卓越領導者：贏在價值觀

位于美國佐治亞州亞特蘭大市的雀克夫蕾chick-Fil-A公司是全美第二大雞肉快餐連鎖店，在美國有1433個店面、950名店面經理、5萬名員工，到2009年底銷售額將達到30億美元。Chick-Fil-A發明了雞肉三明治和雞塊，實現了40多年來連續業績增長。同時，97％的店面經理人留任，96％的總部工作人員留任。chick-Fil-A成功的秘密在于賦予企業使命感而不是以金錢驅動，關注人而不只是關注業績，員工忠誠而不是盲從，企業目標是長期而不是短期，企業文化是先人后己。企業宗旨是充分珍惜和經營好我們所擁有的資源，積極地影響一切與Chlck-Fil-A有聯系的人。Chkk-Fil-A公司這些年不斷將其成功的經營理念向外傳播。也多次派高級經理人來中國講學，前不久有五人管理團隊來遼寧等地巡回講演，重點介紹卓越領導者的標志和chick-Fil-A公司的“服務式領導力模型”。

卓越領導者的標志是：有品格、有能力、有忠誠、有愛心。卓越的領導者重視的是人的品格而不是技能。技能可以通過培訓獲得，而品格則標志一個人(或團體、國家)在心理及道德上的特點。正如海倫·凱勒所言：“品格不會被輕易得到，只有通過歷練和痛苦，才能取得成功，激勵雄心，堅固靈魂。”一個人的技能和品格就像冰山的兩部分，技能是很容易看見的水上部分，只占10％左右；品格是不容易看到的水下部分，占了90％左右。Chick-Fil-A公司在選聘員工，特別是店面經理時，最看重的是員工的品格，必須忠誠和誠信，這是第一位的，也是Chick-Fil-A發展穩健的重要原因。

SERVE領導力模型之一：看見并塑造未來

要成為卓越的領導者，首先要看見并塑造未來。企業未來就是企業的愿景，描述了企業希望達到的一種未來狀態，它回答了我們要到哪里去的問題，它將是整個組織的未來走向。卓越的領導者必須能夠提前并隨時看清楚未來，塑造出未來，使得大家都朝這個共同的愿景奔跑。企業在不同的發展階段，所耍塑造的愿景和塑造的方式都有所不同。小企業的目標是生存，他們只與很少人溝通，對很少人負責，這時候比較容易開始、結束和轉向。中等企業不僅是為了生存，他們有更進一步的中期發展目標，并需要把目標分成每周或每月的計劃，還需要有一些相對獨立的管理經營部門，需要適當授權并在部門內進行有效溝通，當做出選擇時都需要時間來轉向或停止，要對一些人負責。大型企業專注于長遠，計劃未來五至十年的愿景，不是一、兩個領導者掌權，需要多人一起掌權。所以，大型企業導航很關鍵，因為它很難停止或轉向，企業要對很多人負責。企業的愿景應該在明天之外，所以我們需要時時做好準備，準備成長總比應付成長好。同樣，愿景是基于過去的業績但又不能僅限于此。只有這樣才能在組織里的任何層面激勵他人，互相溝通，取得共識。

SERVE領導力模型之二：凝聚及栽培他人

領導者之所以成為領導者，是因為有人追隨他，而能夠被人追隨主要取決于領導者凝聚及栽培他人的能力和魅力。因此，凝聚及栽培他人是領導力的核心。凝聚是指抓住個人的注意力，關注他人是建立彼此關系的關鍵。當我們關注別人的時候，別人就關注我們。領導人需要創造一個員工樂意全身心投入的環境，這需要投入很多的工作、精力和時間，如此不僅可以得到員工的“手”，也可以贏得他們的腦和心，是非常值得的。在個有凝聚力的團隊中，員工工作的積極性、主動性都很高，生產效率也會不斷提升：員工發自內心地忠誠于企業，善于創新，擁護并支持領導者的工作；員工都能成為企業的“形象大使”，無論是在企業里，還是在社會中，都能展示出企業形象和企業的經營理念。

領導者都是由其他領導者栽培出來的。栽培是指開發出另一個人的潛力。從領導力的觀點去看問題，了解你要尋找具有什么潛質的人，他最終會成為什么樣的人，給予他信任，對他主動并有意識地培養，就完全可以使他成為那樣的人。栽培更需要投入時間、用心去做好每一件事情。在管理實踐中，只有真正信任才能建立關系，有了關系才能栽培他人。沒有時間投入，就沒有忠誠。投入的不僅僅是腦力勞動，更多的是內心情感。英國歷史學家ARNOLD TOYNBEE曾說：“社會及企業的興衰幾乎完全取決于他們領導的素質。”所以，作為卓越的領導者和優秀的企業家，都有責任不斷栽培出更多的人才，這是最應盡的企業責任和社會責任。

