來華留學生教育質量分析

王　升

【摘要】留學生教育已經成為我國教育的重要組成部分，但我們的教育質量與發達國家還有很大差距。要根據留學生教育服務產品的特殊性來進行質量管理和質量控制。

【關鍵詞】留學生 質量 競爭優勢

近年來，隨著我國留學生教育開放程度的不斷提高，來華留學生的人數飛速增長，涉及院校的范圍不斷擴大，留學生教育已經成為我國教育重要的組成部分。留學生教育的質量問題也引起了廣泛關注。

來華留學生教育發展特點

留學生教育總體競爭力有待加強。與一些發達國家相比，目前我國留學生教育的總體水平還不夠高大，雖然隨著近年來我國留學生教育水平的快速發展，我國高校也逐漸擁有一些優勢學科，但與西方發達國家相比還存在相當的差距。邁克爾·波特（Michael Porter）在其《國家競爭優勢》（The Competitive Advantage of Nations）一書中，提出了競爭優勢理論。雖然競爭理論主要是在經濟領域中運用，但一些國家都在其留學生教育發展中將這一理論應用于實踐，有些國家的教育部門以服務能力為核心，整合國家經濟環境、宏觀政治條件、戰略決策、學術研究、組織管理和經營開發等因素，在這一領域內創造了一定的競爭優勢，向國際教育市場提供消費者所需求的服務。而我國的留學生教育在這一方面還相對落后。

留學生教育質量保障體系不夠健全。由于留學生教育服務具有無形性，使得留學生教育服務貿易的提供者輸出教育服務貿易時面臨一個非常棘手的問題，潛在的消費者難以判斷國際留學生教育服務的質量。國際留學生教育消費是一種高度復雜的購買行為，在親身體驗，即實際消費行為發生之前，消費者無法對質量進行準確的判斷。為了維護外國留學生利益，并在更深層次上促進發達國家留學生教育服務貿易的發展，2005年12月經合組織制定了《跨境留學生教育質量保障綱要》，為留學生教育機構及提供者、質量保證和鑒定機構、認證評估機構的行動提供了指導。該綱要有4個主要的政策目標：保護學生及學習者的利益,防止他們受到錯誤信息、低質量的教育的危害；資格認證應該簡單易讀、一目了然；認可程序應該透明、連續、公平、可靠，盡量減少各國專業人員的負擔；為了促進改革，互相理解，各國質量保證和認證機構需要加強國際合作。總之，《跨境留學生教育質量保障綱要》旨在全球范圍內促進留學生教育服務貿易質量的提高，促使經合組織國家在互相信任和尊重的基礎上，建立一個公平透明的、便于行政管理的體制，由各國的行政機構依法加強留學生教育質量保證和認證的管理體制。目前我國的高等教育質量評估主要是針對國內學生（尤其是本科生），而非留學生。因此，這種評估制度并不能完全適用于教育服務貿易的質量保障。因為不同類型的留學生教育，有不同的質量要求，它們的標準是不同的。而各國對留學生教育質量標準的掌握存在巨大的差異，因此，教育服務貿易在我國的發展，沒有質量評估是不完整的。在經合組織《留學生教育跨境質量保障綱要》出臺后，建立教育服務貿易的質量保障體系已經成為當前我國發展留學生教育服務貿易的迫切任務。質量保障系統可以為教育服務貿易的科學決策提供長期穩定的信息來源，有效地實施國家對留學生教育服務貿易的宏觀調控，并不斷提高留學生教育服務貿易的辦學效益。

留學生教育服務產品的質量特征分析

留學生教育服務產品的質量含義。根據服務的特性，從顧客價值的角度給服務質量下一定義：服務質量是組織的服務行為在顧客眼里的獨特性及其所感受到的價值。它取決于組織的行動及顧客對這種行動的評價。留學生教育服務質量是指留學生教育滿足教育需求主體明確或潛在需求的程度。它取決于教育需求主體對留學生教育服務質量的預期同實際感知的留學生教育服務水平的對比。

