房地產(chǎn)企業(yè)的知識管理

【摘要】 知識管理是對員工和組織智慧的開發(fā)和管理，是企業(yè)管理中最有活力、最有潛力、也是最有挑戰(zhàn)性的管理活動。尤其是對迅速擴展的房地產(chǎn)企業(yè)，知識管理系統(tǒng)的建立更有緊迫性。

【關(guān)鍵詞】 知識管理;房地產(chǎn)企業(yè)管理;企業(yè)管理

一、對企業(yè)知識管理的認識

企業(yè)的知識管理是以企業(yè)正確的經(jīng)營決策和獲得企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢為目的，通過開發(fā)、組織、整合和共享知識，使企業(yè)和員工掌握與經(jīng)營業(yè)務(wù)工作需求、與職業(yè)發(fā)展需求有關(guān)的知識和技能，并形成企業(yè)智力資本的積累和優(yōu)勢。知識管理不等同于信息管理，知識管理的基本思想是以人為本，企業(yè)的知識運用和積累是脫離不開人的，在企業(yè)經(jīng)營活動過程中，各級員工在運用和學習知識、發(fā)揮頭腦的知識、經(jīng)驗并且進行知識創(chuàng)新。知識管理強調(diào)如何開發(fā)和管理員工的隱性知識，員工發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力、技術(shù)技能和特殊技能，經(jīng)驗和判斷力，洞察力和前瞻性都是隱性知識的體現(xiàn)。

房地產(chǎn)企業(yè)是管理型企業(yè)，是依靠腦力的企業(yè)。雖然房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)每一個項目的基本過程在概念上是相同的，但是這個過程是無法標準化，無法像一般制造工廠在一個流水線上按照標準化工藝和流程數(shù)個小時之內(nèi)就可以完成生產(chǎn)的全過程。每一個房地產(chǎn)項目都有其特定的市場環(huán)境、客戶，規(guī)劃條件，產(chǎn)品設(shè)計建造、營銷過程。每一個項目都需要根據(jù)項目本身的特殊性來進行一系列的經(jīng)營策劃和管理控制過程。在這個特定管理過程中，隱性知識起到一個核心組織決策的作用，也就是說人的因素起到?jīng)Q定性的作用。參與者需要市場信息、專業(yè)規(guī)范、圖紙和過程文件記錄等顯性知識為分析決策的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)知識管理的核心就是要建立一個能夠使隱性知識與顯性知識產(chǎn)生互動的機制和平臺，使隱性知識能夠表達出來對管理過程產(chǎn)生積極影響，并轉(zhuǎn)化成為企業(yè)所共享的顯性知識，外化成企業(yè)的管理文件。

知識管理的機制作用就是要使企業(yè)經(jīng)營決策能夠最大程度利用有價值的顯性知識和隱性知識，同時使企業(yè)智力資本得到不斷的積累。對于企業(yè)員工，企業(yè)的知識庫和交流平臺能夠幫助員工通過學習內(nèi)化增加自己的知識和能力，有助于員工能力的培養(yǎng)，這是一個由企業(yè)顯性知識和別人的隱性知識轉(zhuǎn)化為自己的隱性知識的過程。

從知識管理的視角來分析企業(yè)的管理活動，這不僅僅是簡單的工作推進和結(jié)果產(chǎn)生，是一個不斷學習、不斷進行知識輸入和輸出的過程，隱性知識是在具體的工作過程中，遇到合適的環(huán)境和機遇時，才會釋放出來。隱性知識是人的潛能，它需要外部環(huán)境的誘發(fā)，否則，它會像沉寂的冰山一樣被淹沒在大海之下。認識隱性知識的價值會使人們從一個全新的視角評價員工的價值，營造一個寬松自由交流的、尊重員工思想和價值的企業(yè)文化氛圍。

