《客房服務(wù)與管理》課程情境教學(xué)初探

摘要:《客房服務(wù)與管理》課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)課程，需要學(xué)生掌握大量的專業(yè)知識與技術(shù)，提高動手能力。把情境的創(chuàng)設(shè)作為促進(jìn)教學(xué)的有效手段，有利于激發(fā)學(xué)生對課程的興趣、提高專業(yè)認(rèn)識、掌握專業(yè)能力。

關(guān)鍵詞:教學(xué)情境;情境創(chuàng)設(shè);課程運(yùn)用

《客房服務(wù)與管理》課程是中職院校飯店服務(wù)管理專業(yè)學(xué)生必修的骨干專業(yè)課程之一，課程內(nèi)容由于客房部崗位群的能力要求具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，是一門帶有大量實(shí)際操作訓(xùn)練的課程。但由于許多院校在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)上相對簡單，大多只能滿足“中式鋪床”實(shí)操訓(xùn)練要求，而對于許多實(shí)操項(xiàng)目只能變?yōu)槔碚撝v解，大大降低了課程的吸引力，也影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。更為重要的是，長時間這樣教學(xué)，會使學(xué)生對崗位能力要求形成錯誤的認(rèn)識，對客房服務(wù)人員素質(zhì)要求形成過低評價，最終導(dǎo)致對課程失去興趣，無法達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。因此，如何在實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備相對不足的情況下，通過創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境，開展有效教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情顯得尤為重要。

一、情境教學(xué)內(nèi)涵

情境教學(xué)是指課堂教學(xué)中呈現(xiàn)出來的與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的情感氛圍或教學(xué)場景。具體而言是在教學(xué)過程中以教材為依據(jù)，為了達(dá)到既定的教學(xué)目的，從教學(xué)需要出發(fā)，引入、制造或創(chuàng)設(shè)與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的，以形象為主題，富有感情色彩的具體場景或氛圍。它以直觀的方式再現(xiàn)書本知識所表征的實(shí)際事物或?qū)嶋H事物的相關(guān)背景。良好的教學(xué)情境能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，啟發(fā)學(xué)生思維，幫助學(xué)生迅速而正確地理解教學(xué)內(nèi)容，是提高教學(xué)效率，達(dá)到最佳教學(xué)效果的一種教學(xué)方法?！犊头糠?wù)與管理》課程中情境的創(chuàng)設(shè)除了可以以教材為依據(jù)外，還可以把酒店客房服務(wù)工作流程、客房員工工作環(huán)境、客房內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)、對客服務(wù)中經(jīng)常見到的問題、服務(wù)案例等作為情境創(chuàng)設(shè)的依據(jù)，充分再現(xiàn)仿真場景和工作環(huán)境，從而多方面影響學(xué)生對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與了解，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)情境是課堂教學(xué)的基本要素，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境是教師的一項(xiàng)常規(guī)教學(xué)工作，創(chuàng)設(shè)有價值的教學(xué)情境則是教學(xué)改革的重要追求。

二、《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中情境的創(chuàng)設(shè)

教學(xué)情境有兩大功能，一是為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供認(rèn)知支點(diǎn)，二是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動力。在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境首先要考慮情境與教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)的關(guān)系，其次，創(chuàng)設(shè)的教學(xué)情境要有價值內(nèi)涵，要真正對教學(xué)起到幫助和促進(jìn)。

