ＩＳＯ模式下高校圖書館文獻資源建設的質量監控

盧莉華　李　春

摘要高校圖書館進行ISO9000貫標的實質就是建立質量管理體系，文獻資源建設質量是衡量高校圖書館存在價值和工作成效的重要標志之一。海南大學圖書館在實施全面質量管理實踐中，建立了ISO模式下文獻資源建設質量體制、文獻資源建設流程監控機制，并嚴格按照ISO要求對文獻資源建設進行質量審查與監控，通過文獻資源建設質量監控進行持續改進，以ISO標準提升圖書館服務，實現海南大學圖書館文獻資源服務質量和服務能力的持續提高。

關鍵詞ISO9001高校圖書館全面質量管理資源建設質量監控

《普通高等學校圖書館規程》(修訂)在第一章“總則”中指出：“高等學校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化和社會信息化的重要基地”。《文獻資源發展政策研究》一書就圖書館文獻資源建設的重要性闡述道：“文獻資源建設是圖書館業務工作和圖書館學研究的一個重要領域”。高等學校圖書館應根據學校的發展目標和教學、科學研究的需要，根據館藏基礎及地區或系統文獻資源布局的統籌安排，制訂文獻信息資源發展政策，形成具有科學性、連續性、系統性的本校特色館藏體系。本文以海南大學圖書館TQM(Total Quality Management，全面質量管理)體系下的文獻資源建設質量監控為題，展開探討ISO模式下高校圖書館信息資源的結構、獲取方式以及信息資源保障體系的建立和質量評價標準，闡明文獻資源建設質量是衡量高校圖書館存在價值和工作成效的重要標志。

1建立高校圖書館質量管理體制

2004年7月海南大學圖書館導入ISO9001：2000版質量管理體系，將企業管理理念引入圖書館，開展全面質量管理，圖書館領導根據ISO9000族質量管理體系和圖書館未來發展方向，確定了圖書館發展目標和服務方針，在制定質量方針和目標的同時，對全館人員進行TQM培訓，成立了質量管理辦公室(以下簡稱“質管辦”)作為質量運行的機構。在確定質量體系要素后，設置各要素的標準內容、審核點、審核方法，及各要素的質量文件清單、質量記錄清單等，進行《海南大學圖書館質量手冊》、《海南大學圖書館程序文件》和《海南大學圖書館工作手冊》的編寫，組成了海南大學圖書館ISO質量文件體系，為ISO質量體系管理的實施提供基礎資料。在質量文件體系中分別按相關職能和層次分解質量目標，確定運行所需的業務流程和工作規范等，制定確保這些流程有效運行和控制所需要的準則與方法，并建立渠道以得到足夠信息，實現過程監控，為圖書館實現遠景規劃提供基本保證。

2ISO模式下文獻資源建設質量監控機制

為了確保ISO在文獻資源建設中的有效運行，使館藏數量、質量得到實質監控，海南大學圖書館分別在質量管理機制、過程規范控制、ISO規范等方面進行了積極探索。

2.1文獻資源建設質量管理機制的建立

《海南大學圖書館采訪部工作手冊》(以下簡稱《采訪部工作手冊》)和《海南大學圖書館文獻信息中心工作手冊》(以下簡稱《文獻中心工作手冊》)是《海南大學圖書館工作手冊》中的重要組成部分，是文獻資源建設質量管理機制建立的主要依據，海南大學圖書館文獻資源建設工作在ISO標準的控制下進行，保證了文獻資源建設的規范和統一。手冊中除了基本工作職責、人員構成、崗位職責及任職條件、工作程序、工作規范外，還對工作目標與質量檢查、相關文件、記錄表單等作出詳細規定。

2.2文獻資源建設的質量規范

文獻資源建設質量直接影響著整個圖書館的服務工作質量，直接影響到讀者對文獻信息的檢索與利用，影響著文獻的正常流通。為了保證圖書館文獻資源建設質量，海南大學圖書館分別在《采訪部工作手冊》中對資源建設質量提出了具體要求：根據學校學科發展對文獻信息資源的需求，提出文獻信息資源建設的遠期規劃和近期目標，制定采訪規程和年度計劃，建立合理的館藏結構；根據館藏基礎和海南省高校文獻資源保障體系布局的統籌安排，制訂海南大學文獻信息資源發展政策，逐步形成具有海南大學特色的館藏體系。

