新形勢下構建服務型職業院校論述

[提要] 市場經濟體制對教育提出了更高的要求，本文從職業院校如何適應新形勢下的辦學要求，建設成服務型學校的角度進行論述。筆者認為職業院校在市場經濟體制下辦學應以學生為中心，從轉變思想觀念、改善服務態度、提高服務質量等方面入手，這樣才能構建服務型學校。

[關鍵詞] 服務型；職業院校；構建；學生；中心

[作者簡介]李永生(１９６６—)，男，江西省電子信息技師學院高級講師。(江西南昌３３００９６)

在市場經濟體制下，教育就是服務，學校提供的產品是教育服務。但是，學生由于受傳統思想束縛認為教師總是對的，在教師面前總是很膽怯，長期以來形成了聽教師的習慣，所謂“師道尊嚴”；同樣很多教育者受傳統思想影響，也殘留著這樣的思想，因此教育服務的意識比較淡漠，教育服務的質量難以提高。再加上職業教育面臨新的更為艱巨的任務，對職業教育工作者教育服務質量提出了更高的要求。為了適應教育改革的需要，作為工作在一線的職業教育者必須轉變思想觀念、改善服務態度、提高服務質量，以為學生服務為核心，將學校建設成服務型學校，以進一步增強學校的競爭力。

一、轉變思想觀念，營造市場氛圍

長期以來，盡管教育者一直在為學生提供服務，但由于對服務的認識不到位、為學生服務的意識還不是很濃，導致學生滿意度還不是很高。為此，教育者有必要重新認識“服務”的實質。在傳統意義上，把提供勞動、智力等無形“產品”的過程稱為服務，實際上，服務是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務之對象需求的“過程”，即服務是一個過程，在這個過程中服務的提供者，通過提供任何必要的手段和方法，滿足接受服務之對象的需求。

教育服務于學生而言，就是要滿足學生的求知和身心健康成長的需要，學生在校的整個時間內教育者都要全程為學生服務。服務型職業院校建設，要求教育者了解當前職業教育領域的狀況、認清激烈的市場競爭形勢、轉變辦學的思想觀念，這樣才能適應市場經濟條件下辦學的需要。

１．學校要“求教”，遵循市場規律。學生離開家鄉、告別親人到遠方是為了求學。曾幾何時，擠獨木橋的現象從小學升中學到中學升大學一直延續，學校的門檻總是高高的，教師也是高高在上的，學生的求學道路上充滿著艱辛。然而，隨著教育改革的深入，雖然學生仍需要求學，但是教師不再是那么高高在上了。不僅如此，職業院校教師還要“求教”。隨著競爭機制的引入，生源的爭奪，職業院校的門檻高不起來，學生選擇的機會多了。而職業院校為了適應市場競爭，在競爭中占有地位，只有“求教”，否則，此處不求教自有求教的地方，這對中職教育已經是非常普遍的現象了。

所謂“求教”也就是求財，市場經濟中適者生存是普遍規律，職業院校在發展中需要經濟支持，改善其辦學條件需要經濟支持，提高其教職工待遇需要經濟支持……，市場經濟條件下辦學，于弱者而言，“求教”是無可奈何的被動選擇；對強者來說，“求教”是激流勇進的主動搏擊。“求教”思想觀念的樹立是服務型職業院校建設的第一步，唯其如此，教育者才會更好地善待來之不易的學生，才會想方設法讓學生滿意，學校才會越辦越好。

２．視學生為“顧客”，融入市場環境。隨著教育改革的逐步深入，越來越多的職業教育工作者已經認識到應將學生視為學校的“顧客”。但是，在不少人的腦海里這種認識并不那么深刻，并沒有真正當學生是顧客。我們到商店去購物，服務員首先說：“您好，歡迎光臨”，并且笑容滿面、態度熱情地為我們提供購物服務，在我們離開時，還不忘說“走好”。這是因為服務員真正把我們當顧客。與服務員相比，教育服務者的思想認識顯然是不到位的。

學生到學校是付了費用來享受教育服務的，教育者就必須為學生服務，傳授他們知識和技能，給他們關心和幫助，通過教育服務滿足他們的求知和身心健康成長需要。如此，學校才能得以生存和發展。固守“傳統觀念”的教育者們已被教育改革的疾風吹動了根基，摒棄“師道尊嚴”的思想已經勢在必行，樹立“學生是‘顧客’”的思想觀念是服務型職業院校建設的核心，是做好學校各項工作的根本保證，也是市場經濟條件下辦學的必然要求。

