對讀者心理的深度分析

心理是個人在現實生活活動中對客觀事物的主觀反映活動，是腦的一種特殊反映機能，因此它不是獨立實體，而是過程或活動、心理通過個人來實現，并總帶有個人的特點，而是主觀的活動。心理不是人生而具有的，是個人經由生活活動而獲得的。

一、根據讀者的心理，首先要滿足讀者的需要

馬斯洛的需要層次論告訴我們人類有多種多樣的需要，按它們發生的先后順序分成五個等級，即生理、安全、社交、尊重和自我實現五個層次的需要。由低至高依次產生和發展的為了自我實現需要的實現，他必須獲取大量的、有用的知識，從而發展自己，并希望自己的知識得到充分的發展和社會的承認。圖書館是為讀者服務的。為讀者服務，就是要滿足讀者的需要，這種需要就是對文獻信息、知識和知識單元的需要，圖書館的社會價值大小，歸根到底，是與它滿足讀者需要的程度有關，大滿足、大價值；中滿足，中價值；小滿足，小價值；不滿足，無價值。每個人都是具有特殊性的個體，他的任何需要都具有個體性即特殊性，所以對待服務對象也要采用區別對待的方法，根據每一個人的性格、個性甚至年齡、特別等不同的差異提供優質的服務。

二、了解讀者、發現讀者，是圖書館人文關懷的具體體現及人本思想的核心

1.發現讀者，了解讀者的借閱心理，為讀者提供更為人性化的閱讀環境。

了解讀者心理，需要圖書館工作者進行角色轉換，把自己當成一位讀者，去體驗讀者的心理，了解讀者的所思所想，從而在心靈上拉近和讀者的距離。當讀者進入書庫時，管理員不需要喋喋不休地對讀者給予“關懷”，而只需要安靜地坐在那里，等待讀者尋求幫助。了解了讀者的心理，我們就會調整自己的行為，給讀者創造一個更寬松和諧、人文化的借閱環境。

2.發現讀者，就是要真正樹立“以人為本”的觀念。

在圖書館中，“以人為本”就是以讀者為本，必須明確圖書館業務流程的每一個環節都圍繞著“人”而展開，讀者是圖書館的真正主人，急讀者之所急，想讀者之所想，設身處地為讀者著想，“書本位”的思想是要不得的，它對圖書館的體制與管理產生著一定的影響。一些圖書館仍然把工作重心放在圖書館的內部，把書作為圖書館的主體，以藏為主，業務工作圍繞藏書展開。雖然圖書館是開放的，但讀者的需要、社會的要求并沒有真正地被放在第一位來考慮，“讀者是上帝”只是一句口號，沒有真正落到實處。一個圖書館，藏書再豐富，設備再先進，如果沒有讀者，這些藏書與設備就變成了“死”的物件。我們應切實樹立以人為本的觀念，使讀者真正成為圖書館這個文化設施的主人，而不僅僅是它的服務對象。

3.發現讀者——讓愛為你導航。

服務提升價值，文化創造品位。圖書館員的服務態度、服務行為等對讀者的借閱心理會產生極大的影響。這就要求我們把圖書館服務做成一種文化，注重服務細節的文化情感。如果圖書館員彬彬有禮，工作熱情，服務耐心，舉止親切，衣冠整齊清潔，讀者會很自然地被這種良好的人際氛圍所感染，不僅心情舒暢，自身的價值也得以提升。而這一切都源于我們對讀者無私的愛，有了這種無私的愛，才能發現讀者的需求，從而更好地為他們服務。

三、部分大學生中存在心理障礙，必須引起重視

近年來，由于我國社會政治、經濟等方面的改革，帶來人們生活方式、思想觀念的巨大變化，人們的生活節奏加快，社會上的各種競爭激烈，這使得人們心理上產生比以往任何時候都大的障礙。大學生同樣面臨許多壓力，諸如考研壓力、就業壓力等，由此便產生思想上的困惑和心理上的失衡。其實馬加爵事件、華南農大事件、天津醫科大馬曉明事件只是冰山一角，各高校中存在著程度不同的此種問題，這對社會和諧持續發展是個巨大的挑戰，上述這些案例，有人把它歸結為“都是心態惹的禍”，我以為這當然涉及心理問題，可心理問題的背后卻隱藏著道德修養問題，一旦學生無法用正確的世界觀、人生觀、價值觀去認識事物、認識人、認識自己，就會不可避免地造成心理上的偏差，從而導致無法挽回的惡果。

