高校圖書(shū)館應(yīng)重視對(duì)讀者知識(shí)的管理

吳漢華

摘要通過(guò)對(duì)4所高校圖書(shū)館讀者的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)讀者信息的開(kāi)發(fā)將會(huì)受到讀者支持，大部分讀者愿意為圖書(shū)館提供自己所擁有的知識(shí)。問(wèn)卷分析結(jié)論表明，在書(shū)目查詢時(shí)開(kāi)展查詢導(dǎo)讀服務(wù)深受讀者喜愛(ài)，開(kāi)展圖書(shū)代購(gòu)服務(wù)將極大地吸引讀者，館員在讀者選書(shū)困難時(shí)給予幫助受到歡迎，讀者更趨向于認(rèn)為圖書(shū)館員具有淵博知識(shí)。

關(guān)鍵詞讀者知識(shí)讀者知識(shí)管理知識(shí)服務(wù)

人們往往認(rèn)為圖書(shū)館的文獻(xiàn)是一種重要資源，網(wǎng)絡(luò)上的信息也是一種信息資源，但是卻忽視了讀者資源的開(kāi)發(fā)與建設(shè)。隨著當(dāng)前圖書(shū)館2.0建設(shè)腳步的加快，讀者參與圖書(shū)館工作的思想日益強(qiáng)烈，一旦所有讀者都認(rèn)識(shí)到主動(dòng)參與圖書(shū)館服務(wù)的重要意義，那么圖書(shū)館資源建設(shè)的范式也需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，即從信息資源建設(shè)轉(zhuǎn)向兼顧讀者資源建設(shè)。為此，筆者從讀者資源建設(shè)的角度在2007年提出了讀者知識(shí)管理這一新觀點(diǎn)：讀者知識(shí)管理就是有效獲取、開(kāi)發(fā)、共享和擴(kuò)展讀者知識(shí)的活動(dòng)，其本質(zhì)就是管理讀者的知識(shí)，從而提高圖書(shū)館服務(wù)水平，增強(qiáng)圖書(shū)館的社會(huì)地位，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者的互動(dòng)和雙贏。要進(jìn)行讀者知識(shí)管理，首先要對(duì)讀者知識(shí)管理的可行性及讀者知識(shí)管理應(yīng)注意的關(guān)鍵因素等進(jìn)行深入分析，這也是本文力圖解決的問(wèn)題。只有建立了良好的讀者知識(shí)管理體系，圖書(shū)館才可以將讀者作為一種重要資源來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這種資源如同圖書(shū)館的館藏以及數(shù)據(jù)庫(kù)一樣重要，是圖書(shū)館有限資源發(fā)揮有效服務(wù)的保證，最終將使圖書(shū)館獲得持久的社會(huì)生存空間及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1問(wèn)卷說(shuō)明

根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，并且針對(duì)圖書(shū)館自身的特點(diǎn)，作者設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查表，內(nèi)容大體涵蓋了讀者的背景資料、讀者知識(shí)管理的可行性因素、讀者知識(shí)管理的關(guān)鍵因素等等。為了避免歧義，問(wèn)卷在發(fā)放之前先征求了一些同學(xué)的建議，對(duì)問(wèn)卷及時(shí)調(diào)整。同時(shí)，為避免問(wèn)題過(guò)多而導(dǎo)致讀者對(duì)問(wèn)卷填寫(xiě)失去耐心，問(wèn)卷最終只有14個(gè)選項(xiàng)，填寫(xiě)時(shí)間不會(huì)超過(guò)5分鐘，從而極大地減少了受調(diào)查讀者隨意填寫(xiě)問(wèn)卷的幾率。

問(wèn)卷對(duì)4所高校圖書(shū)館采用隨機(jī)調(diào)查，盡量保持各藏書(shū)室及各閱覽室樣本選擇的隨機(jī)性。為避免過(guò)多相同習(xí)慣或相同背景讀者填寫(xiě)而出現(xiàn)過(guò)多相似答案，筆者在隨機(jī)選擇受訪讀者的過(guò)程中，盡量避免向具有相同習(xí)慣、背景的讀者發(fā)放問(wèn)卷。方法是觀察要取樣的書(shū)庫(kù)或閱覽室，將閱覽室大體上劃出幾個(gè)樣本選擇區(qū)域，每個(gè)選擇區(qū)域只發(fā)一份問(wèn)卷，從而將相同習(xí)慣或背景的讀者填寫(xiě)相同答案的概率降到最小。

