從“１００－１＝０”式談空乘專業民航客艙服務教學中服務意識的灌輸

摘 要： 民航業提供給消費者的產品是服務，它的最直接體現就是客艙服務，空乘人員的服務質量是影響消費者滿意程度的重要因素。本文作者通過100-1=0這一等式，結合民航業對乘務員的服務要求，對民航客艙服務專業課教學中服務意識的灌輸提出了一些見解。

關鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務教學 服務意識

從事服務行業的人都知道這樣一個著名的等式： 100-1=0。它的內涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業滿意，但只要有1位旅客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。其二，在服務工作中，即便你前面99個環節都使得客人滿意，而最后環節沒有讓客人滿意，那你前面99個環節的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務行業人員的一個重要服務公式。而作為以銷售客艙服務為主的民航業也已將“100-1=0”這一公式運用到客艙服務中，不但提高了企業的服務質量，而且增強了員工的服務意識。海口經濟學院空乘專業的培養目標是為民航業培養和輸送高素質的民航客艙服務人員，而高職高專培養學生的特點是在教學中既注重理論知識的灌輸，又加強專業技能的訓練，以縮短學生的操作能力與實際工作的差別。因此在民航客艙服務專業課的教學過程中，培養和灌輸學生的服務意識有著十分重要的作用。

一、民航業服務現狀分析

民航客艙服務的主要服務對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進，民航的旅客群體發生了巨大變化。飛機已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費得起，打個“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現階段，民航業所服務的旅客類型是方方面面、形形色色的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務，他會感覺失望甚至放棄；同時這種體驗會轉而影響更多旅客對民航企業的看法。如果說具有基本服務技能的員工在正常服務情況下對高素質的旅客還能夠應付的話，那么面對大多數素質參差不齊的旅客時，特別是再出現非正常的服務環境，我們的服務就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務模式，其結果必然會使我們的服務質量為“0”。因此，我國民航業迫切需要高素質、服務意識強烈的從事空中服務的乘務人員。

二、專業課程設計要貼近企業

顧客的滿意度是一個絕不適用數學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質。實施服務革命，提高企業服務力，推進傳統服務向現代服務跨越，構建服務文化，提升服務品質，創造顧客滿意度，打造企業核心競爭力是民航業面臨的社會課題和緊迫的戰略任務。因此，高職高專空乘專業在《民航乘務服務》這門直觀專業課的課程模式、教學方法的設計上要接近企業，以更好地培養民航業所需的高質量空中服務人員。

1.強調學生要樹立正確的服務意識

服務意識有強與淡、主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。如果說服務意識是飛機的機身，那么服務技能和服務技巧則是飛機的兩翼，服務技能和技巧只有在具有服務意識的基礎上才能夠有效。有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強學生在這一方面意識的培養。只有“服務意識+服務技能＋服務技巧”的民航服務才能夠實現真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學才能卓有成效。

2.注重培養學生細節技巧服務

細節服務是最能體現航空公司服務質量的重要環節。雖然旅客層次不同，但我們如果抓住了少數旅客的特點，從細微處著手提供特殊服務，就會收到意想不到的效果。因此教師在專業課程的設計上就要抓住這一特點，注重學生在細節技巧服務的教學。如深圳航空公司通過市場調研，根據旅客在乘坐航班的過程中長時間不能走動這一特點，率先在他們的航班中推出機上保健操，讓長時間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時該公司也特別注重細節服務，關注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學習后，在客艙實訓的教學中便將在航空公司所學的現行服務要求結合學生的特點有針對性地向學生傳授，取得了非常好的教學效果。教學中把這一特色服務傳授給學生，結合該航空公司在服務細節及服務技巧上的要求培養學生，學生對于專業課的學習也產生了極大的學習興趣。學生不但具備了該航空公司的服務技能，而且達到了航空公司對乘務員的要求，更縮短了學生操作能力與實際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學生受到了航空公司的歡迎，達到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養學生服務意識的標準

優質的客艙服務是以旅客的滿意度為衡量標準的，因此我們可以理解為“服務滿意度=提供的服務≥旅客對服務的期望值”。在客艙服務教學中筆者發現，我們的教學方法雖結合航空公司的標準，但學生在進入航空公司后，服務意識淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學生培養服務意識的標準，讓學生現在就樹立這種觀念，這既是提高學生達到航空公司要求的關鍵，又是企業通往成功的關鍵。

三、將企業的客艙服務實訓課搬到學校

任何進入航空公司的空勤人員都要進行民航企業的崗前培訓后方可上崗，而航空公司的崗前培訓重點就在于客艙模擬實訓，它是空中乘務人員實際工作的主要表現。因此為了更好地灌輸學生的服務意識，縮短與崗位的差距，在客艙服務教學中應將企業的客艙服務實訓課標準搬到學校的專業課教學中。

教師可根據航空公司客艙實訓課程的標準、要求，系統分析本院學生上課班級人數、模擬艙的座位數量進行合理的課堂設計，以更好地組織客艙實訓教學。按照現在海口經濟學院的教學班級人數，各班全部學生都可入座，但有些教學模擬艙由于人數太多而達不到訓練的效果。如在教學中，實際使用以經濟艙為主，因為頭等艙的服務內容與經濟艙差別較大，是高級乘務員的服務內容，我們教學的重點是進行經濟艙的模擬實訓。為了更好地達到訓練效果，每次上課學生在15—20名為宜。B737—800型飛機配備的乘務員有6名，所以不論一個班有多少人，一次只能有6名學生進行模擬訓練，其他學生可以充當旅客。模擬實訓的服務程序以長航線為主，一個模擬乘務組完成一個程序要30—40分鐘。

進入客艙前，教師只需簡單復習相關知識即可，更重要的是示范和訓練，讓學生了解標準動作的要領及規范。然后，每個學生要進行多次練習，教師要認真輔導。在教師輔導下的練習，每個學生要進行2—3次，直到符合要求。這一部分要占去整個實訓課程學時數的1/3至1/2。剩下的學時，教師應該把實際飛行中的各個服務環節、技巧串連起來，把學生分為每6人一乘務組（班里其余學生扮演乘客），按照一次標準的飛行任務進行系統模擬訓練。

民航業的改革，已經使民航業走過了“貴族—平民”的轉變，變成大眾交通工具的民航業面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質參差不齊），因此高職高專空乘專業客艙服務教學應結合“100-1=0”的等式，得出企業的服務質量及員工的服務意識才是企業生存發展的硬道理，使學生樹立專業意識，最終達到航空公司對空乘人員的要求，從而使質量100，滿意100。

參考文獻：

［1］深圳航空有限責任公司企業文化體系.2006.

［2］深圳航空有限責任公司新員工入職培訓及生活指南.2006.

［3］羅曼·W.皮爾著.隨易譯.態度決定一切.北京：海峽文藝出版社，2002.

［4］陳淑君.和諧民航——民航服務、溝通與危機管理，2006.