往往人們對于知識的重點在于那些通過書本或教育與培訓獲得的原理知識和事實知識，但是企業(yè)的經(jīng)營決策過程實質(zhì)上是一種知識創(chuàng)新，這個決策不是簡單地照搬和匯編書本上的知識，而是由大量顯性知識、隱性知識、社會關(guān)系知識共同構(gòu)成的，它們之間大量的交叉融合，相互誘發(fā)，相互轉(zhuǎn)化。一般信息管理注重知識庫的建立，而知識管理則是將人、信息資源和交流平臺整合在一個互通的環(huán)境中，提升各級員工的決策和行動能力。

在一些企業(yè)管理實際情況中，他們還沒有知識管理的概念，就是信息管理也是很不完善，不清楚本企業(yè)已經(jīng)擁有哪些知識，也不知道企業(yè)已有的知識是如何存儲和使用的，沒有設(shè)立企業(yè)知識庫，有的只是文件檔案系統(tǒng)。結(jié)果當一個新項目到來時，企業(yè)員工缺乏有效的知識庫支持，總是憑各自掌握的、并不完備的知識來開展新的工作，而且有些新錯誤是老錯誤的重現(xiàn)。對于如何開發(fā)利用隱性知識更是缺乏認知。

處在變幻莫測的市場環(huán)境中，大量的信息充斥在我們周圍，需要真知灼見來發(fā)現(xiàn)那些真正有價值、可以依據(jù)用來決策的信息。企業(yè)成員所擁有的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)驗、直覺、洞察力就成為過濾器和度量衡，知識管理是在數(shù)據(jù)管理、信息管理之后的新的、更高層次的管理境界，是對企業(yè)智力資本價值真正重視。

二、企業(yè)的知識管理層次

詹姆斯·布賴恩·奎因根據(jù)企業(yè)知識管理的水平，劃分企業(yè)知識管理為四個層次:

1.Know-what(知道是什么)

在這個層次，企業(yè)知道要干什么，收集了相關(guān)的知識，但是還沒有完全具備掌握該領(lǐng)域已有知識的能力，這僅僅是一個基本的但并不充分的基礎(chǔ)，處在入門者的狀態(tài)。類似于一個大學畢業(yè)生，他學過各種專業(yè)知識，也許知道應(yīng)該干什么，但從來沒有真正干過。企業(yè)知識管理體系沒有建立起來，員工往往只是按指令行事(Know-what)，沒有解決管理系統(tǒng)中Know-how的問題，管理運行處在不穩(wěn)定的狀態(tài)，產(chǎn)品和服務(wù)也就不穩(wěn)定。

大多數(shù)中小房地產(chǎn)公司還是處在Know-what層次，尤其是最近十年房地產(chǎn)業(yè)火爆，許多其他行業(yè)的企業(yè)也轉(zhuǎn)戰(zhàn)房地產(chǎn)業(yè)，招兵買馬搞起房地產(chǎn)，他們的目光是關(guān)注房地產(chǎn)業(yè)的利潤，都想從房地產(chǎn)中撈一杯羹，但沒有長期打算。但是其中一部分注重知識管理體系的建立和完善，注重人力資本積累的企業(yè)經(jīng)過3～4年、數(shù)個項目經(jīng)驗過程可以提升進入Know-how層次。

2.Know-how(知道如何做)

在這個層次，企業(yè)已經(jīng)具備了將普遍存在的知識(專業(yè)書籍、規(guī)范、標準)轉(zhuǎn)化為實際結(jié)果的能力。在這個階段的企業(yè)具有比較完善知識庫和交流平臺的知識管理支持系統(tǒng)，比較完善的培訓教育，使得員工能夠掌握已知的知識和規(guī)律，較好地應(yīng)用于實際工作。要使員工提升到Know-how層次，必須有廣泛的支持討論、解答指導和對話的方式和辦法，這樣員工才能找到Know-how的感覺。處在這個階段的企業(yè)能夠規(guī)范嫻熟地運作，保證一般性的產(chǎn)品和服務(wù)達到一個良好的狀態(tài)。有一些較大規(guī)模，有一定開發(fā)經(jīng)驗的房地產(chǎn)企業(yè)處在Know-how層次，他們也形成了一定的品牌知名度。