SERVE領導力模型之三：持續地更新

更新是指完全重做或重頭再來，改變是永恒的，只有持續不斷地改變才能進步。領導者應該歡迎改變，因為不論人們是否愿意，春夏秋冬一直在改變。Chick-Fil-A公司持續的更新體現在三個領域：系統、結構、自我。系統更新是領導者經常要捫心自問的，可以隨時提這樣的問題，我們怎樣才能改進々我們怎樣才能做到既好又快?因為只有改進才可以達到永遠。例如，Chiek-Fil-A公司的開業培訓包括如何接待顧客及提供服務，作為領導可以思考這樣的培訓是否合適，從而加以改進。系統的改進更新是無處不在的，領導者必須具有系統更新的思維和行動。結構也需要被不斷地重新設計，經常檢查已有的模式是否適合企業，我們怎樣更好地調整以便把工作做好?同時，做好定期地評估與再評估。Chick-Fil-A公司的結構也在不斷變化，從1946年最早的小店到開在商場里的店，到1980年獨立的店面，以及服務人員服裝的變化，產品的改進，現代設備和最新技術的應用等等。自我更新是需要領導者首先做出典范，并引導員工都加以效仿的個人更新。每個人都要經常思考：我學習什么才能使自己做得更好?我怎樣才能成長?我們的身體和心智都需要提高，我們必須有一生都做學生的心態，包括經常參加會議培訓、閱讀書籍、跟隨導師學習等等，以不斷更新自我，保持身心成長。

SERVE領導力模型之四：珍惜結果及過程

關注什么就決定了你將是什么樣的領導者。對于卓越的領導者來說，只關注結果或利潤，或者只關注過程／關系都不合適。Chick-Fil-A公司的業績評估體系中心是愿景，其他的包括質量及客戶經驗、人、銷售額、利潤等，這些方面都需要得到充分關注，保持動態的平衡。利潤很重要，卓越的領導人能將利潤最大化，同時又關注他們的員工。

平衡人與人的關系、人與工作的關系，讓人際關系和諧，讓大家都喜歡工作，這是卓越領導者必須要做好的事情。有動力的工作是指能使員工有成就感及不斷進步的工作，而一項無動力的工作主要有三個標志：1 工作被漠視、沒有被關注。人們都需要被了解，尤其是被他的頂頭上司所認可。領導者可以通過談心、關心其家庭等使員工熱愛工作、享受工作，領導者越是容易被接近，則越容易與員工進行溝通。2 與己無關。如果員工覺得這項工作與自己毫不相關，那結果一定是不理想的。領導者要讓每個員工感覺到自己很重要，員工才會熱情地對待工作，才會對不同背景的顧客熱情接待，從而有利于企業的發展。3 無法測量。員工的工作業績，必須能夠被及時測量，才能有效地激勵員工。因此，員工極小的成績也應被重視，尤其要在其他員工面前進行表揚和宣傳，促使員工在工作中得到進步和提升。領導的責任就是讓員工找到工作的樂趣。從表面看，與所有的餐飲服務企業不同的是，Chick-Fil-A公司所有的店面周日都關門，這樣可以讓員工得到休息，更好地為顧客服務。領導者是經理人，也是教練。教練既關注結果也關注關系，領導人需要表達對每個員工的關愛。

SERVE領導力模型之五：活出價值觀

首先，領導需要了解自己要建立什么樣的價值觀，想讓你的企業有什么樣的價值觀。識別核心價值觀的步驟是：列出你想在企業看到什么行為，將列表按重要程度排列，最后歸納出五至七個核心價值觀。Chick-Fil-A公司的核心價值觀是顧客至上、團隊合作、持續更新、個人成長、管家精神。

其次，在工作中要用行為實現和印證你的價值觀。例如，領導人認為誠實是價值觀中的重要一項，那就應該帶頭虛心接受批評，否則，員工就不會實事求是，同時也會失去對領導者的信任。所有領導力的真諦都是建立在信任的基礎上。正直就是言行一致。領導者贏得員工的信任是最重要的，否則，所有的領導行為都無法達到預期的效果。

再次，讓員工分享你的價值觀。卓越的領導者不僅要了解和洞悉自己的核心價值觀，還需要讓其他人認同你的價值觀，并考慮怎樣才能更好地將企業的核心價值觀傳達給整個團隊。如果核心價值觀不能被員工接納和分享，這種價值觀就無法產生應有的效應，員工也就失去了長遠方向和目標。

Chick-Fil-A公司創始人S.Truett Cathy，他在1946年發明了雞肉三明治，并開創了Chick-Fil-A的第一個店。

無論在哪個國家，無論在哪個時代，我們都需要卓越的領導者。尤其在今天，科技進步，物質發達，但道德沉降，責任缺失，社會在呼喚更多名副其實的領導者。卓越的領導者必須有卓越的品格，必須活出價值觀，而不是僅僅提出價值觀或寫出價值觀。言行一致、以身作則，了解、分享、活出價值觀，才能成就卓越的領導者和卓越的企業。