最優化理論視域下圖書館ＤＲＳ創新探析

[提要] 本文結合圖書館ＤＲＳ最優化原則，提出了建立復合型分布式分層次的服務機構、基于多種模式的ＤＲＳ、學科信息門戶服務、合作式ＤＲＳ等最優化可操作方法，以期推動我國圖書館ＤＲＳ可持續的發展。

[關鍵詞] 最優化理論；圖書館；ＤＲＳ

[作者簡介]惠艷（１９７３—），女，河南省圖書館網絡技術部館員。（河南鄭州４５００５２）

最優化理論即管理科學，它廣泛應用于工業、農業、交通運輸、商業、國防、建筑、通信、政府機關等各個部門、各個領域，它主要解決最優生產計劃、最優分配、最佳設計、最優決策、最佳管理等最優化問題。掌握優化思想并善于對遇到的問題進行優化處理，是企業領導或各級各類管理人員必須具備的基本素質。數字參考咨詢（Ｄｉｇｉｔａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ，以下簡稱ＤＲＳ）最優化是借助于科學管理與服務的思想方法和技術手段，運用系統論的方法，整體性的觀點來研究ＤＲＳ過程，綜合考察過程中的各個要素之間的相互聯系，完整有序地研究過程中各個要素的相互促進作用，力求使數字參考咨詢的全過程從整體上發揮其最優功能。其中運用先進的管理方法和人性化的服務理念，借助計算機和網絡技術構建參考咨詢平臺，咨詢館員與用戶依托ＤＲＳ，通過最優化整合各種ＤＲＳ方式，實現雙方互動，發揮圖書館ＤＲＳ的最佳效果，以期推動ＤＲＳ穩定的、可持續的發展。

一、圖書館ＤＲＳ最優化原則

１．可選擇性。可選擇性原則在圖書館ＤＲＳ項目中主要表現為用戶服務的特征。一方面用戶具有自主選擇ＤＲＳ不同的服務方法獲取知識；另一方面是圖書館具有可選擇的特征——不同的圖書館根據實際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機會和發展的可能性。可選擇性原則反映了圖書館“書是為了用的”、“每個用戶有其書”的圖書館存在目的及宗旨。要求圖書館ＤＲＳ項目重視用戶差異和用戶選擇的權利，每一個用戶可根據自身不同需求，無障礙、自由選擇知識。用戶根據個人需要進行適合自己特點的選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、ＢＢＳ、ＦＡＱ信息自助咨詢、實時型、合作式ＤＲＳ，快捷、準確、方便獲取知識信息。

２．以最少的代價取得最佳效果。臧國全博士在《實時型網上參考咨詢的效用分析》一文中詳細論述了ＤＲＳ用戶少，成本高昂。圖書館在設計參考咨詢臺時應進行認真細致的成本和效益分析，對不同的投入部分及方式區別對待，以確定最佳的投入組合，最大程度降低成本。比如降本增效、效率規范化、重視服務效益、參考咨詢臺設計合理、服務時間靈活、個性化和人性化參考服務、評價機制健全等，并及時根據用戶的需求和使用情況進行調整，高效的管理和先進的服務理念滲透到ＤＲＳ每個細節，就能夠吸引用戶，獲得用戶的認可，ＤＲＳ才能以最少的代價取得最佳效果，取得良好的社會聲譽與效益。

二、圖書館ＤＲＳ最優化的方法

ＤＲＳ最優化原理按照特定的目標，在一定的限制條件下，對其構成因素及其關系進行選擇、設計或調整，使之達到最理想的效果。ＤＲＳ最優化是為了使系統達到最優的目標所提出的各種求解方法。

１．復合型分布式分層次的服務機構。即組建全館統一管理的“信息咨詢中心”，統一對外開展參考咨詢服務，包括傳統參考咨詢服務和ＤＲＳ。如北京大學圖書館“咨詢臺”包括電子郵件咨詢、實時問答咨詢、常見問題（ＦＡＱ）、館內咨詢指南、在線參考工具、館內咨詢指南、學科導航。讀者服務包括一小時講座、網絡課程、新書導讀、館際互借、課題咨詢、學科館員等。承接圖書館利用指南、文獻檢索、定題服務、科技查新、調研報告、工具書與電子閱覽、用戶培訓等各種服務。分別由總咨詢臺負責一般的指引型咨詢服務；各閱覽室設咨詢崗解答簡單的事實咨詢及與本室有關的文獻咨詢問題。工具書閱覽室和電子閱覽室負責工具書與電子閱覽、用戶培訓；參考咨詢室負責定題服務、科技查新；專家咨詢負責專項研究、決策咨詢、數據庫設計與建設等。這種復合型分布式分層次的參考咨詢服務機構有利于人力資源、文獻資源的優化配置與使用，有利于現代化技術手段和傳統服務手段的綜合應用，從而有利于參考咨詢工作的開展及服務質量的提高。但這種模式必須建立在參考咨詢專家和計算機技術專家合作及全館一盤棋的基礎上。因為涵蓋ＤＲＳ和傳統參考咨詢的服務機構，必須在系統設計、資源配置與開發、服務傳遞等各方面充分集成，營造既能提供傳統文獻資源又能提供數字及網上信息資源的綜合服務環境，以建立一個融本地服務和遠程服務為一體的統一服務模式。