二、改善服務態度，突顯服務型學校特色

在教育服務過程中，有些教育者服務態度還是不夠好，對學生缺乏熱情，給學生少有笑臉，為學生考慮不細致，讓學生產生不少意見。為了更好地開展教育服務工作，在轉變思想觀念的基礎上，還必須要有好的服務態度。思想是內在的心理，是他人難以感受到的；而態度是外在的表現，是他人能直接感受到的。事實上，只要教師愿意，讓學生感受到他們的熱情服務態度是很容易做到的。服務型學校建設，熱情周到的服務態度應成為特色。

１．開展微笑服務，讓學生感受到生活處處充滿陽光。俗話說：一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。服務離不開微笑，就像生活離不開陽光。要做好服務工作，首先要學會微笑，微笑是送給學生美好的禮物，也是對學生的熱情態度。微笑并不是困難的事情，如果教育者經常對學生充滿真誠的微笑，讓學生如沐春風，效果肯定很好，而如此的教師也深受學生的愛戴；如果教育者由著自己的心情來對待學生，心情不好的時候陰沉著臉，心情好的時候就喜笑顏開，毋庸質疑，這樣的教師肯定是不受學生歡迎的，甚至是遭學生唾罵的。教師經常給予學生真誠的微笑，代表的是對學生的尊重、理解和熱情，同時也代表著教師本身的素質修養，更加代表的是其學校構建服務型職業院校的有力保障。

２．實施細節服務，使學生享受到無微不至的關愛。“千里之堤，潰于蟻(”，可見，細微之處小看不得。要讓學生對其的服務無可挑剔，教育者就必須關注細節，從小事做起，這就是職業院校應有的服務態度，細節服務是高水平服務的一種表現。

要做到讓學生滿意，就要真誠地善待學生，設身處地為學生著想，周到的考慮學生所需要的一切，“急學生之所急，想學生之所想”，哪怕是一個小小的細節都要盡一切能力去做好。

但是，有許多細節教育者并沒有做好，或是沒有予以重視，以致引起學生的不滿。像這樣引起學生不滿意的細節在各學校的的各個方面都存在，可能有些是客觀條件所限無法做到讓學生滿意的，但更多的是沒有從善待學生的角度出發，沒有設身處地為學生著想，沒有以學生為中心。其實，只要學校與學生進行換位思考，是不難體會到學生為何不滿意學校的服務，為何不滿意教師的服務。細節服務需要全員參與、全程關注，這樣才能將學生的不滿意一個一個地予以解決，學生的不滿意才會越來越少甚至沒有，其服務質量也就上升到一個非常高的水平了。服務型職業院校建設，細節服務是難點，也是服務型職業院校建設程度的標志。

三、提高服務質量，使服務型學校建設取得實效

我們到商店買一臺電視機，服務員笑容可掬、熱情周到的為我們服務，可是我們買到的電視機質量總出問題，而我們每次去修理雖然同樣熱情，但是這樣你怎么也滿意不起來。同樣，教育者對學生滿臉笑容，態度和藹可親，可是學生聽不懂其講課，學生能滿意嗎？可見，要讓學生滿意，僅有好的服務態度是不夠的，還要讓其服務有實效，這就需要教育者提高服務質量。

１．了解學生的期望值，明確自身的努力方向。早晨上班，當你氣喘吁吁地在車門關上的最后時刻登上一輛擁擠的公交車時，你感到滿意；悠閑的周末，當你等了幾班車，卻仍然沒有在起點站上車時坐到一個座位時，你不滿意。同樣的結果——都是搭上沒有座位的公交車，在你心里的滿意度卻大不一樣，這是由于不同的期望值，滿意度自然不同。

學生根據自身的情況，以自己的認識會形成一定的期望值，比如，有的學生希望寢室內有電扇、電話、書桌，這是其期望值，而寢室內有電扇、電話，還有內置衛生間，電扇、電話方面的期望獲得了滿足，書桌方面的期望沒有獲得滿足，內置衛生間方面獲得了超額的滿足。因此教育者要注意學生的個性化的期望差異，要對學生的不切實際的期望進行正確引導，比如，有些學生的就業期望過高，這就需要教師正確引導。了解學生的期望值，明確自身的努力方向，以使學生的最終獲得值達到期望值甚至超過期望值。

２．提高服務能力，以更好的服務質量贏得學生的滿意。滿意度是一個相對的概念，是期望值與最終獲得值之間的匹配程度。服務型職業院校建設，不僅要求教育者要有好的服務意識，還要求其具有較強的服務能力，這樣才能最終讓學生滿意。教育者為學生服務如果“心有余而力不足”，也許可以找到許多理由向學生解釋，但是，學生肯定是不滿意的。學生希望學校的服務質量高，而不僅僅是服務態度好。為此，廣大的教育者要刻苦鉆研業務，提高工作能力，努力做好工作，讓學生對其提供的服務真正滿意。

[責任編輯：堯水根]