3.Know-why (知道為什么做)

在Know-how階段是以利用信息為中心，是學習已有的知識，運用這些知識轉(zhuǎn)化為實際工作結(jié)果，本質(zhì)上是學習模仿。Know-why代表著對知識的系統(tǒng)理解，不僅知道怎樣做，而且知道為什么要這樣做。知識管理系統(tǒng)不僅要提供一般層次上支持平臺，還要對已有的知識和信息進行結(jié)構(gòu)化的梳理，形成企業(yè)內(nèi)部的一套具有獨特經(jīng)驗積累的、完善的知識體系。對于傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)，處在這階段的企業(yè)已經(jīng)達到盡善盡美的狀態(tài)，并且提供高端的產(chǎn)品和服務(wù)。處在Know-why層次的可謂鳳毛麟角，萬科、龍湖等在品質(zhì)優(yōu)秀的企業(yè)上在這層面上做了許多努力。

4.Care-why(關(guān)注為什么)

這是一種自我激勵創(chuàng)新，探索新機會、新游戲規(guī)則的模式，往往存在具有創(chuàng)造力和活力的高科技團隊公司，它們志向于探索新的為什么，新的技術(shù)、新的標準和新的規(guī)則。這完全是以創(chuàng)新為使命，以創(chuàng)新求發(fā)展的知識管理模式。

三、企業(yè)知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建

許多房地產(chǎn)集團企業(yè)處在快速擴張的發(fā)展時期，在一些新項目的城市設(shè)立項目公司。在缺乏有效的集團知識管理體系的情況下，缺乏整個集團知識管理和共享體系，各項目公司往往是另起爐灶，使得各地公司的管理水平完全取決于當?shù)卣衅傅娜藛T。這是快速擴張的房地產(chǎn)集團公司所面臨的管理難題。從防范管理風險的角度，構(gòu)建知識管理系統(tǒng)對于集團企業(yè)尤為重要。

建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)需要對企業(yè)內(nèi)部知識進行高效地創(chuàng)建、分配、獲取和分享，使得員工及時使用這些知識應(yīng)對新的問題和機遇，提高整個企業(yè)工作決策的水平。知識管理系統(tǒng)應(yīng)該具有三部分功能:(1)顯性知識的確認、匯集、分享、應(yīng)用。(2)隱性知識的表達、交流和總結(jié)。(3)將工作過程中產(chǎn)生的隱性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顯性知識，這些隱性知識顯性化之后，將成為企業(yè)的智力資本的一部分，將更容易交換、融合、傳播和管理。為了實現(xiàn)上述功能，知識管理系統(tǒng)應(yīng)由以下方面組成:

1.知識庫。知識庫里存儲顯性化的正式和非正式的知識，以及關(guān)于知識庫的積累、精選、管理、驗證、維護和使用傳播規(guī)則。對知識庫內(nèi)容的管理不僅是添加新內(nèi)容，還應(yīng)包括對陳舊內(nèi)容的定期剔除。知識庫中要防止充斥大量未經(jīng)整理的。無規(guī)則的信息。知識庫內(nèi)容包含以下方面:

