一起商業銀行境內異地匯款業務糾紛案

案件背景

2008年10月，劉某在甲銀行江蘇分行南京城西支行(以下簡稱“甲銀行”)開立了個人賬戶。為了歸還在廣東的張某欠款和利息10500元，劉某于2008年11月5日到甲銀行辦理異地轉賬匯款業務。按照要求，劉某填寫了甲銀行的“個人業務憑證”中的“客戶備注內容”欄，向甲銀行經辦柜員提供了收款人姓名和異地賬號，并提供了自己的賬戶憑證和有效身份證件。但由于粗心，劉某將10500元填寫成了15000元。由于并不知道劉某和張某的法律關系，甲銀行經辦柜員審核了劉某的相關證件和賬戶憑證、金額等要素無誤后，使用交易系統錄入了相關交易要素，在劉某通過密碼鍵盤輸入密碼并回車確認后，將15000元匯入張某的賬戶。交易成功后，甲銀行的經辦柜員打印“個人業務憑證”中的“銀行填寫”部分，審核打印輸出內容無誤后，將業務憑證交與劉某簽名確認。劉某確認時發現，由于自己粗心將10500元填寫成了15000元，致使甲銀行匯出的款項為15000元。于是，劉某拒絕簽名確認，要求甲銀行撤銷該異地匯款交易業務，并要求甲銀行采取沖正交易從劉某賬戶內返還15000元。但由于該款項已經匯入張某賬戶，甲銀行拒絕了劉某的要求，遂引發糾紛。

劉某認為：雖然自己粗心將10500元填寫成了15000元，但由于自己并未在憑證上面最終簽名確認，因此，應有權要求撤銷異地匯款交易。同時，甲銀行在沒有得到自己確認的情況下就將款項匯入張某賬戶，所以甲銀行應負責將款項從張某賬戶匯入到自己賬戶中。此外，“個人業務憑證(專用)”左下方印有“客戶備注內容不作為憑證要素，所有記錄以存款人簽名確認的銀行打印內容為準”字樣，因此，自己填寫的15000元不能作為憑證要素。

甲銀行認為：甲銀行是完全按照劉某的委托進行異地匯款業務操作的，且劉某通過輸入密碼對交易進行了確認，因此自己并不存在過錯。同時，劉某是因為自己粗心將10500元填寫成了15000元才產生上述問題的，故應該由劉某自己聯系張某采取退匯措施，而不能簡單要求甲銀行撤銷交易來返還資金。此外，雖然甲銀行的“個人業務憑證”左下方印有“客戶備注內容不作為憑證要素，所有記錄以存款人簽名確認的銀行打印內容為準”字樣，但是憑證要素和劉某的委托授權并不能完全等同，憑證最終的簽名確認并不是對劉某委托授權的確認，所以劉某的主張不能獲得同意。

爭議的法律焦點問題

本案爭議的焦點問題主要有如下幾方面：

客戶能否撤回或撤銷委托授權的要約

從本案材料分析，客戶在甲銀行辦理異地轉賬匯款業務時，應在甲銀行提供的“個人業務憑證”的“客戶備注內容”欄內填寫“收款人戶名”、“收款人賬(卡)號”、“幣種”、“付款人賬(卡)號”、“金額”等信息外，同時還需提供身份證件和賬戶憑證并輸入銀行賬戶密碼(如用現金辦理異地匯款則無需輸入密碼和填寫“付款人賬(卡)號”信息以及提供賬戶憑證)。甲銀行的經辦柜員審核了客戶的相關證件和賬戶憑證、金額等要素無誤后，使用交易系統錄入相關交易要素，在客戶通過密碼鍵盤輸入密碼并回車確認后，將款項匯入收款人賬戶。交易成功后，商業銀行的經辦柜員打印“個人業務憑證”中的“銀行填寫”部分，審核打印輸出內容無誤后，將憑證交與客戶簽名確認。客戶簽名確認后再將憑證交回經辦柜員，經辦柜員審核客戶簽名無誤后，在憑證上加蓋“業務清訖”章，將憑證客戶留存聯，匯款人身份證件及銀行卡(折)交回客戶。至此，整個交易結束。