《文獻中心工作手冊》對海南地方文獻工作規范作出規定：海南大學圖書館對海南地方文獻的收集由文獻中心統一協調，采訪部負責正式出版物的采集，文獻中心負責提出海南地方文獻的收集規劃、細則，負責館藏海南文獻的搜索和匯集、非正式出版物(包括實物文獻)的收集、接受贈送、其他單位藏書的復制、其他文獻中海南內容的析出，同時負責正式出版物的非書店渠道的采集，海南地方文獻研究人員負責所研究方向文獻的收集。

2.3文獻資源建設質量的基本內容與要求

TQM的目標是以讀者滿意為關注焦點，ISO在文獻資源建設的過程中除了各種規范性文件以外，還分別就如何提高館藏質量等方面提出詳細要求以提高讀者滿意度。

《采訪部工作手冊》對崗位職責的要求是：

a、制訂全校文獻信息資源建設方案，提出本館藏書建設遠期規劃和近期目標，建立科學的文獻資源保障體系；

b、及時了解和研究與本部業務相關學科的發展動態和趨勢，并向圖書館提出解決方案或建議；

c、根據圖書館ISO質量文件體系的要求，定期接受質管辦的質量檢查，及時跟蹤解決出現的問題；

d、協助圖書館確定大宗采購供應商，并依照規定對供應商進行評估。

以上這些職責要求對文獻資源建設質量檢查提供了宏觀依據。

3ISO模式下文獻資源建設的有效運行

海南大學圖書館結合本館的具體實踐，利用TQM對文獻采集進行規范和監控，《采訪部工作手冊》規范普通圖書采購工作流程：

3.1文獻采集過程的質量控制

《采訪部工作手冊》通過如下規定進行文獻采訪過程的質量控制：

a、提出采訪計劃：根據學校的專業設置、招生規模、科研和下達經費數等情況，按照海南大學文獻信息資源建設方案，制訂年度采訪目標和采購計劃；

b、選擇供應商：協助學校和圖書館按《供應商選擇標準》選擇供應商，或協助學校和圖書館做好圖書采購招標工作；

c、收集目錄：中文圖書采訪以《社科新書目》、《科技新書目》、《上海新書目》、《標準新書目》為主，以國內一些出版社的圖書目錄、供應商的預訂目錄、零星征訂目錄、上門推銷目錄等為輔，外文圖書采訪以中圖公司、教圖公司的目錄為主；

d、專家初選：收到目錄后，應進行分類整理，分發給各教學科研單位專家和圖書館選書小組進行篩選，及時催促各教學科研單位交回訂單，并填寫回收訂單記錄；

e、匯總篩選：采訪員匯總各教學科研單位初選目錄，在初選目錄的基礎上，根據本館的采購計劃、藏書建設目標、現有館藏等情況，并依照《文獻采集

標準》進行篩選，確定訂單，采訪數據錄入ILAS系統，或下載供應商采訪數據；

f、選書小組審核、館長審批：采訪員篩選的訂單提交選書小組審核后，經主管副館長審批，報館長批準；

g、查重、錄人數據：采訪員對經館長批準的預訂單進行查重，并將審定的最終書單錄入，建立采訪數據庫；

h、送交訂單：打印訂單，審核后簽字、蓋章送交供應商，采訪人員對預訂情況進行記錄，完成訂購工作；

i、其他預訂、采購方式：有效征求讀者意見。

ISO9000族標準的第一條質量管理就是“以顧客為關注焦點”。以顧客為關注焦點要求：組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。海南大學圖書館通過讀者意見簿和電子信箱開通讀者新書推薦，全方位地滿足讀者的要求，從2005年至今，已收到讀者推薦的重要書目1023條。