(1)各類專業(yè)領(lǐng)域的一般性理論和實踐知識，這類知識以專業(yè)的書籍文獻方式體現(xiàn)。

(2)專業(yè)規(guī)范文獻，如技術(shù)標準、技術(shù)圖集以及法律、法規(guī)。

(3)企業(yè)編制的各類規(guī)范性文件，根據(jù)企業(yè)自身管理要求和經(jīng)驗形成的管理文件。

(4)項目流程中產(chǎn)生的成果性文件:設(shè)計圖紙及變更、策劃報告、項目計劃、調(diào)查報告、合同文件。

(5)項目流程中形成的記錄文件:會議紀要、總結(jié)報告。

(6)市場客戶、供應(yīng)商、競爭者的情況和分析報告，這些大量的信息需要去收集和甄別。

(7)各種類型、各種品牌產(chǎn)品的標準、技術(shù)說明以及分析評價報告。

2.交流平臺。以網(wǎng)絡(luò)的軟硬件為基礎(chǔ)，為顯性知識的使用和隱性知識的交流提供了工具和手段。交流平臺一方面具有連接知識庫，查詢檢索的作用，還有交互性作用，人們之間交流信息的顯示、傳遞、記錄和考核，共享員工的隱性知識，形成更好的決策意見。

3.領(lǐng)導和激勵機制。成功的知識管理需要獲得企業(yè)高層領(lǐng)導的倡導和支持，需要企業(yè)文化變革，知識共享不能是命令式的，需要自由寬松和激勵的環(huán)境引導員工接受和適應(yīng)知識管理的文化。關(guān)注學習環(huán)，使隱性知識向顯性知識(企業(yè)專有經(jīng)驗知識)轉(zhuǎn)化，從企業(yè)曾經(jīng)犯過的錯誤和失敗中汲取教訓。從最高管理層到各個部門需要有專門人員來修訂完善企業(yè)SOP、ISO9000管理體系文件和企業(yè)技術(shù)指導書等企業(yè)管理文件，優(yōu)化企業(yè)管理流程。

上海瑞安房地產(chǎn)公司通過建立在MS SharePoint 上的知識管理平臺，將流程編制成“知識歷程圖”，將流程中的活動、人員、文件產(chǎn)生(知識沉淀)和存儲通過MS SharePoint加以管理。建立知識考核制度，對上傳文檔的質(zhì)量進行考核。通過設(shè)立分專題的社區(qū)論壇，鼓勵員工對各類問題提出觀點和意見，每半年、一年對員工發(fā)表文章進行評選激勵，員工還可將知識積分兌換成獎金，以此激勵員工參與到知識管理過程中。

四、知識管理團隊

知識管理系統(tǒng)需要一個團隊去建立、執(zhí)行和維護，這個團隊要確定所需專業(yè)技能來源，確定需求和控制，激勵企業(yè)各層面人員的參與，使知識管理團隊結(jié)構(gòu)化、組織化、戰(zhàn)略化和技術(shù)化。知識管理團隊由以下人員組成:

1.協(xié)調(diào)管理者。這是具有企業(yè)管理經(jīng)驗，能夠超越部門邊界，聯(lián)系不同領(lǐng)域合作共事的人員，起到橋梁和溝通者的作用，他們比公司中的一般人員能夠更快地學習，并能夠很快地補充和理解其他領(lǐng)域所需要的知識。在處理事務(wù)時，不墨守陳規(guī)，既具有創(chuàng)造性，又不失理性。協(xié)調(diào)組織者可以是具有以上特征人員組成的一個小組。

2.企業(yè)各部門的專家(技術(shù)權(quán)威)。他們具有豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠?qū)χR管理系統(tǒng)的各方面問題做出比較深入分析和判斷。對于各部門、各項目公司的重要方案和決策提出專業(yè)的審核意見。專家組的建立可以充分利用企業(yè)珍貴的專家資源，這個專家組不僅是總部的人員，也要注意吸收各項目公司的高級專業(yè)人員，共享集團專家資源，彌補各地項目公司人才不齊狀況。專家團隊負責解答員工問題，定期培訓技術(shù)人員，匯集總結(jié)流程管理中的隱性知識并顯性化，修改完善公司管理文件。

3.信息技術(shù)部門。IT技術(shù)是支持知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施。他們要對各部門用戶需求有深刻理解，并且掌握相關(guān)的信息技術(shù)知識。在知識管理系統(tǒng)創(chuàng)建時，能將公司整體性的客戶需求科學合理地表達，與外部咨詢技術(shù)服務(wù)人員進行良好地溝通。投入使用后，維護和改進知識管理系統(tǒng)。