問(wèn)卷調(diào)查采用當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)當(dāng)場(chǎng)收回的策略，在發(fā)放過(guò)程中先征得讀者同意。本次調(diào)研問(wèn)卷總共發(fā)放200份，發(fā)放學(xué)校分別為武漢大學(xué)文理分館(簡(jiǎn)稱(chēng)武大)、華中科技大學(xué)圖書(shū)館(簡(jiǎn)稱(chēng)華科)、北京大學(xué)圖書(shū)館(簡(jiǎn)稱(chēng)北大)、清華大學(xué)圖書(shū)館(簡(jiǎn)稱(chēng)清華)，每所學(xué)校發(fā)放50份，每所學(xué)校回收50份，總共200份。本次問(wèn)卷回收率為100％，其中有效問(wèn)卷為200份，有效率為100％。問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為：2007年12月6日(北大)、2007年12月7日(清華)、2007年12月11日(武大)、2007年12月19日(華科)。受調(diào)查讀者情況詳見(jiàn)下表：

2讀者知識(shí)管理可行性分析

對(duì)于問(wèn)卷中的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)果匯總?cè)缦卤恚?/p>

2.1對(duì)收集讀者信息支持度高

本次調(diào)研的數(shù)據(jù)與劉穎的調(diào)查大體相同，為了獲得網(wǎng)站提供的個(gè)性化信息服務(wù)，有81.5％的用戶愿意提供個(gè)人信息，在美國(guó)有76.3％的網(wǎng)絡(luò)用戶愿意向提供個(gè)性化信息服務(wù)的網(wǎng)站提供個(gè)人信息。本次調(diào)查也表明，圖書(shū)館在不泄露讀者隱私情況下，收集讀者個(gè)人信息，完全贊成的占17％、比較贊成的占26％、贊成的占40％，將這三項(xiàng)加起來(lái)，總共約有83％的讀者愿意向圖書(shū)館提供個(gè)人信息。而本次調(diào)研中4所學(xué)校的平均值超過(guò)3，總平均值為3.41，表明讀者對(duì)圖書(shū)館收集讀者信息方面是介于贊成和比較贊成之間。

圖書(shū)館可以將讀者信息加工成關(guān)于讀者的知識(shí)，并且作為一種館藏資源進(jìn)行建設(shè)，圖書(shū)館的這一措施會(huì)獲得讀者的支持，是完全可行的。圖書(shū)館可以對(duì)讀者的借閱信息、到館信息、訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息、在書(shū)架上挑選書(shū)籍的信息等進(jìn)行匯總分析，一方面可以隨時(shí)為讀者提供個(gè)性化的信息推送服務(wù)，另一方面，也可以及時(shí)捕捉讀者需求，從而提供更優(yōu)的知識(shí)服務(wù)，圖書(shū)館對(duì)讀者具有更強(qiáng)的吸引力。

2.2讀者對(duì)提供知識(shí)贊成度較高

對(duì)于讀者向圖書(shū)館提供知識(shí)，完全愿意的占28％、比較愿意的占30％、愿意的占41％，三項(xiàng)總和為99％，平均值為3.84，并且4所學(xué)校的平均值相差很小，也是介于比較愿意和愿意之間且靠近愿意，表明絕大部分讀者愿意為圖書(shū)館提供知識(shí)。郭咸綱教授曾指出：資源的微分與積分假設(shè)指的是資源是有限的，但可以被無(wú)限細(xì)分為無(wú)數(shù)個(gè)單元格，即資源的微分效應(yīng)；同時(shí)，通過(guò)對(duì)資源進(jìn)行重新合理地組合和配置，可以發(fā)揮出資源最大化效應(yīng)，即資源的積分效應(yīng)。如果我們把讀者所擁有的知識(shí)看作是一種資源，把每一位讀者作為一個(gè)單元格，那么產(chǎn)生這個(gè)積分效應(yīng)的場(chǎng)所就是圖書(shū)館。

