心內科護理糾紛發生原因及對策

姜玲君

心內科由于疾病變化快，病種復雜，護理更有其特殊性。作為護士如何提高護理安全意識，減少護患矛盾，越來越受到關注。筆者認為，提高護理服務質量是根本，而護理人員為素質是提高護理服務質量的關鍵。現將心內科護理糾紛原因進行分析，并制定相應措施加以防范。

1 常見護理糾紛的原因

1.1 責任心不強 由于種種原因，某些護士責任心不強，不能嚴格執行護理核心制度和護理技術操作規程，粗心大意，巡視病房不及時，對病情變化觀察不仔細，導致不良后果而引起糾紛。

1.2 新分護士綜合素質較低 隨著醫療體制的改革，醫院實行護士聘任制，部分新分護士臨床經驗不豐富，只注重護理技術操作，缺乏人文科學及社會科學方面的知識，不能準確實施整體護理，難以滿足患者的心理、健康需求。

1.3 專業技能不熟練 個別年輕護士缺乏實際操作經驗，單獨執行操作時出現偏漏，如采血、輸液不能一針見血；對一些醫療器械如多參數監護儀、除顫器、心電圖機、微量泵等不能熟練使用，造成搶救時手忙腳亂，引起患者及家屬不滿。

1.4 護士人力資源不足 心內科工作量較大，護士流失現象存在，臨床一線缺乏工作經驗的新分護士占較大比例，而就心內科而言，護士的工作經驗十分重要。工作時需思想高度集中，尤其是夜班護士，工作繁忙，患者有需求時不能很好的滿足，解釋不到位，引起患者不滿。

1.5 收費問題 由于心內科疾病復雜，有時診斷治療較困難，療效不滿意時患者不能理解，加之有些患者不明白收費標準，當藥費或特殊檢查費用較高，護士催款時易發生糾紛。

2 對策

2.1牢固樹立“以人為本”的服務理念

在心內科實際工作中，以人為本的服務理念至關重要。因為情緒激動可能會導致患者血壓升高、心絞痛發作甚至心肌梗死。所以作為一名護士應處處關心、同情、體貼患者，態度和藹，語言親切，耐心傾聽患者的主訴，對其姓名、年齡、所患疾病、用藥情況、家庭狀況、護理問題要做到心中有數，并向患者講明用藥后可能出現的不良反應。

2.2健全并執行護理核心制度

各種規章制度和操作規程是廣大醫務工作者在長期臨床實踐中經過不斷完善形成的，每一項都有其可行性、必行性和科學性。特別是查對制度、交接班制度、無菌操作規程、分級護理制度等，操作時一定要嚴格貫徹執行，特別是心內科病房，按時巡視十分重要，可防止患者發生意外。另外，各種文件書寫要工整，記錄要準確，包括患者的癥狀、體征、飲食、睡眠及大小便等。所有醫療文件要妥善保存，不能丟失。

2.3加強業務培訓、提高護士綜合素質 專業知識與相關知識掌握得越廣，護士的綜合素質越高，就越能更多地看到問題的本質，看到事物的內在和全局［1］。筆者從事心內科護理工作8年，越來越感到臨床經驗豐實、素質高、能力強的護士，護理糾紛的發生明顯減少。因此，要加強新上崗護士的業務培訓，使之熟練掌握心內科疾病的護理常識，提高觀察、分析、解決問題的能力。加強基本功訓練，熟練掌握各項技術操作規程，特別是心電圖機、監護儀、除顫器的使用，做到工作中井井有條，搶救患者時忙而不亂。培養護士樹立有為才能有位的觀念，以增強學習的主動性［1］。鼓勵護士參加各種繼續醫學教育，不斷提高專科護理水平。

2.4掌握溝通技巧、搞好護患關系

在臨床護理工作中，語言交流技巧十分重要，作為心內科護士與患者交談中一定要學會自己的情緒，要態度誠懇，儀表大方，絕不能語調生硬，敷衍了事，操作前要用溫馨的語言向患者解釋操作目的，取得合作，必要時可通過手勢、體態等非語言交流方式向患者傳達關愛之情。充分利用晨、晚間護理機會，詢問其睡眠及飲食情況，給患者更多的人文關懷。

2.5 做好患者的健康教育

每位護士要熟練掌握心內科疾病健康教育相關知識，并針對不同疾病、同一疾病不同階段準確施護，如入院時告知患者如何避免疾病的誘發因素，飲食勿過飽、情緒勿過激、避免受涼、便秘等；出院時應按時服藥，定期來院復查心電圖等，使患者對護理人員產生信任感，以安心接受治療及護理。

2.6 合理配置人力資源實行彈性排班

護士長可根據患者病情及實際工作量等合理安排每日班次和護士人數［2］。適當增加病房護士配置，確保24 h有人守護在監護儀前，以便及時發現異常，保證搶救及時到位。適當增加值夜班人數，因為心內科患者夜間犯心絞痛、陣發性呼吸困難的機率大于白天。

2.7 加大護理管理力度

護理部制定獎罰制度并認真貫徹執行，每月進行滿意度調查，以便及時發現問題，予以糾正，對于思想松懈，明知故犯的護士取消當年優秀護士評選資格。

2.8 公開收費標準，杜絕不合理收費

患者入院時，護士應說明大概費用，讓其心中有數。貴重藥物或費用高的檢查要首先向患者及家屬講明，征詢患者意見。每日把費用清單發放到患者手中，切忌亂收費，患者對收費有疑問時需耐心解釋，使患者明明白白治療。

總之，護理工作關系到醫院的形象、聲譽、經濟效益，護士應正視自己工作中的缺陷，增強安全意識，提高自身綜合素質，恪守職業道德，就能減少護理糾紛的發生。

參 考 文 獻

［1］ 周立寧.營造安全文化防范護理差錯.中華護理雜志，2004，39（3）：193.

［2］ 陳利芬，黃溫容，葉新梅等.新形勢下的護理人力資源管理.中國醫院管理，2003，23（2）：33.