1.結(jié)合學(xué)生日常生活經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)設(shè)情境——教學(xué)情境要有生活性。陶行知先生有一個精辟的比喻:“接知如接枝?！比魏斡行У慕虒W(xué)都始于對學(xué)生已有經(jīng)驗(yàn)的充分挖掘和利用。如，在《客房服務(wù)與管理》第一章客房產(chǎn)品概述的教學(xué)中，對客房功能設(shè)計(jì)的知識講解上，可以充分利用學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)來創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。首先可以讓學(xué)生將自己的房間布局和主要擺設(shè)繪制出平面圖，并讓畫得好的學(xué)生根據(jù)平面圖來介紹自己的房間。等學(xué)生介紹完以后，再讓學(xué)生回答自己房間的布局和酒店房間的布局是否相同，這時，會得到很多答案，因?yàn)椴煌瑢W(xué)生的房間布局會不盡相同，并且學(xué)生對酒店房間功能的設(shè)計(jì)也存在認(rèn)識上的差異，他們會憑借自己原有的知識和經(jīng)驗(yàn)去判斷，會發(fā)揮自己的想象把自己的房間和酒店的房間進(jìn)行對比。當(dāng)問題討論到一定程度時，到底自己房間的布局與酒店房間的布局存在哪些功能設(shè)計(jì)上的異同就成了學(xué)生迫切想了解的問題。這個時候，教師再通過課件或手繪圖紙的方式，把目前高星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間或大床間的平面圖向?qū)W生進(jìn)行展示，加以講解，學(xué)生就會從展示圖和教師的講解中得到答案，從而有效地促進(jìn)學(xué)生對房間區(qū)域、設(shè)施、功能、物件擺放等專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。

2.教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)要注重學(xué)科性，突出專業(yè)特色、課程特色。教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)要體現(xiàn)學(xué)科特色、專業(yè)特色和課程特色，在創(chuàng)設(shè)中要緊扣教學(xué)內(nèi)容，凸現(xiàn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)?！犊头糠?wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的骨干課程，其本身就具有鮮明的特色。教學(xué)情境要能夠體現(xiàn)學(xué)科知識發(fā)現(xiàn)的過程、應(yīng)用的條件或是學(xué)科知識在生活中有意義與價值的一個事物或場景。只有這樣的情境，才能幫助學(xué)生準(zhǔn)確地理解專業(yè)知識的內(nèi)涵，激發(fā)他們學(xué)習(xí)的動力和熱情。例如，在“清潔劑的使用”教學(xué)中，我們可以創(chuàng)設(shè)一個生活中油污、墨汁弄臟衣服的現(xiàn)實(shí)情境，讓學(xué)生選擇正確的清潔劑去處理留在衣服上的油漬、墨汁。要把教學(xué)的重點(diǎn)放到“污漬存在的形態(tài)與性質(zhì)、不同的材料衣物選用哪類清潔劑效果更好，更利于衣物的保護(hù)、對不同的污漬選擇哪一類型的清潔劑更容易清除，對具有危險(xiǎn)性清潔劑的防范措施與使用方法”等專業(yè)性問題上，而不是把大量的時間花在“哪里能夠買到這些清潔劑”、“它們的價格與品牌”、“哪些清潔劑是我們家里有的”等與教學(xué)內(nèi)容無太多關(guān)系的問題上。另外，強(qiáng)調(diào)突出專業(yè)特色、課程特色，也可結(jié)合行業(yè)、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作場景等來創(chuàng)設(shè)有價值的情境，開展教學(xué)。

