué)術(shù)團(tuán)體或教師進(jìn)行各自板塊的內(nèi)容建設(shè)與管理，這種建設(shè)、服務(wù)方式充分考慮了科研人員的自主性。

5.網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程與自我學(xué)習(xí)網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給美國(guó)高校圖書館帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，當(dāng)代大學(xué)生已習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)成為美國(guó)高校吸引大學(xué)生注意力的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)此，美國(guó)高校圖書館積極探索新的引發(fā)讀者興趣的教育模式，推出初、高級(jí)網(wǎng)絡(luò)課程和用戶自我學(xué)習(xí)網(wǎng)站，分別介紹網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)以及高級(jí)檢索技巧和專業(yè)化在線研究工具等內(nèi)容，學(xué)生在家里、實(shí)驗(yàn)室以及其他可以上網(wǎng)的地方可隨時(shí)進(jìn)入“課堂”學(xué)習(xí)、答疑、作業(yè)等。

二、美國(guó)高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的啟示

1.培植服務(wù)文化，加強(qiáng)人文關(guān)懷。美國(guó)高校圖書館的敬業(yè)精神令人感動(dòng)，他們認(rèn)同服務(wù)是一種文化，文獻(xiàn)信息服務(wù)過(guò)程是傳播文明與文化的過(guò)程。美國(guó)高校圖書館不斷強(qiáng)化“讀者至上、服務(wù)第一”這一觀念，以服務(wù)為榮、服務(wù)為樂(lè)，并把這一觀念貫穿于所有工作中。美國(guó)高校圖書館除了滿足讀者學(xué)習(xí)所需的各種類型、各種載體的文獻(xiàn)信息以外，還從建筑空間、通訊網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備設(shè)施等方面滿足不同類型、不同層次讀者的學(xué)習(xí)要求，使讀者在圖書館享受到一種安寧、自由、資助與互助并存的文化氛圍。這方面值得我們學(xué)習(xí)，圖書館一定要以服務(wù)讀者為宗旨。

2.把握讀者需求，突出服務(wù)特色與針對(duì)性。目前國(guó)內(nèi)高校圖書館高喊的“讀者至上”、“以讀者為中心”等口號(hào)很大程度上并未全部落實(shí)到各項(xiàng)工作中，對(duì)讀者服務(wù)工作并未充分重視，不能站在讀者角度制定適當(dāng)?shù)男畔①Y源和信息服務(wù)發(fā)展政策，往往站在圖書館的立場(chǎng)上進(jìn)行館藏和網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜集、提供，缺乏針對(duì)本校專業(yè)和用戶對(duì)象的針對(duì)性服務(wù)，從而造成文獻(xiàn)信息資源服務(wù)提供與信息用戶需求脫節(jié)。因此，國(guó)內(nèi)高校圖書館應(yīng)對(duì)讀者群進(jìn)行系統(tǒng)分析，增強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)的針對(duì)性，專門開展特性化服務(wù)，積極在讀者中宣傳、推廣新增的創(chuàng)新服務(wù)。

3.改進(jìn)服務(wù)模式。隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館的角色遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于傳統(tǒng)的藏、借、閱功能，圖書館的文獻(xiàn)信息載體從單一的實(shí)物形態(tài)載體向多種形式的實(shí)物形態(tài)載體與虛擬形態(tài)載體長(zhǎng)期并存的方向發(fā)展。圖書館的使命為通過(guò)促進(jìn)信息發(fā)現(xiàn)和知識(shí)增長(zhǎng)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，發(fā)展和傳播新知識(shí)，豐富大學(xué)的知識(shí)生活。隨著咨詢、檢索、借閱、藏書一體化的一站式全開架服務(wù)，讀者不僅把圖書館視為知識(shí)的集散地，而且希望圖書館提供更多的知識(shí)、信息產(chǎn)品，希望圖書館增強(qiáng)學(xué)習(xí)中心的職能。因此，國(guó)內(nèi)圖書館應(yīng)研究新的服務(wù)模式，保證讀者在需要時(shí)及時(shí)得到正確

的幫助，為讀者提供自學(xué)、互學(xué)、助學(xué)的便利條件。

三、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)新技術(shù)的飛速發(fā)展以及讀者群體特點(diǎn)、需求的不斷變化，國(guó)內(nèi)圖書館的讀者服務(wù)必然要隨之發(fā)展、創(chuàng)新。國(guó)內(nèi)圖書館要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，教育、培訓(xùn)員工樹立正確的服務(wù)觀、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范工作流程。在創(chuàng)新讀者服務(wù)工作中，國(guó)內(nèi)圖書館要堅(jiān)持務(wù)實(shí)性、針對(duì)性，注重可持續(xù)發(fā)展的原則、理念，注重圖書館功能與價(jià)值的延伸與拓展。一定要把握住讀者的需求，以讀者的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，積極、主動(dòng)地用務(wù)實(shí)、開放的理念去努力實(shí)踐創(chuàng)新的內(nèi)涵。