對我國小區物業經濟管理的看法

徐愛民

一、產生物業糾紛的原因

(一)開發商歷史遺留問題成物業糾紛主因

現有物業糾紛中，相當數量源于開發建設遺留問題。開發建設遺留問題主要表現在：一是規劃變更導致業主權益受損。房屋格局和小區環境與售房時的承諾有差異。二是房屋建筑和附屬設備質量差，出現房屋漏雨漏水，墻體塌陷裂縫等現象。三是開發商不向物業公司及時全面提供建筑圖紙和資料。四是建筑權屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經營收益分配等問題，是業主與開發商爭議的核心問題。

(二)物業管理企業收費難

物業管理企業收費率低是一個老大難，造成收費率低的原因也是多方面的。一是物業收費的制定不公開透明，在前期，業主根本沒有“討價還價”的余地。二是物業管理服務不到位，小區臟、亂、差；供暖、供熱水的溫度不夠，供應時間短；小區內存在業主車輛等財產丟失現象。三是低收入群體經濟承受能力有限。四是問題不能得到及時解決，居民不滿情緒影響交費。五是業主消費意識尚未形成。部分業主商品意識、物業消費意識和責任意識沒有確立。

(三)物業公司服務質量不高

隨著物業管理的快速發展，物業公司數量迅猛增加，難免良莠不齊。有些物業公司經營思想不端正，不按國家規定標準收取物業費，而是欺詐業主，巧立名目亂收費、多收費，而服務質量又很差，服務態度不好：有些物業公司不經業主同意，任意改變屬于業主的公用房屋、設備的用途，挪用小區的公共維修基金；等等，物業公司這些不良表現，必然引發物業公司與廣大業主之間的矛盾糾紛。

二、針對物業糾紛的對策

(一)盡快解決開發遺留問題，加大城市基礎設施建設投資力度

首先要督促有關開發商限期解決開發遺留問題。同時加大對城市基礎設施建設投資的力度，力爭在較短時間內解決這個“老大難”問題，為搞好居住小區的物業管理、減少矛盾糾紛創造一個良好的基礎性的外部條件。

(二)嚴格執法，強化對物業公司的管理與直督

要搞好住宅小區的物業管理，物業公司的經營思想和人員素質起著決定性的作用。政府有關主管部門，要嚴格執行有關法律法規，加大對物業公司的管理監督力度，切實維護廣大業主的合法權益。要依法規范物業管理市場，指導和幫助小區的業主及其業主委員會通過招標選聘物業公司。同時要幫助物業公司建立行業組織促進行業自律。此外要運用各種形式和手段，對從事物業管理的干部和職工進行上崗培訓，端正其經營思想，提高管理服務技能。

(三)加強物業管理知識的宣傳

要加強對有關法律法規的宣傳，使廣大業主明確自己的權利和義務，樹立“花錢買服務”的物業消費意識，明白不繳、少繳和欠繳物業管理費不僅損害了物業企業的利益，同時也損害了廣大業主的利益。讓業主懂得不交、少交、欠交物業管理費，不僅損害了物業管理企業的合法權益。影響其正常的維修、養護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業主的合法權益。要對廣大業主動之以情、曉之以理，合理地解決問題。

(四)積極推動小區業主要員會的建立

政府職能部門、開發商、物業管理企業積極配合協調，及時推動組建業主委員會，發揮職能作用提供便利和保障。通過普法等途徑使廣大業主明了業主委員的作用、權利和義務。教育廣大業主通過業主委員會來維護自己的權益，而不是簡單的拒交物業費。在業主委員內部建立業主與物業管理企業之間糾紛的自行排解機制，通過和諧手段來解決糾紛，逐步建立良好的互信氛圍。

(五)建立物業管理糾紛快速處理通道

建立司法調解、行政調解、人民調解“三位一體”的物業管理糾紛快速處理工作機制。遵循合法、自愿、經濟、簡便原則，根據物業管理公司的申請，啟動程序，在確定的小區內張貼公告，并通知物業管理公司和相關業主參加調解。調解成功的，除即時結清的以外，由人民調解委員會出具調解書。或者口訴立案后，由法院制作民事調解書；調解不成的，根據糾紛具體情況，物業管理公司可以申請支付令或起訴。

(六)物業管理企業在與業主溝通交流時要以誠信為基本原則

在很多的物業管理糾紛中，有很大一部分是由于物業管理公司與業主的溝通不足所致的。而溝通的前提就是誠信。因此，物業管理企業在與業主的溝通過程中不僅要注意技巧以消除誤解，更重要的是要以誠信為基本溝通原則，這樣才能從根本上解決矛盾糾紛。

(七)不斷提高物業公司人員的自身素質

目前物業公司的一些員工主要由一些中專畢業生、下崗職工等組成，造成服務意識不強，對公司形象的樹立有一定的影響。公司應加大對大學生的招聘力度，尤其是物業專業的大專生的招聘，提升物業公司的整體素質。同時加強員工的定期培訓。

(八)不斷提高業主的公德意識

要想搞好物業管理，除了要用法律形式規范各個主體的行為之外，還必須用道德觀念來引導和約束人們的行為，廣大業主作為物業管理的主體在物業管理中既有自己的權利，又有必要的責任和義務。只有每個業主都具有正確的民主觀念、良好的公德修養和科學的環保意識，才能積極參加社區的物業管理活動，自覺地遵守社區物業管理公約，不會無故拖欠物業管理費，不會隨意拋撒垃圾破壞公共衛生環境等。

物業糾紛是人們的思想意識與現實生活快速發展相沖撞的產物，是物業公司和業主之間的互不理解、互不信任，以及物業服務的不透明、不公開的產物。因此，作為政府，應當認識到物業服務對社會穩定的重要意義，積極介入，對物業公司加強監管，對業主自治組織加強指導和監督，給業主與物業公司構建良好的溝通平臺；作為物業公司，應當擺正位置，端正思想，提高自身的服務質量，改進工作方法，盡最大努力滿足社會和業主方面的需要，體現自身價值突出“服務”，把“業主之上，服務第一”作為宗旨，為業主創造一個安全、舒適、和諧的生活和工作環境，靠優質透明的服務來爭取業主的交費。