讀者提供知識(shí)是讀者資源產(chǎn)生積分效應(yīng)的最好體現(xiàn)。企業(yè)原本需要花錢(qián)雇人做的事，用戶們卻很高興地免費(fèi)去做，這不是外包，而是眾包。唯有協(xié)同生產(chǎn)有能力伴隨長(zhǎng)尾無(wú)限延伸。在自我服務(wù)的例子中，參與生產(chǎn)的人就是最關(guān)心生產(chǎn)的人，而且，他們也最了解自己的需求。只要讓讀者廣泛參與到圖書(shū)館讀者服務(wù)中去，讓讀者感受到主人翁的責(zé)任感，將不僅可以提升圖書(shū)館的服務(wù)能力，而且還可以讓讀者成為圖書(shū)館的忠實(shí)讀者，另外也可以節(jié)省圖書(shū)館的有限經(jīng)費(fèi)。據(jù)胡新平等介紹，大多數(shù)商用圖書(shū)館管理系統(tǒng)都帶有新書(shū)通報(bào)模塊，并且提供檢索功能，但一般只有題名、責(zé)任者、出版信息、索書(shū)號(hào)、入藏日期等簡(jiǎn)要信息，部分帶有內(nèi)容提要，幾乎沒(méi)有圖書(shū)館去做書(shū)刊的目錄頁(yè)和評(píng)論性導(dǎo)讀。只要讀者廣泛地參與圖書(shū)評(píng)論建設(shè)，同時(shí)各個(gè)圖書(shū)館將這些書(shū)評(píng)進(jìn)行共享或者建立一個(gè)如同CALLS一樣的全國(guó)圖書(shū)館共同參與的共享平臺(tái)，那么圖書(shū)館界“讀者維基百科”的實(shí)現(xiàn)也就是不遠(yuǎn)的事情了。

3讀者知識(shí)管理關(guān)鍵影響因素分析

3.1書(shū)目查詢時(shí)進(jìn)行章節(jié)顯示

當(dāng)問(wèn)及讀者在電腦上進(jìn)行書(shū)目查詢時(shí)，電腦是否應(yīng)該將書(shū)籍的內(nèi)容提要和章節(jié)目錄顯示出來(lái)，完全贊成的占44％、比較贊成的占18％、贊成的占32％，三項(xiàng)總共占94％，總平均值為3.97，介于比較贊成和贊成之間。其中北大的平均值為4.22，介于完全贊成和比較贊成之間，這和北大在圖書(shū)館主頁(yè)上已經(jīng)實(shí)施了內(nèi)容提要建設(shè)的事實(shí)有關(guān)，北大圖書(shū)館對(duì)部分新書(shū)增加摘要項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)新書(shū)導(dǎo)讀，目前已有4000多本，可見(jiàn)北大實(shí)施該導(dǎo)讀功能之后，對(duì)讀者產(chǎn)生了較大的影響，比華科圖書(shū)館和武大圖書(shū)館未進(jìn)行導(dǎo)讀的讀者分值分別高出0.36和0.6分，這也反映了在書(shū)目查詢電腦上進(jìn)行查詢導(dǎo)讀的重要性，如果將書(shū)目導(dǎo)讀、讀者評(píng)論和專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)等功能都

集合在一起，讀者將會(huì)更容易接受圖書(shū)館的導(dǎo)讀服務(wù)功能，也更容易從圖書(shū)館獲取自己所需要文獻(xiàn)。

3.2開(kāi)展圖書(shū)代購(gòu)服務(wù)

當(dāng)問(wèn)及讀者是否希望圖書(shū)館對(duì)市面上不容易買(mǎi)到的書(shū)開(kāi)展書(shū)籍定購(gòu)服務(wù)時(shí)，選擇非常希望的占44％、比較希望的占22％、希望的占30％，三項(xiàng)累加占到96％的比例，平均值高達(dá)4.02。根據(jù)臺(tái)灣高校的做法，臺(tái)灣大學(xué)、成功大學(xué)的師生參與圖書(shū)“綱目采購(gòu)”選書(shū)現(xiàn)場(chǎng)，書(shū)商將樣書(shū)送達(dá)圖書(shū)館大廳，在沒(méi)有任何防范措施的情況下，由師生讀者自主選書(shū)，讀者認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)該采購(gòu)的，挑選出來(lái)，不需要的由書(shū)商拉走，而且新書(shū)第一次只買(mǎi)一冊(cè)，等此書(shū)入館后，讀者預(yù)約，可讓書(shū)商再送復(fù)本。筆者認(rèn)為結(jié)合中國(guó)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館業(yè)態(tài)發(fā)展的實(shí)際情況，圖書(shū)館因受到經(jīng)費(fèi)等資源的限制，目前還不能實(shí)現(xiàn)臺(tái)灣圖書(shū)館的這種做法，但是可以為讀者開(kāi)展代購(gòu)服務(wù)，比如有些需求量比較小，只有個(gè)別讀者需求的書(shū)，市面上很難買(mǎi)到，圖書(shū)館可以充分利用自己寬廣的購(gòu)書(shū)網(wǎng)絡(luò)，為讀者購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍提供便利。

