從數據挖掘入手，做好客戶價值管理

在經歷20余年的快速發展后，我國電信業收入占GDP比重已經高于很多發達國家。根據在網客戶計算，實際移動電話普及率已到達71％左右，遠遠超過全球53.1％的平均水平。按照當前的普及率發展趨勢預計，2009年中國市場的實際移動電話普及率將到達80％左右，市場漸趨飽和，增量空間縮小。

根據2009年電信、聯通對移動業務的發展目標計算，在移動市場收入增量中，兩家要搶占近40％份額；在客戶增量中，兩家力圖搶占超過50％的份額。2009年市場競爭必將進入白熱化，復雜的競爭環境將為市場發展增加更多變數。

在這樣的發展環境下，對客戶資源的競爭已逐漸超越傳統的產品競爭和服務競爭，成為移動通信業競爭的新焦點。在客戶經濟時代，如何科學地進行客戶價值管理，成功地吸引新客戶并保留忠誠的老客戶，獲得企業價值與客戶價值的雙贏協同效應，從而獲取并保持市場競爭優勢和持久競爭力，已成為移動通信企業必須面對的重要課題。

定義客戶價值和客戶價值管理

當前，中國移動通信業的客戶價值管理工作還停留在起步階段，各家公司和不同管理者對客戶價值和客戶價值管理的認識也存在一些偏差。因此，我們首先要對客戶價值和客戶價值管理準確定義。

在管理理論中，客戶價值的一般定義為“客戶產生的收益與企業付出的成本的差，即客戶利潤”。而要評估客戶價值，首先需要了解真實價值和潛在價值兩個概念。

我們所說的客戶價值管理，更多的是體現在對客戶潛在價值的管理上。……