２．多種模式的數字參考咨詢服務。許多圖書館與用戶的網上溝通僅依靠“用戶留言”，一些館雖然設有“虛擬咨詢”或“網上咨詢”一類的欄目，但僅提供部門聯系電子郵件或ＦＡＲ問題列表，絕大多數圖書館還無ＤＲＳ專用軟件。目前，網絡表單和實時回答（ｃｈａｔ）是兩種最主要的方式，與普通電子郵件、到館咨詢、電話咨詢等其它咨詢方式可以相互配合。其中對于實時回答（ｃｈａｔ），臧國全博士在《虛擬參考咨詢的理性思考》一文中詳細分析了國外圖書館實時型ＤＲＳ使用情況，對于國內實時型ＤＲＳ項目應慎重決策。只有在個別成功的基礎上，逐漸推廣，而不是急于貼標簽，需要從項目的調研、論證與試驗等方面認真考慮。同時也出現了“手機短信”與“郵件通告”等新興服務方式。手機短信即是用戶利用手機給圖書館發出短信咨詢問題，信息進入咨詢服務器，自動分配給咨詢館員解答，以手機短信方式發給用戶。上海市中心圖書館“網上聯合知識導航站”推出８１６０５５上海圖書館短信服務（移動咨詢、文獻請求、讀者信箱、講座預定）。郵件通告服務是武漢大學圖書館推出的國內全新的郵件通告服務，即通過Ｅｍａｉｌ及時向讀者發送新書新刊、電子資源、最新服務項目等相關的最新信息。但要注意：（１）并不是每個圖書館都能提供所有這些服務，因為任何一個圖書館的人力、時間、物力都是有限的，也沒有必要提供所有的服務。（２）對這些咨詢要進行必要的組合，確定合理的業務流程。

３．學科信息門戶服務。學科信息門戶是針對特定學科或主題領域，按照一定的資源選擇和評價標準，規范的資源描述和組織體系，對具有一定學術價值的網絡資源進行搜集、描述和組織，并提供瀏覽、檢索、導航等增值服務的專門性信息門戶。通過采取綜合的控制措施，它有效地解決了網絡信息資源在體積、檢索、質量和可信度等方面存在的突出問題，適應了學科研究本身的信息需求的特點，使科研人員可以從一個單一的入口迅速找到所需的信息。其最新發展方向是向更深層次的信息整合和服務集成，以及支持分布式跨門戶的瀏覽和檢索服務支持等。它可以由許多門戶組成，各個門戶之間彼此相連并組成中心門戶，從而最大限度地包含各館內外的網絡資源，形成一個簡單且親和力高的統一入口界面。如國家科學數字圖書館的學科門戶網站服務體系，提供包括化學、生命科學、環境資源、數理科學、圖書情報學等領域的學科信息門戶網站。

４．合作式ＤＲＳ。ＤＲＳ目前也正從一個圖書館開展的活動走向以聯合體為依托的協作模式。在這個模式中，兩個或多個圖書館聯合起來，每一個圖書館都有一個情況介紹，反映此圖書館的館藏特色或咨詢人員的專長，當這一體系中的某一個圖書館不能答復某一問題時，它被提交給協作網中咨詢管理系統，通過這一系統，將問題轉給相應的圖書館。近幾年國內也有不少單位開展網上數字參考咨詢服務，比較成功的是ＣＡＬＩＳ資源與服務的整合方案，是以中國高等教育數字圖書館為核心，成員館充分合作，遵守共同標準，構建知識組織體系及服務體系，分層次、分階段地將不同類型的資源與服務整體有序地組織起來，以最優化手段對用戶服務。但國內合作式虛擬參考咨詢大部分仍處于淺層次、各自為政、范圍狹窄狀態，沒有形成一個真正意義上（知識性參考咨詢服務體系）全國型合作式ＤＲＳ系統。需要由中國圖書館學會與國家圖書館對系統建設有一個整體規劃，協調相應各級學會與圖書館，建立具有中國特色的ＤＲＳ聯合體，并積極參與國際的合作。

三、結束語

“最優化”實質是“高效能、低消耗”，推廣到圖書館ＤＲＳ工作中，就是要解決數字參考咨詢過程的效益、質量和時間，精力消耗的雙重標準。包括ＤＲＳ工作組、服務管理、組織機構、人員管理、完整的標準規范體系及隱私與版權保護制度等。ＤＲＳ應該是一種“用戶中心”管理創新模式。咨詢館員與用戶之間的交互是整個咨詢服務流程的主體因素，唯有參考館員與用戶有效利用數字資源并熟練掌握網絡操作手段，才能實現整個ＤＲＳ的效益最大化。

[參考文獻]

[１]初景利．圖書館數字參考咨詢服務研究[Ｍ]．北京：北京圖書館出版社，２００４．[２]臧國全．虛擬參考咨詢的理性思考[Ｊ]．中國圖書館學報，２００５，（３）．[３]朱建亮．圖書館服務效益策略[Ｍ]．廣州：暨南大學出版社，２００４．

[責任編輯：徐永祥]