談基于ＣＲＭ構建學生管理體制

摘要：隨著高職院校招生規模的擴大和學生就業壓力的增大，學校必須轉變陳舊的管理理念和方法，正確對待和處理學校與學生之間的關系，以學生為“顧客”，將工作重心從“行政命令式管理”拓展到“服務性管理”上來。

關鍵詞：學生管理；體制；CRM；高職院校

隨著國家職業教育體制改革的不斷深入，高職院校的招生規模逐步擴大，學校的生源、學生與學校及老師的關系、學生所處的學習和就業等環境發生了巨大的變化，面對越來越挑剔的個性化的學生，行政命令式的學生管理效果收效甚微。管理工作中“只要學生不出事就天下太平”的因循守舊、墨守成規的觀念有待轉變，學生管理部門的職能從“行政命令式管理”到“服務性管理”的轉變是歷史發展的必然。

一、CRM簡介

CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入及客戶滿意度。

CRM的理念雖然來源于企業，但是同樣適用于學校。首先，學校面對的客戶即是學生，在“以客戶為中心”、“以人為本”、改善服務的理念上是一致的；其次，成功實施CRM可以提高效率、降低成本，可以實現學生利益最大化。

二、當前學生管理存在的問題

1. 管理理念、管理方式和管理體制落后

我國高職學院大多從中專升格而來，傳統的中專學生管理工作中“重管理輕服務”的管理理念、管理方式和管理體制已很難適應新形勢的需要。不少學校認為開發一套學生管理系統、建設一個學校網站發布信息就是學生管理的信息化，但在實際的管理工作中，仍然按照傳統的各部門行政職能劃分和傳統的工作流程進行，無非只是將信息傳遞的方式由傳統方式變成了電子方式而已。

2. 學校與學生之間缺乏信任

學校在學生管理部門和管理人員的“責、權、利”上界線劃分不清楚，過多強調“責任”，忽視了管理人員的“權力、利益”，管理人員總是擔心承擔管理責任，在管理工作中“上傳下達”、“如履薄冰”等現象普遍存在。缺乏管理的主動意識和靈活性，很難做到“無差別地對待所有的學生”，因而導致了管理人員不信任學生的自我管理能力，總是擔心學生“闖禍”，學生不信任學校的管理，抱著“不管我做得再好，我始終是差生”的觀念，難以消除逆反心理。

3. 學生管理人員專業化程度不夠，管理觀念陳舊

高職學院的學生管理隊伍沒有實現真正的專業化，要么由專業教師兼職當班主任，要么安置教師家屬充當輔導員和學生管理干事，專業的學生管理人員數量太少且參差不齊。另外，大多數學生管理人員在思想上只把學生在校期間的管理作為自己的責任，從未思考為學生在假期甚至畢業后提供學生服務，這種管理觀念直接造成了學生畢業后很難積極參與學校的管理和發展事項。

三、CRM在學生管理中的應用思路

1. 對學生進行細分，實施“以學生需求為中心”的管理和服務策略

引入CRM理念的學生管理要求學校轉變觀念，把學生真正作為“客戶”，以“客戶”的需求為出發點來提供服務。首先，對于在校學生，學生管理人員應及時、充分地了解并掌握學生的家庭情況、專業特點等，并由此對學生進行細分，確定不同個體的需求，將工作重心從“學生管理教育”拓展到“促進學生發展”上來，樹立“管理就是服務”的意識。其次，對于已畢業的學生，其需求是多層次和多方面的，學校應積極主動地了解并掌握其工作性質、工作需求等，并由此對其進行細分，確定個體需求，為已畢業的學生提供從業、創業、深造等有針對性的服務，與之建立起長效的合作機制。

當然，學生管理工作畢竟存在一定的強制性，在管理和服務中不能一味滿足學生的需求，對于學生的不合適，甚至不合理的需求要及時、積極地引導，進行合理的制約。

2. 建立學生信息庫，打造學校發展的戰略資源平臺

在學生管理工作中，務必將學生作為學校長期良性發展的戰略資源、學校今后招生和學生就業的潛在客戶，充分利用現代信息技術和網絡技術，建立共享的學生信息庫，及時跟蹤記錄學生的在校學習情況和畢業后的就業、工作情況等詳細信息進行統一管理。

3. 提高管理和服務的效率和質量，建立學生對學校的信任

學生從入學到畢業，再到從業，不同階段所需要的信息服務和辦事服務是不同的，對教師施加的教育影響，是有選擇地接受的，學生只有感到被信任、可以充分展示自己之后，才愿意去回應對學校信任感和對學校管理、服務的接納，有道是“金杯銀杯，不如老百姓的口碑”。因此，學校應充分考慮學生在不同階段的不同需求，動態組織和調整管理、服務內容，及時、公平地對待和處理學生出現或反映的問題，簡化審批程序，提高辦事效率，明確職責，履職到位，無差別地對待所有的學生。從而構建為學生終身服務的制度，學校從中會獲得關系回報以改進學生管理的不足。

4. 打造穩定和專業的學生管理隊伍，構建牢固的管理體制

CRM在學生管理中成功實施的關鍵在于管理人員的素質和管理隊伍的穩定性，學校應逐步提高一線學生管理人員的待遇、地位，以避免學生管理人員流動性較大、隊伍不穩定，并組織學生管理人員定期進行先進管理理念的培訓和學習，以保證學生管理人員能及時“充電”、更新理念。同時，CRM 作為一種現代經營管理理念，也包含了一套應用軟件系統，所以學校構建一套完整的學生信息系統并成功實施是完全必要的。只有這樣，才能形成基于CRM的學生管理“鐵三角”。

總之，學生管理要借鑒客戶關系管理的成功經驗，積極主動地實施客戶關系管理戰略，將CRM的理念應用到學生管理中，與企業實施CRM需求過程一樣，CRM在學校中的實施需要較長的時間，需要不斷地摸索和嘗試，并最終確立起來。

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（重慶工程職業技術學院）