環(huán)球時(shí)報(bào)記者谷棣等人曾發(fā)動(dòng)2009名網(wǎng)友參與環(huán)球網(wǎng)的“您現(xiàn)在獲得書(shū)籍的主要來(lái)源是什么”的調(diào)查，回答“去書(shū)店自己花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)”的有870人，占43％；回答“去圖書(shū)館借書(shū)”的有520人，占26％，而回答“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)”的有358人，占18％；回答“向親戚朋友和同事借閱”的有261人，占13％。圖書(shū)館與網(wǎng)絡(luò)最大的不同就是圖書(shū)館比較人性化，在提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中有圖書(shū)館員的積極引導(dǎo)和參與，而網(wǎng)絡(luò)則完全由機(jī)器控制，缺乏人性化，不能按照讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行引導(dǎo)性的知識(shí)服務(wù)，這也會(huì)使讀者感覺(jué)到比較陌生和疏遠(yuǎn)。愿意自己花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍的讀者占61％，表明圖書(shū)館利用自己的渠道優(yōu)勢(shì)為讀者提供代訂服務(wù)將會(huì)受到歡迎。

3.3館員指導(dǎo)讀者選書(shū)

當(dāng)問(wèn)及讀者在借閱書(shū)籍時(shí)是否會(huì)因?yàn)闀?shū)籍太多而感覺(jué)選書(shū)困難的時(shí)候，“經(jīng)常會(huì)”的占11％、“有時(shí)會(huì)”的占55％，總共占到66％，由于各個(gè)學(xué)校的平均值相差不大，故取均值比較有代表性，該項(xiàng)的總體均值為3.59，介于很少會(huì)和有時(shí)會(huì)之間，這也說(shuō)明讀者在選書(shū)過(guò)程中，有時(shí)候需要圖書(shū)館員的引導(dǎo)推薦。而在進(jìn)行引導(dǎo)推薦服務(wù)時(shí)，首先就需要圖書(shū)館員具有淵博的知識(shí)。羅家倫先生曾指出：圖書(shū)館不只是收集文獻(xiàn)、保存圖書(shū)，而且要以學(xué)術(shù)的眼光為其整理、編次，使閱者既省時(shí)間又得要領(lǐng)，最好的圖書(shū)館專(zhuān)家應(yīng)當(dāng)是研究者的學(xué)術(shù)顧問(wèn)。