四、培養良好的閱讀興趣

興趣不是天生的，是在一定喜歡環境影響下和一定需要的基礎上，通過社會實踐形成與發展而來的。興趣是最好的老師，閱讀興趣往往影響閱讀效果，有興趣讀書的人與無興趣讀書的人在相同的時間里、相同的讀書條件下去讀同一種書，其結果必定會出現很大的差距；讀有興趣的書與讀無興趣的書其結果也不一樣，它的產生、發展與我們的引導、培養是無法分開的。對于青少年的閱讀興趣，我們要把握規律，順其自然地給以正確、及時的培養和引導。

五、圖書館員要與讀者進行溝通

學校圖書館員與讀者溝通，能使館員了解讀者的基本情況，從而準確把握讀者的信息需求；而讀者也能了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容和項目、借閱規則，以及館員的服務能力、服務水平等。雙方溝通的最終目的是館員為讀者提供優質高效的服務。

1.影響圖書館員與讀者溝通的因素。

在高校圖書館中，對外服務部門的館員與讀者之間的溝通同樣存在許多障礙。在館員方面，缺乏良好的職業道德和服務意識，沒有真正樹立全心全意為讀者服務的觀念，對學生讀者有一種居高臨下的態度，對教師讀者則認為別人有求于他，或者知識素質、文化素質、信息素質不高，語言表達能力不強，所有這些都是巨大的溝通障礙。在讀者方面，學生讀者大多是獨生子女，自我意識過強，不太懂得尊重他人、遵守規則，不虛心學習、了解和遵守借閱規則，這同樣會影響讀者與館員的溝通。

2.怎樣實現館員和讀者的溝道。

（1）克服溝道障礙。

首先，館員和讀者都應樹立人人為我、我為人人的觀念，互相信任，抱有誠意，在人格上平等相待，互相尊重，努力克服地位、知識、能力、個性和文化的差異，盡可能地了解、理解對方的個性、需求、價格觀和文化，這樣就有利于溝通。

其次，選擇合適的溝通方式。如書面文件、口頭報告、面對面交談或電話等形式，使用對方理解的語言，詞句準確、明晰、毫不含糊；使用積極的傳遞信息等。

最后，選擇適當的溝通時間和地點。

（2）如何實現溝通。

其溝通方式主要是面對面的交談，此外還有身體語言的溝通和意見薄、網上意見箱等。首先，館員和讀者之間應當平等相待，互相尊重。如果館員僅有態度好的形象，讀者就可能看不起館員。這些觀念和態度都不利于雙方的溝通，不利于高效準確地提供和獲取文獻信息。隨著信息技術日新月異的發展、信息網絡的鋪天蓋地，以及高校改革的不斷深化，圖書館必須提高文獻信息服務的層次和效率，館員必須樹立一切為了讀者的服務意識和平等互利的思想，這是實現有效溝通，進而更好地為讀者服務的基礎。

其次，館員與讀者之間應當互相理解、互相了解。館員應當理解讀者及時獲得資料、信息，完成工作或學習任務的心情。而讀者也應當理解館員的辛勞，他們每人每天要接待數百人次的讀者，整理數千冊書刊，應當尊重他們的勞動?；ハ嗬斫馐菍崿F有效溝通的關鍵。

再次，雙方在交流過程中，都應當使用文明語言，這樣雙方會有良好的感覺，有進一步溝通的愿望。讀者在表達自己需求時，盡量不要使用過于專業、生僻的詞匯，應當表述得通俗、清楚、簡潔、明白。館員不僅要了解讀者的專業知識，搞清楚讀者的需求，而且要耐心地講清楚館藏文獻資料、分類方法和查詢方法，同時在溝通過程中，雙方都應當認真傾聽對方所言，特別要注意對方肢體語言所傳遞出來的潛在信息，從而調整自己的言行，實現有效溝通。

最后，對實行全開架的圖書館，多數讀者不會向館員詢問或提出要求，而是自己去尋找文獻資料。這時館員同樣需要與讀者溝通，只是這種溝通是通過觀察進行的。應觀察讀者是否熟悉圖書館、書刊分類法等，而這一切讀者的行為和表情都會表現出來。當讀者遇到困難時就要即時提醒、幫助。