留學生教育需求主要表現為社會對人才的需求以及個人和家庭對接受留學生教育的需求。鑒于留學生教育服務本質上是無形的，而且留學生教育服務產品的“生產”與顧客(學生)的參與不可分離等特征，因此，留學生教育服務產品的質量是顧客(學生)直接感知的對象，留學生教育服務質量的提高需要高校內部形成有效的溝通管理和學習支持系統，提高滿足社會和個人需要的程度，留學生教育不僅要滿足“今天的需要”，還要引導并不斷滿足“明天的需要”。從這個意義上說，留學生教育服務質量反映出留學生教育所提供的服務滿足“明確的”和“潛在的”需要的能力和程度的總和。留學生教育服務質量這一術語一般是指留學生教育服務過程的優劣程度，它包括三個方面的內容：一是教育教學的服務質量;二是行政管理部門的服務質量;三是后勤服務部門的服務質量。教育教學的服務質量直接關系到人才培養的質量，它處于核心的位置。行政管理部門和后勤服務部門的服務質量對教育培養的質量起間接作用。顧客滿意是留學生教育服務質量的決定因素，也是最終標準。高校的顧客包括學生、家長、用人單位以及國家等，其中學生是直接顧客，用人單位和國家是間接顧客，在ISO9000標準中將它們看作相關方較為合適。

以上定義表明，關于留學生教育服務產品的質量，交互是最重要、最核心的概念，服務的生產價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務質量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務質量不容易控制和管理也是交互中的復雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點去理解服務質量，分析服務質量的特性。

第一，準確測度和評價留學生教育服務產品的質量比較困難。一方面，由于留學生教育服務的非實體性，留學生教育服務質量同實體性產品的質量存在著很大的不同，無法制定明確的質量標準來衡量留學生教育服務的質量;另一方面，由于留學生教育服務的生產與消費過程同時進行，留學生教育服務產品又具有較大的差異性，很難通過在線控制留學生教育服務的生產過程來減少留學生教育服務過程中的失誤，以保證留學生教育服務質量符合既定的質量標準;另外留學生教育服務產品的生產者通常具有比較高的對于教育服務過程的自主控制性，這對于留學生教育服務產品確立共同的質量標準帶來了一定的困難，留學生教育服務質量的高低以及教育服務消費者所獲效用的大小難以測度和準確評價。

第二，留學生教育服務產品的質量管理和質量控制具有自己的特殊性。留學生教育服務質量的質量管理和質量控制與有形產品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產品的質量管理和質量控制可以通過十分精確的質量指標來衡量和控制，而留學生教育服務質量卻缺乏統一、明確的衡量指標。留學生教育服務的質量概念、標準以及質量控制的方法等與有形產品的質量管理和質量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產品的質量管理和質量控制方法。

第三，留學生教育服務產品的質量與受教育者的主觀判斷有關，不僅要考慮留學生教育服務的結果，而且還要考慮留學生教育服務的過程。西方學者巴拉多門等指出：服務質量較有形產品的質量更難被顧客所評價；顧客對服務質量的認識取決于他們的預期同實際所感受到的服務水平的對比；顧客對服務質量的評價不僅要考察服務的結果，而且涉及服務的過程。留學生教育服務質量由預期服務質量與感知服務質量所決定。預期服務質量即顧客(學生)對留學生教育服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客(學生)對留學生教育服務實際感知的水平。如果顧客(學生)對留學生教育服務的實際感知水平符合或高于其預期水平，則顧客(學生)將會獲得較高的滿意度，從而認為留學生教育服務具有較高的服務質量，反之，則會認為留學生教育服務的服務質量較低。不論是預期服務質量，還是感知服務質量都與受教育者的主觀判斷有關，因此，留學生教育服務產品的質量不僅要考慮留學生教育服務的結果，而且還要考慮留學生教育服務的過程。（作者單位：河北工業大學管理學院）