從本案例來看，客戶填寫“客戶備注內容”欄、提供身份證件和賬戶憑證并輸入銀行賬戶密碼表明客戶對商業銀行形成了完整的委托授權，即客戶委托授權商業銀行將一定的款項支付給收款人。而這一委托授權符合《合同法》第十四條規定，構成要約。只要商業銀行接受上述要約并作出承諾，則形成委托授權合同關系。需要討論的是，本案例中的劉某是否有權撤回或撤銷委托授權甲銀行辦理異地匯款的授權?按照《合同法》第十七條和第十八條的規定，要約可以撤回或撤銷。撤回要約的通知應當在要約到達受要約人之前或者與要約同時到達受要約人；撤銷要約的通知應當在受要約人發出承諾通知之前到達受要約人。在本案例中，如果劉某要撤回委托授權甲銀行辦理異地匯款的要約，那么撤回要約的通知應在要約在到達甲銀行經辦柜員之前或者與要約同時到達甲銀行經辦柜員；如果劉某要撤銷委托授權甲銀行辦理異地匯款的要約，那么撤銷要約的通知應在甲銀行經辦柜員作出承諾之前到達甲銀行經辦柜員。但是，本案例中的實際情況是，劉某并沒有在法律規定范圍內撤回或撤銷要約，而是繼續進行了異地匯款業務交易。所以，劉某在交易后不能撤回或撤銷甲銀行辦理異地匯款業務的委托授權。

客戶輸入密碼的法律效力

劉某到甲銀行辦理異地匯款業務時，按照甲銀行的異地匯款業務操作流程輸入密碼，然后甲銀行通過轉賬匯款方式從劉某賬戶內將一定款項匯到收款人張某的賬戶。本案例中，劉某輸入密碼是否就意味著甲銀行就可以從劉某的銀行賬戶內劃款呢?這需要討論一下輸入密碼的法律效力。一般而言，密碼是客戶表明身份和對交易內容進行確認的重要手段。密碼由本人設置并持有，只有客戶本人知曉，除非客戶本人告知或因過錯失密或經過復雜的破譯程序，否則他人不可能知曉。輸入密碼就表明是客戶本人進行了相關的交易行為，商業銀行在接收到客戶通過密碼發出的交易指令后，即視其為客戶本人的操作，應按照客戶指令辦理相關銀行業務。從上述密碼使用規則來看，只要與商業銀行存在儲蓄合同關系的客戶在交易過程中客觀上使用了密碼，如果在沒有相反的證據來證明或者其他法律上的免責事由存在，那么我們就有理由視為是客戶本人使用密碼從事了交易行為。相應地，客戶本人就應該對上述交易行為承擔相應的法律義務。

在本案例中，劉某按照甲銀行的提示輸入密碼，就是意味著匯出賬戶是劉某本人的賬戶，劉某同意甲銀行按照委托授權的內容從自己賬戶內將一定款項的資金匯入到張某的賬戶，并對上述內容進行了確認。同時，為了防范銀行風險，要求商業銀行打印異地匯款憑證，并由客戶簽名確認銀行交易是否按照客戶的委托進行。

客戶簽名確認的法律效力

按照甲銀行的異地匯款業務操作流程，甲銀行經辦柜員將15000元款項匯入到收款人張某的賬戶后，甲銀行打印“個人業務憑證”中的“銀行填寫”部分，審核打印輸出內容無誤后，將憑證交與客戶簽名確認。如果客戶審核無誤后，便簽名確認；如果客戶發現自己委托的事項和銀行完成內容不一致，那么可以拒絕簽字確認。本案例中，劉某在審核時發現由于自己粗心將10500元寫成了15000元，從而導致匯出的款項出現錯誤。因此拒絕簽名確認。需要討論的是，簽名確認的性質是什么?劉某能夠拒絕簽名確認嗎?

通過上述的討論我們知道，客戶劉某通過委托授權甲銀行辦理異地匯款業務和甲銀行形成委托合同關系。甲銀行按照劉某的委托授權，將15000元匯入收款人張某的賬戶。至此，甲銀行完成了客戶劉某的委托內容。我國《合同法》第三百九十九條和第四百零一條規定，受托人應當按照委托人的指示處理委托事務。受托人應當按照委托人的要求，報告委托事務的處理情況。委托合同終止時，受托人應當報告委托事務的結果。所以，在完成委托交易后，甲銀行應打印“個人業務憑證”中的“銀行填寫”部分，審核打印輸出內容無誤后，將憑證交與客戶簽名確認。客戶簽名確認后再將憑證交回經辦柜員，經辦柜員審核客戶簽名無誤后，在憑證上加蓋“業務清訖”章，將憑證客戶留存聯、匯款人身份證件及銀行卡(折)交回客戶。也就是說，甲銀行打印憑證實質上是表明甲銀行是按照劉某的委托授權內容進行交易的。客戶簽名確認的目的在于確認商業銀行是否按照客戶的委托進行相應的異地匯款業務，而并非是客戶對商業銀行是否存在委托授權的確認。細言之：一是如果甲銀行是按照客戶的委托進行異地匯款業務，那么客戶就應通過簽字的確認來認可甲銀行的交易行為是按照委托授權的范圍進行的。如果客戶拒絕簽名確認，則甲銀行可以追究劉某的違約責任。二是如果甲銀行沒有按照客戶的委托進行異地匯款業務，那么客戶應有權拒絕簽字確認。也即，客戶可以以甲銀行沒有依照委托授權辦理異地匯款業務為由追究甲銀行的違約責任。就本案例而言，甲銀行是嚴格按照客戶劉某的委托要求進行異地匯款業務操作的，并未出現任何過錯。出現資金匯出錯誤是因為客戶劉某粗心填錯了匯款憑證。因此，客戶劉某不能拒絕簽字確認。