3.教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)要具有問題性——可供學(xué)生探討并得到相應(yīng)啟發(fā)。在《客房服務(wù)與管理》課程中創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，還要注意情境的問題性，要能夠激發(fā)學(xué)生對問題的思考、討論與交流，并通過問題的討論得到相應(yīng)的啟發(fā)，最終形成統(tǒng)一認(rèn)識，掌握專業(yè)知識與技能。情境中的問題要具備目的性、適應(yīng)性和新穎性?！澳康男浴敝竼栴}是根據(jù)一定的教學(xué)目標(biāo)而提出來的，目標(biāo)是設(shè)問的方向、依據(jù)，也是問題的價值所在;“適應(yīng)性”指問題的難易程度要適合全班學(xué)生的實(shí)際水平，以保證大多數(shù)學(xué)生在課堂上都處于思維狀態(tài);“新異性”指問題的設(shè)計(jì)和表述具有新穎性、奇特性和生動性，以使問題具有真正吸引學(xué)生的力量。如在“客房對客服務(wù)中”讓學(xué)生對客人與員工的重要性進(jìn)行探討，可給出三個不同的問題:“為什么說顧客是酒店的衣食父母”、“為什么說員工是酒店的第一生產(chǎn)力”、“員工與顧客到底誰對酒店發(fā)展更為重要”。更多的學(xué)生愿意討論第三個問題，在討論中學(xué)生會從酒店工作的實(shí)際來對顧客的重要性和員工的重要性分別進(jìn)行闡述，有的學(xué)生可能會說:“沒有顧客錢從哪來?員工素質(zhì)再高，沒人消費(fèi)就失去了意義”，而有的學(xué)生可能會反駁:“沒有高素質(zhì)的員工，有再多的顧客也留不住，最終酒店只能關(guān)門”，這個時候教師可以把問題引向深入:“從酒店長遠(yuǎn)發(fā)展來看，雙方誰的作用更大?”新的問題產(chǎn)生，學(xué)生又會圍繞著從“長遠(yuǎn)發(fā)展”這個角度來探討，最終在探討中得到了具備高素質(zhì)是現(xiàn)代酒店員工的基本條件，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的關(guān)鍵所在。經(jīng)過交流與討論，學(xué)生不僅把應(yīng)有的專業(yè)知識得以掌握，更重要的是學(xué)生在專業(yè)思想和專業(yè)意識上也得到了明顯的加強(qiáng)，對行業(yè)的發(fā)展趨勢也有了更清楚的認(rèn)識和了解。

三、《客房服務(wù)與管理》課程情境創(chuàng)設(shè)中應(yīng)注意的問題

1.創(chuàng)設(shè)情境應(yīng)師生互動，共同提高。情境的創(chuàng)設(shè)不應(yīng)僅僅停留在教師自主創(chuàng)設(shè)上，還應(yīng)調(diào)動學(xué)生的積極性和主動性，發(fā)揮學(xué)生的主體地位，讓學(xué)生參與到情境的創(chuàng)設(shè)中來，這樣學(xué)生才會更融入到情境之中，更容易理解情境與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)系，從而更好地在情境中學(xué)習(xí)專業(yè)知識。

2.情境的創(chuàng)設(shè)要注意氛圍的營造。氛圍是情境創(chuàng)設(shè)的前提與基礎(chǔ)。只有良好的氛圍才能使情境教學(xué)達(dá)到理想的效果與預(yù)期的目的。因此，在情境的創(chuàng)設(shè)中除了情緒氛圍的營造以外，對物理環(huán)境、細(xì)節(jié)的關(guān)注等都需要做好提前的處理。如在客房對客服務(wù)中，讓學(xué)生扮演不同的角色進(jìn)行某個場景的表演，讓學(xué)生按要求找好相應(yīng)的服裝以符合人物的身份，提前準(zhǔn)備相應(yīng)的道具，做好場景的布置等來再現(xiàn)真實(shí)的環(huán)境。

3.情境的創(chuàng)設(shè)還要注意具有一定的趣味性。在創(chuàng)設(shè)情境中還要考慮一定的趣味性，要引起學(xué)生的注意，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。并且這種趣味的情境應(yīng)該是與學(xué)生學(xué)習(xí)的基本內(nèi)容相關(guān)的或是與現(xiàn)實(shí)生活相類似的真實(shí)情境，而不能只有趣味沒有內(nèi)容。

4.情境的創(chuàng)設(shè)還應(yīng)突出動手能力。《客房服務(wù)與管理》課程有著大量需要學(xué)生實(shí)際操作的內(nèi)容和技能。必須要想方設(shè)法提高學(xué)生的動手能力和專業(yè)實(shí)操能力。在情境的創(chuàng)設(shè)中要讓學(xué)生“動”起來，把一些需要學(xué)生掌握的專業(yè)技能納入到情境的各個環(huán)節(jié)中去，以此來加強(qiáng)學(xué)生動手能力的培養(yǎng)。