國有商業銀行服務競爭與過程管理分析

從20世紀80年代開始，一場轟轟烈烈的銀行再造變革開始在西方發達國家銀行業中展開。銀行管理的新思維開始取代銀行管理的傳統思維。銀行管理新思維認為，各職能部門所從事的活動只是完整的銀行業務流程中的一部分，各項服務不能因職能分工而被分割。新思維要求按照以客戶為導向開發產品和服務流程，過程管理和再造開始成為銀行管理革新的核心。

過程和過程管理的內涵

在當前以客戶、競爭和變化為核心的經濟環境下，傳統的以功能部門為基本單位的企業管理方式已經不能適應新的形勢，企業要想在新的形勢下取得優勢，必須打破部門之間的壁壘，以流程為運作的基本單位，不斷改進企業的流程。過程管理的思想正是在這種環境下應運而生并逐步發展起來的。

過程是一系列相關的活動或操作。對一個企業來說，日常運作的各種經營活動都形成各種過程。而過程管理就是對過程進行管理，使過程的活動合理設置，使活動使用的信息與資源優化配置，使過程高效率地完成從輸入到輸出的轉換工作，使過程取得業務成果、達到業務目標。因此，過程管理可以概括為一種系統化的，以客戶需求為中心，以滿足企業利益相關者為目的，采取跨職能部門的團隊和員工授權的形式，通過對過程的構成要素和資源的重新組合，從而持續改進企業績效的方法。

我國國有商業銀行過程管理與服務競爭的矛……