客戶能否主張重大誤解而撤銷甲銀行的異地匯款行為

本案例中，客戶劉某拒絕簽名確認，并要求甲銀行撤銷異地匯款交易業務。那么其是否有權要求撤銷交易?我國《合同法》第五十四條和《民法通則》第五十九條有明確規定，必須滿足下述三種情況中的任何一種時才能夠行使撤銷權：一是因重大誤解訂立合同的。二是在訂立合同時顯失公平的。三是一方以欺詐、脅迫的手段或者趁人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立合同的。就本案而言，后兩種情況明顯不適應。那么劉某是否存在重大誤解呢?最高人民法院《關于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》第七十一條規定：“行為人因對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量，規格和數量等的錯誤認識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的，可以認定為重大誤解。”

從上述規定來看，所謂重大誤解是指誤解人作出意思表示時，對決定合同所設定之權利義務的重要事項在認識上存在著明顯的缺陷，從而嚴重影響到該當事人所期待的合同權利義務，甚至不能實現締約的目的。構成重大誤解的民事行為須具備以下條件：第一，當事人的意思表示錯誤或對對方當事人的意思表示產生錯誤理解。第二，錯誤的發生是行為人無意造成的。第三，當事人的錯誤認識與行為二者之間有因果關系。第四，當事人的誤解是重大的。需要指出的是，并不是所有因當事人的誤解或錯誤而實施的民事行為都屬于重大誤解的民事行為。只有當事人的誤解是重大時，其行為才構成重大誤解的民事行為。本案例中，劉某僅僅由于自己的粗心而將10500元寫成了15000元，其并不構成重大誤解的法律要件。因此，客戶劉某不能主張是重大誤解而要求撤銷甲銀行的異地匯款行為。但是，鑒于劉某和甲銀行之間存在委托合同關系，按照我國《合同法》第四百一十條的規定，劉某作為委托人可以隨時解除委托臺同。但是，因解除合同給對方造成損失的，除不可歸責于該當事人的事由以外，應當賠償損失。

啟示

本案雖然標的比較小，但是如果處理不當，容易使商業銀行產生訴訟風險和聲譽風險，商業銀行應歸納總結處理該類問題的經驗，從以下幾方面來防控相關法律風險：

第一，加強業務憑證的管理工作，防范類似風險。正是由于甲銀行的“個人業務憑證(專用)”左下方印有“客戶備注內容不作為憑證要素，所有記錄以存款人簽名確認的銀行打印內容為準”字樣，使得客戶劉某主張因自己粗心寫錯金額造成的匯款錯誤不作為憑證要素，從而要求撤銷異地匯款交易。雖然“憑證要素”具體法律效力為何還需要進一步研究，但為強化客戶委托授權的法律效力和避免歧義，甲銀行可將上述條款修改為：“客戶備注內容將作為憑證要素，請客戶確保其內容填寫準確、無誤，且不得隨意涂改”，從而從源頭上杜絕風險。

第二，加強對客戶的宣傳和教育工作，使客戶認識到填寫業務憑證的重要性，提高客戶的風險防范能力。鑒于客戶的款項已經匯出，但匯款人和收款人的基礎法律關系存在。甲銀行可按照《支付結算辦法》第一百七十八條的規定，要求匯款人對匯出銀行已經匯出的款項申請退匯。對在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，由匯款人與收款人自行聯系退匯；對未在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，匯款人應出具正式函件或本人身份證件以及原信、電匯回單，由匯出銀行通知匯入銀行，經匯入銀行核實匯款確未支付，并將款項匯回匯出銀行，方可辦理退匯。

第三，應進一步完善客戶投訴處理機制。客戶投訴處理機制的完善，不儀有利于化解商業銀行與客戶的糾紛，維護商業銀行的聲譽，電有利于商業銀行規范客廠戶投訴處理機制，使得商業銀行在碰列類似情況時，能夠及時掌握風險動態，了解客戶的訴求。由于本案例涉及列匯款人的款項問題，因此客戶很容易產生激動情緒，從而出現對甲銀行的投訴或者訴訟。為此，甲銀行應該建立一套全面、透明、方便、快捷的客戶投訴處理機制。做好客戶的安撫工作，落實客戶投訴處理流程、回復安排、調查程序及補償或賠償機制，井要求分行加強投訴處理人員的專業培訓，將訴訟風險化解在投訴環節，從而減少商業銀行的聲譽風險。

(作者單位：中國工商銀行法律事務部湖南大學法學院)