淺談突發事件管理中的政府公共關系

吳英達

摘要:本文在探討“突發事件管理”與“政府公共關系”涵義的基礎上,明確了突發事件管理過程中政府公共關系的作用,即有利于增強突發事件管理的透明度和民主性;有利于使政府在危機事件管理過程中處于主動地位;有利于控制事態發展,加強國際合作,樹立政府良好的國際形象。并從機構、制度、人員和觀念四個方面提出突發事件管理中的政府公共關系機制完善的構想。

關鍵詞:突發事件管理;政府公共關系;機制

中圖分類號:C93-05文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)11—0103—02

“隨著全球化、信息化的到來,當今社會個體與個體、個體與組織,組織與組織之間的聯系日益密切,關系越來越復雜,競爭也更加激烈。”[1]在這種背景下,公共關系作為以塑造形象為目的、以協調溝通為手段的活動,受到人們的普遍重視。特別是在突發事件中,利益關系錯綜復雜,利益主體之間存在各種分歧和沖突,甚至會影響局部或者整個社會的穩定。公共突發事件的預防與控制,從某種意義上講就是對社會關系的調控,以實現化解危機塑造形象的目的。突發事件對地方政府而言,可能是災難性的,也可能是一種轉機。在公共突發事件發生后,開展各種形式的政府公關活動是必要而且是最緊要的,如果政府公關開展的及時、得當,那么壓力就可能變成動力,危機則可能變成轉機。

一、突發事件管理與政府公共關系的涵義

(一)突發事件管理

簡言之,突發事件管理就是采取必要措施以應對突發事件。《中華人民共和國突發事件應對法》認為,“突發事件”是指突然發生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。那么突發事件管理則可定義為:政府以減少公共突發事件的危害為目的,有計劃、有組織地制定一系列管理措施,提高政府應對突發事件發生的預見能力和危機發生后的救治能力,達到恢復社會穩定,維護政府良好形象的目的。

(二)政府公共關系

政府公共關系是指政府部門通過各種傳播手段與公眾進行溝通交流,從而塑造良好的政府形象,實現政府工作目標的一種傳播活動。學界普遍認為,政府公共關系的構成要素主要包含政府公共關系主體、政府公共關系客體和媒介三個部分。三者之間相互影響、相互作用,構成了政府公共關系活動的動態過程。

首先,與一般公共關系中的主體相比,政府公共關系的主體有其特殊性。一方面,政府作為國家權力的執行機構,以國家強制力作為后盾,在突發事件管理過程中擁有其它社會組織無法比擬的權威性。另一方面,由于政府及其組織因其具有公共性,其公共關系工作的出發點和落腳點就需要為社會公眾提供各種公共服務。從更一般意義上看,政府組織在處理突發事件的過程中,要涉及社會各領域與各層次,且政府自身的組織機構也是錯綜復雜的。

其次,政府公共關系客體也具有特殊性。在突發事件管理過程中,政府公共關系客體是由于同政府面臨共同危機因而產生的,具有共同的目的、利益和心理等特定的對象群體,它與主體因危機的發生而聯系在了一起。

再次,政府公共關系傳播媒介將政府公共關系主體和客體聯系在一起。在政府公共關系中,政府依靠各種傳播媒介來傳遞信息,以便塑造良好的形象,進而協調公眾行為,增強政府的公信力和權威性。

二、突發事件管理中政府公共關系的作用

(一)有利于增強突發事件管理的透明度和民主性

在全球化和信息化的影響下,由于知識經濟的發展和公民民主意識的提升,現代政府的職能應盡快適應新形勢的需要加快轉變,建設一個公正透明、廉潔高效的政府,使公眾可以平等地參與突發事件管理。在突發事件管理中,政府通過媒體開展公共關系活動,采用舉行新聞發布會互聯網等各種形式,在第一時間內向社會公眾提供真實的、盡可能詳細的有關突發事件情況和危機決策的原始信息,針對公眾的疑慮及時進行科學、客觀地通報,通過與公眾的交流溝通增強了突發事件管理的透明度,便于獲得社會公眾和非政府組織對政府突發事件管理的支持。

(二)有利于政府處于主動地位,有利于控制事態發展

政府在突發事件應對中往往能掌握最多、最全面的事件信息。因此,在突發事件中政府加強公關,政府及時準確發布信息,及時了解公眾和社會對事件的看法和態度,可以使政府更加從容應對。尤其是在當今以互聯網為主要傳播工具的信息化時代,突發事件一旦爆發,信息量就會猛增,各種信息都會按照各自的渠道迅速傳遞,而且處理時間緊迫,任何錯誤的決策都可能造成巨大的損失。如果政府不加強公關,就會處于完全被動的地位,導致危機更加難以應對。因此,政府加強公關,通過各種媒介統一、及時、準確發布權威可信的突發事件信息有利于爭取輿論主動權,把事態控制在有序的范圍內。