對(duì)于是否需要圖書(shū)館員根據(jù)讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行書(shū)籍推薦，完全贊成的占17％、比較贊成的占25％、贊成的占37％，三項(xiàng)累計(jì)總共占79％，平均值為3.34，也是介于比較贊成和贊成之間。Lisa K.Mill-er認(rèn)為：為了使專(zhuān)業(yè)聲音更強(qiáng)，我們必須擁有強(qiáng)有力的專(zhuān)業(yè)，我們所有的專(zhuān)業(yè)人員，尤其是圖書(shū)館長(zhǎng)們，必須看到在學(xué)校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館以及圖書(shū)館協(xié)會(huì)之間聯(lián)盟的重要性，只要有一所圖書(shū)館衰退了，我們整個(gè)行業(yè)都會(huì)跟著遭罪。同樣，對(duì)于圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，只要有一名圖書(shū)館員的工作沒(méi)有做好，讀者就會(huì)認(rèn)為所有圖書(shū)館員的工作都沒(méi)有做好。就好比我們?nèi)ド虉?chǎng)購(gòu)物，如果有一位售貨員不認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)顧客不友好，那么我們就會(huì)認(rèn)為這一家商場(chǎng)所有的售貨員對(duì)顧客都不友善，以后也不會(huì)繼續(xù)到那家商場(chǎng)購(gòu)物了。圖書(shū)館員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的興趣專(zhuān)長(zhǎng)等特征，利用書(shū)評(píng)及文獻(xiàn)的內(nèi)容提要等資源對(duì)館藏文獻(xiàn)的內(nèi)容有一定程度的熟悉，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)讀者不確定的知識(shí)需求和不確定的咨詢問(wèn)題，同時(shí)還可以通過(guò)多個(gè)圖書(shū)館合作，建立一個(gè)共建共享的圖書(shū)評(píng)論資源網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用資源的積分效應(yīng)，將每一位讀者、每一位圖書(shū)館員的智慧匯集起來(lái)，對(duì)各種書(shū)籍進(jìn)行評(píng)論，指出哪幾章適合哪些讀者閱讀，哪些書(shū)籍適合怎樣的讀者閱讀等等。阮岡納贊曾指出：沒(méi)有讀者的一批藏書(shū)和沒(méi)有藏書(shū)的一群讀者一樣，都不能被稱(chēng)作圖書(shū)館，我們也必須認(rèn)識(shí)到，僅有排列好的藏書(shū)和讀者，但是沒(méi)有懂得在一定的時(shí)候、以一定的方式、為一定的讀者提供一定的書(shū)籍的館員服務(wù)，也不能算是圖書(shū)館。一旦這樣的平臺(tái)建立，那么就可以將圖書(shū)館資源發(fā)揮到最大效應(yīng)，同時(shí)也可以更好的發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能。

3.4加強(qiáng)學(xué)習(xí)型館員職業(yè)的建設(shè)

對(duì)于圖書(shū)館員是否應(yīng)具有淵博知識(shí)，完全贊成的占15％、比較贊成的占26％、贊成的占33％，三項(xiàng)相加總共占到了74％，總平均值為3.24，也是介于贊成和比較贊成之間。阮岡納贊曾指出：人們用了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館員必須時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，必須為每一個(gè)人找到合適的書(shū)，必須說(shuō)服人們從蘊(yùn)藏在圖書(shū)中的知識(shí)里得到教益。他實(shí)際上幫助所有的人進(jìn)行終身教育而不僅僅是幫助嘴上沒(méi)毛的頑童，圖書(shū)館工作人員必須博學(xué)廣識(shí)。在當(dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)的知識(shí)社會(huì)，圖書(shū)館員的角色必須發(fā)生轉(zhuǎn)換，不能只學(xué)習(xí)本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，而應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)其他方面的知識(shí)，比如清華大學(xué)學(xué)科館員的職責(zé)就規(guī)定：重點(diǎn)熟悉某個(gè)學(xué)科的圖書(shū)文獻(xiàn)資源并編寫(xiě)讀者使用指南；為對(duì)口院系的師生提供利用圖書(shū)館的培訓(xùn)；幫助對(duì)口院系的教師進(jìn)行相關(guān)課題的文獻(xiàn)檢索等，學(xué)科館員一般都具備大學(xué)程度的學(xué)科背景和碩士程度的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)背景，非常熟悉對(duì)口學(xué)科的各種文獻(xiàn)資源，能夠有針對(duì)性地為教學(xué)和研究提供幫助。不同的讀者需求不同，比如說(shuō)大一學(xué)生和大三學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)就截然不同，他們所需要閱讀的文獻(xiàn)資源的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容也會(huì)不同，就算是同一班級(jí)的讀者，由于理解能力的差異，他們挑選文獻(xiàn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)也會(huì)不一樣，因此有必要結(jié)合讀者在網(wǎng)上發(fā)表的圖書(shū)評(píng)論，由圖書(shū)館員根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行推薦引導(dǎo)。杜定友先生曾指出：向來(lái)圖書(shū)館書(shū)籍的閱覽，只是閱者的閱覽，圖書(shū)館只要適應(yīng)閱者的需求；他們要什么書(shū)，便借給他們，已算是盡圖書(shū)館之能事，但是現(xiàn)代的圖書(shū)館，對(duì)于閱覽一事，已由被動(dòng)的，進(jìn)而為自動(dòng)的。對(duì)于閱者，非但要設(shè)法引起他們的興味，而且要切實(shí)輔助和指導(dǎo)他們。