總之，要實現有效的溝通，雙方必須克服思想觀念、知識、地位、能力、個性、文化等的差異，平等相待，互相了解和理解，選擇適宜的方式，準確表達所要傳遞的信息，真誠交流，共同實現各自的目標和愿望。

六、心理交流是建立良好的圖書館員與讀者關系的內在基礎

在與讀者接觸和交往的圖書館流通服務工作中，心理交流是非常重要的，心理學的作用是不可忽視的。

1.心與心的交流是提高服務工作質量的重要方法。

圖書館的全部工作目的和歸宿是讀者服務工作，而圖書館流通服務工作是其中一項重要的讀者服務，即以館藏圖書的借閱來滿足讀者的要求。因此，流通服務工作是圖書館的第一線工作，是重要的窗口工作，是聯系圖書館與讀者的橋梁和紐帶，是檢驗和衡量圖書館工作質量的主要標準。流通服務工作的好壞、館員工作水平的高低直接影響到圖書館資源的利用率和作用的發揮。

高校圖書館的讀者基本上是學生和教師，他們依賴圖書館來滿足自己的閱讀需要，圖書館員則通過服務于他們來完成本職工作，而要圓滿完成工作，雙方的心理交流十分重要，它主要是指人與人之間的心心相印，感情、思想相互交流，彼此之間相互了解。只有了解才能知心，知心才能理解、交流。

2.心理交流是建立良好圖書館館員與讀者關系的內在基礎。

館員與讀者在流通服務過程中形成的關系，反映著人與人之間的社會關系。在這種關系中，關鍵因素是館員，因為館員是知識和信息的傳遞者，只有他們之間相互了解，進行充分的心理交流，才能建立良好的關系。心理交流貫穿服務工作的全過程，滲透于館員與讀者的關系中，它是實現雙方心理交流良性循環的主要途徑和內在基礎。

行為是表達人的內心活動的主要媒介，通過行為了解其心理動態是不可忽視的主要途徑，因此，館員要“察言觀色”，善于從讀者細微的表情、語言及行為中準確地理解讀者的心理狀態，采取相應的措施，使自己的表情、語言等行為盡量適合讀者的心理，同時還要了解讀者的個性，這對于分析讀者的行為、正確理解讀者的心理狀態是十分重要的。只有這樣館員與讀者才能建立一種休戚相關、真誠、坦率、友好和諧的關系。

滿足雙方需要也是圖書館員與讀者關系中的基本因素。館員需要在工作中精益求精，希望自己的工作乃至人格得到尊重，應該自尊、自愛，又真心誠意地愛讀者。二者有機結合，就能建立起良好的人際關系。

讀者的需要則表現為閱讀的需要，即求知性需要和創造性需要，大學生每個年級段的需要是不同的，館員應積極主動配合，盡量快而準確地為學生讀者提供所需的圖書文獻資料。

讀者與館員良好關系的建立，由情感、行為作為心理交流的開始，而滿足需要則是心理交流的進一步深化。

3.心理交流是改善服務態度、提高服務質量和水平的有效措施。

館員在心理上與讀者進行交流，建立良好的關系，就會站在讀者的立場上考慮問題，設身處地地為讀者著想，從而在思想上與讀者“相通”，在感情上與讀者“共鳴”，就能“想讀者所想，急讀者所急”，千方百計地為讀者查找、推薦和提供所需圖書和資料，而讀者也會感到圖書館員是他的相知、益友，從而與館員主動合作、密切配合，促使館員在態度、質量和水平上提供一流的服務。

在進行心理交流的過程中，圖書館館員不僅是知識與信息的傳遞者，而且是知識與信息的獲得者。因為讀者中的教師與學生都是具有某一專業知識和技術的人才、專家、學者，他們也能主動地與館員交流思想，傳遞知識和信息，如此互動，雙方的心理交流得到了充分的顯現。由此可見，在圖書館的流通服務中，提倡館員要學會心理學，懂得一些心理學的知識，與讀者進行充分的心理交流，不僅是切實可行的服務方法，而且是充分調動館員與讀者雙方的主觀能動性的一個主要因素，對改善服務態度、提高服務質量和水平是一個有效的措施。

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