門診藥房管理上的不足及對策

孫　丹　趙鑫鑫

（空軍航空大學門診部，吉林 長春130022）お

摘 要：對門診藥房管理上的不足進行分析，提出加強門診藥房管理相關對策，包括完善相關的規章制度，強化管理，提高藥師的業務能力，端正工作態度，抓好關鍵環節，提高藥房整體管理水平等。對門診藥房管理上的問題及改進措施作一綜述。

關鍵詞：門診藥房；管理；不足；對策

中圖分類號：R952文獻標識碼：A文章編號：1673-2197（2009）01-0094-02オ

藥劑科是醫院的重要科室，門診中的藥房又承擔著全院藥品調劑發放任務，全科整體工作完成的好壞，對醫院醫療質量有直接的影響。

患者在門診就醫活動中，涉及的部門和環節很多，而到藥房取藥時幾乎是最后一站，因此藥房的工作質量和服務態度更顯重要，一旦這方面出現了問題，不僅會直接影響患者的身心康復，還可能會引起投訴；而投訴一旦發生，給患者和藥師都會帶來心理壓力和精神負擔，會影響藥房日常工作。

1 門診藥房管理上的不足

1.1 藥師規章制度執行不到位

（1）違反操作規程，有章不循。調劑人員在調配處方時沒有嚴格按照“四查十對”進行操作，如醫師處方上開具的是顆粒劑，藥師發藥時沒有認真核對處方內容，發的是相同藥名的膠囊劑，從而出差錯。

（2）交接班制度執行不到位。需要交代完成的事宜沒有交代，或已交待的事宜未按要求執行，因人為因素造成工作不能順利進行，影響患者取藥。

（3）藥品質量管理不嚴。如發出的藥品不在保質期內；藥品無顆粒劑吸潮、板結，出現軟膏泛油、分層等變質的現象。

（4）在藥品經營管理上只有金額管理，而忽略了數量上的控制。月盤點盈虧不穩、誤差大，準確數量很難掌握，偶有升溢也體現不出來，缺乏透明度，出現藥品流失等問題責任又分不清。

（5）規章制度不健全。目前，門診中的藥房缺少可遵循的調劑員工作制度、操作規范及配方雙人核對制度等，或即使有也沒有做到制度上墻警示大家，而是流于形式。如雙核對制度，本是一個很嚴格的投藥操作程序，但實際上沒有嚴格地執行，還是一個人配藥、核對，導致該環節成了投錯藥發生率最高的環節，漏洞很大。

1.2 藥師的業務知識及工作態度欠佳

（1）基礎業務知識不足。不熟悉藥品的性能，對患者咨詢的有關事宜回答含糊不清或不知曉，對用藥的注意事項不作交代。

（2）不了解新的業務信息和未掌握相關業務知識。如不了解有關藥品說明書內容的變更；不了解降價藥品的規格以及該限時召回停用的藥品等；對麻醉藥品、精神藥品的相關管理要求等不知曉。

（3）工作人員上崗時穿戴不整潔，當班期間聚首閑聊、高聲喧嘩、飲食、玩游戲，忽略接待患者；接待語氣生硬，肢體語言過于隨意，解答問題漫不經心或答非所問；遞拿藥品未能做到輕拿輕放，藥品未能當面核對清點交待發出；內服外用藥品混裝或使用方法交待不清等。

2 強化門診藥房管理的一些措施

（1）加強制度建設，提高宏觀調控水平。應制定健全的藥劑科門診藥房相關制度，如組長、藥師責任制，處方雙人核對制度，差錯登記制度，獎懲制度等，并將制度張貼上墻，公示大家，并與制度掛勾，做到獎懲分明，恩威并重。使藥房工作人員工作程序清楚，作業有標準，以此約束和激勵司藥人員的工作積極性，提高工作質量。

（2）徹底杜絕投藥差錯問題：①調整藥品存放整體布局。藥品合理科學的擺放不僅能美化環境，而且能降低差錯事故的發生，也是搞好調劑服務質量的前提條件。充分利用調劑臺附近的空間，常用藥應擺放在伸手可及的調劑臺附近地方，以減少頻繁走動產生疲勞而出差錯；②對拆成小包裝投遞藥品的保管，應及時采取防氧化、潮解措施，避光藥品應用棕色瓶子分裝，保證藥品質量。對其它藥品按劑型、按藥性分類，分完大類分小類，按規律集中擺放。

（3）加強藥品數量管理。尤其是對重點藥品進行統計，搞好全面數量控制。目前，主要應采取ABC分類管理法，即將藥品分ABC管理，其中的A類藥品占全部藥品總數的10%左右，但金額占全部藥品總額的60%左右；B類藥品占全部藥品總數的20%~30%，但金額占全部藥品總數的20%~30%；C類藥品占全部藥品總數的60%左右，但金額占全部藥品總數的10%~20%。對以上ABC分類管理法，我們只要管理好A類藥品的數量，就能從宏觀上控制全部金額的60%左右。實行全面數量控制，增加了透明度。

（4）提高藥師工作技能，強化服務意識。藥學技術人員必須通過不斷地學習充實自己，提高自身的技術水平和業務能力，以適應學科的發展，才能在自己的崗位上保質保量地完成各項工作任務。

“以病人為中心”是醫療機構工作永恒的主題。因此，在我們的各項服務中，應尊重患者，視患者為“上帝”，可通過不同的形式與患者溝通、交流，如設立意見簿，定時發放問卷調查表，定時將反饋的信息逐一進行分析，并制定相應的措施等，不斷提高工作質量和服務水平，塑造令患者滿意的團隊。

參考文獻：

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［3］ 劉奕芳，童如鏡，鄭慧麗.門診藥房藥品差錯原因分析及對策［J］.中國藥房，2007，12，（1）：22.

（責任編輯：陳涌濤）