4.咨詢顧問。對于第一次涉及知識管理系統(tǒng)的企業(yè)來說，都是一件陌生的事情。知識管理系統(tǒng)的架構(gòu)背景是建立在整個企業(yè)的文化、價值觀基礎(chǔ)之上，需要對原有的企業(yè)文化、價值觀進行重新認識、定位，重新梳理企業(yè)管理的方方面面。這必然會帶來人們在觀念、習慣上的沖擊和改變。咨詢顧問具有豐富的專業(yè)經(jīng)驗，指導知識管理系統(tǒng)的建立，咨詢顧問另一方面的重要作用是作為有經(jīng)驗的旁觀者，他的看法是專業(yè)的、公平的、客觀的、沒有偏見的。咨詢顧問有助于推動企業(yè)知識管理系統(tǒng)工作展開。

五、從知識管理的角度選用人才

1.技能和專業(yè)知識。它是指實際動手操作技能，是人腦與手配合解決問題的能力，和用專業(yè)知識處理專業(yè)技術(shù)問題的能力。如外科醫(yī)生，工程師、技工等。

2.認知能力。它是指對問題的洞察力、判斷力和前瞻性。這方面知識在制定解決方案、規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略是十分重要的。

3.經(jīng)驗。經(jīng)驗是人們從長期實踐中積累和升華出來的對事物本質(zhì)的認識、體驗和綜合判斷能力。這種經(jīng)驗很難通過知識的傳授獲得，只能從實踐中獲得，任何一個人要具有經(jīng)驗都要經(jīng)歷一個學習曲線，經(jīng)歷事件和時間過程是獲取經(jīng)驗的兩個因素。面對復(fù)雜的情況，經(jīng)驗豐富的人能夠潛意識地、快速反應(yīng)地做出正確的決定。

4.品格。人的品格影響到他與別人的交流，一個性格開朗、質(zhì)樸謙遜的人更容易與別人交流。品格決定了與團隊成員和諧合作關(guān)系。

5.學識。它是指一個人擁有知識的廣度和深度，對這些知識系統(tǒng)性的理解和掌握，學識廣博的含義是指不僅具有本專業(yè)的知識，還具有管理、經(jīng)濟以及其他相關(guān)的知識。學識淵博的人對事物的分析會更透徹、更全面，會給別人帶來不同角度的、具有啟發(fā)性的觀點。學識的積累依靠一個人的個人興趣和長期積累，廣博學識能力比專業(yè)知識能力的替代成本更高。

在選聘人才時要根據(jù)崗位的特點和要求，確定該崗位人才隱性知識的要求。對于技術(shù)工人，主要依據(jù)技能來選拔。對于專業(yè)工程師，主要依據(jù)專業(yè)方面的學識和經(jīng)驗。對于技術(shù)經(jīng)理，除了具備專業(yè)工程師的要求，在品格和認知能力上也應(yīng)有一定的要求。對于高級管理人員，更側(cè)重于經(jīng)驗、認知能力、品格和學識。

要關(guān)心和愛護人才，改變?nèi)肆Τ杀镜母拍?，要建立人力資本的概念。房地產(chǎn)企業(yè)是一個管理型企業(yè)，要注重專業(yè)知識、專業(yè)技能、管理經(jīng)驗以及洞察和解決問題能力、嚴密的邏輯分析和前瞻性預(yù)見能力。在重視有經(jīng)驗的高級人才的同時，要注重年輕人的培養(yǎng)，精英是一個概率現(xiàn)象，通過一定的應(yīng)聘人員基數(shù)進行比較挑選，可以選得素質(zhì)很高的精英級大學畢業(yè)生，雖然缺乏經(jīng)驗，但是他們的學習能力很強，只要給他們創(chuàng)造良好的實踐和學習環(huán)境，就會很快成長為企業(yè)的中堅力量。