3.2文獻采選質量規程

高質量的文獻采選能夠使館藏資源得到最大限度的開發和利用，同時影響著書目數據的交換和共享，關系到整個文獻管理系統的運行。通過《采訪部工作手冊》附件1中的文獻采集原則對文獻采選作出如下規定：

a、科學性原則：系統收藏與本校發展目標和專業、課程設置、科學研究相關的高水平的理論文獻和學術性文獻，適當收藏相關學科、邊緣學科、新興學科的有關文獻，體現大學圖書館的學術性。

b、針對性原則：以滿足學校教學、科學研究對文獻的需求為主，滿足師生課外閱讀需求和社會讀者的文獻需求為輔，注重教學參考書的收藏。

c、連續性和完整性原則：采集學校各學科和相關學科在不同時期主要的、代表性的文獻；各學科之間有區別按比例的采集；相關文獻保持連續性、穩定性和完整性，特別注重保證叢書、多卷書和核心連續出版物的完整性。

d、經濟性原則：在現有的財力條件下，合理有效地使用購書經費，防止重購，使有限的經費發揮最佳經濟效益。

4ISO模式下文獻資源建設的質檢

依據《海南大學質量管理辦公室工作手冊》規定：質管辦負責圖書館QMS(Quality ManagementSystem，質量管理體系)的有效和正常運行；負責全館工作的定期服務質量和工作質量抽檢，對測評結果進行審核并協調處理相關問題等。從2005年到撰寫此文為止，圖書館已經對文獻資源建設工作進行了12次質量檢查，為ISO在文獻資源建設環節的有效運行與監控建立起一套完善的監督、檢查、獎懲機制。

4.1文獻資源建設對采訪人員的素質要求

圖書、采訪人員是資源建設的直接承擔者，《采訪部工作手冊》對采訪部主任的任職條件規定：

a、大學本科以上學歷或雙學位；

b、副研究館員以上職稱或具有碩士以上學位；

c、相關工作經驗5年以上；

d、熟悉本館館藏基本架構，了解我校學科專業設置，了解圖書發行市場發展狀況；

e、具有較高的文獻資源建設理論的研究能力和水平；

f、有一定的組織協調能力和寫作能力，熟悉IL-AS系統采訪子系統的功能和操作。

4.2建立文獻資源建設質量監控

質量管理強調過程控制，要求必須使影響產品質量的全部因素在生產全過程中始終處于受控狀態。依據《采訪部工作手冊》工作目標，制定出質量檢查觀測點，對于質檢不合格項進行跟蹤監控，以達到持續改進的目的。其具體工作目標為：

a、訂單覆蓋率達到與我校教學和科學研究相關學科的70％以上；

b、在采訂的書刊中相關專業文獻比例達到70％以上，相關學科國內重點文獻收錄不低于90％(用有關推薦書目和國家常備書目核對)；

c、預訂采訪數據覆蓋率95％以上，訂重率1％以下；

d、圖書驗收、查重、分配館藏地點和粘貼條碼差錯率分別不超過1‰；

e、圖書從進館到移交編目部時間每批(4000冊以內)不超過10個工作日；

f、師生對文獻現狀的滿意程度接近70％(通過讀者調查)；

g、文獻從進館到送交編目部，丟失率為零；

h、年采購圖書數量、結構與年度采購計劃基本相符；

i、圖書典藏誤差率不超過萬分之五。

5持續改進是ISO全面質量管理的永恒主題

ISO模式下的全面質量管理體系還包括了跟蹤反饋，可據此建立和完善信息反饋制度，防止不合格服務行為的發生，為持續改進指明方向。ISO9000特別強調持續改進，標準中的各條款都有持續改進的要求，海南大學圖書館ISO質量文件體系通過三方質量審查機制(內部審核、管理評審、外部審核)和質量檢查、部門自查等反饋機制，努力將差錯率降到最低，實現缺陷預防和質量持續改進。在實施過程中，質量事故管理模塊可對ISO體系運行進程中產生的質量事故進行登記、統計、分析，為ISO體系改進提供決策依據。

持續改進措施的實施與目標的實現，緊緊圍繞如何提高文獻資源建設質量水平、滿足不同讀者對文獻信息的需求而進行。海南大學圖書館經過3年的全面質量管理實施，如今的相關質量管理文件已不能完全適應文獻資源發展形勢的變化，目前海南大學圖書館根據發展需要正實時修訂質量文件，以保證文獻資源建設質量的持續改進與提高。