(三)有利于加強國際合作,樹立政府良好的國際形象

在全球化時代條件下,突發事件有明顯的全球化趨勢,必須加強國際合作,以控制和消除危機。通過政府公共關系活動,利用現代化的信息傳播工具,與社會組織和國際組織進行溝通和交流,加強在此領域的合作,調動世界范圍內的人力、物力和財力共同應對突發事件,以抵抗全球性的突發事件對世界各國的危害。在加強國際合作的同時,也使國際社會和國際公眾對政府危機管理的科學性和民主性有所了解,有助于維護和樹立政府的國際形象。

三、突發事件管理中的政府公共關系機制完善

(一)建立獨立的政府突發事件公關機構

我國具有公共關系性質的工作分散在辦公室(廳)、調研、宣傳、對外聯絡、新聞發布、交際接待、信訪等職能部門中,即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公關秘書,也難以承擔統籌規劃的任務。尤其是在危機狀態下,其直接后果就是職責不清,導致政府信息渠道不暢,影響政府危機公關的效率,進而阻礙政府對突發事件的管理。“突發事件應對需要設置常設管理機構,有了這種常設機構,危機爆發前的預警就有了主管機關,危機爆發時,就有了統一的、富有經驗的指揮、協調機構危機后就有了總結經驗教訓的責任機關”。[2]

因此,一方面,從我國實際情況出發,為了保證突發事件發生后,政府可以及時有效地進行對突發事件的公關,加強政府和公眾之間的交流溝通,公關的主體應該且只能是政府專門機構,即應當賦予政府作為發布信息的唯一合法機關。任何社會組織對危機信息的研究、預測、公告都應經由政府渠道。另一方面,考慮到非常態性事務大多會出現跨部門、跨領域、跨地區的顯著特征,許多突發事件已經遠遠超出了由單一管理部門獨立行使職權的能力和范圍,在這種情況下,就需要依賴更多部門之間的相互配合,有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。為此,我們應建立統一領導、分級負責的管理體制,設置專門的機構和人員負責,即在黨中央、國務院的統一領導下,建立由國務院領導的突發事件應急管理常設公關機構,負責突發事件公關工作。考慮到我國是一個大國,僅有中央的管理常設機構還不夠,每個地方政府都需要建立常設的、統一的突發事件管理公關機構負責本省范圍內突發事件公關工作。

(二)進一步完善新聞發言人制度

由于突發事件發生后,事態時時刻刻都在變化,這就要求政府新聞發言人應當根據事件發展情況隨時舉行新聞發布會,向公眾和媒體公布信息,使公眾的知情權獲得最大程度滿足的同時,將公眾的想法反饋給政府,在政府與公眾之間起到橋梁作用。從2003年開始,我國加快了新聞發言人制度的建立。據國務院新聞辦有關人士透露,中國已經初步建立了國務院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發言人制度。目前,我國各個省級政府都建立了新聞發言人制度,覆蓋了全國所有的省級行政區。

為了進一步完善政府新聞發言人在突發事件管理中的作用,政府在新聞發言工作中應注意做到[3]:首先,要快速反應。政府有責任在突發事件發生的第一時間通過新聞發布會等形式向媒體和公眾發布事件的有關情況,以權威輿論影響公眾;其次,要做到真實客觀的報道。有些政府官員處于某種不正當目的,往往在發布信息時瞞報、虛報。事實上,這樣更不利于事態的穩定。因此,政府在發布新聞發布會時應該坦誠地面對媒體和公眾,對媒體的提問要真實、詳盡地回答。再次,要連續報道。由于事件緊迫,政府第一時間發布的信息不一定全面,也不一定全都正確,這就需要政府及時召開新聞發布會,連續報導事件的最新情況,將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

(三)配備合理的公關人員,提高政府危機公關的能力

我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理,有必要讓一些年輕人,特別是女同志從事政府公共關系工作,因為他們不但溝通能力強,而且女同志感情更為細膩,在突發事件中與公眾能更加有效地溝通和交流,有助于公關工作的順利展開。針對公共關系人員素質不高的問題,政府相關部門可以通過教育和培訓的方式來進行,具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識;也可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質;另外在實踐活動中注意經驗的積累和總結,也是提高政府公共關系人員素質的重要途徑。

(四)切實轉變觀念,樹立政府工作人員的公關意識

政府公共關系意識代表著一種開明的政府管理觀念,是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎。但是,目前“官本位”意識依然存在,官僚主義現象依然很普遍。很多政府官員認為政府管理應該把人民當作管理、統治的對象,而并不是看作服務的對象,所以這種治民的行政思想成為影響有效展開政府公共關系的重要因素。突發事件具有突發性、難以預料和危害的嚴重性等特性。如果政府不注重公關工作,不能及時采取相關的公關措施,必然會導致公眾的恐慌、猜疑,甚至還有可能會導致事態更加嚴重帶來無法想象的后果。反之,政府如果及時做出反應,加強與公眾的溝通,使公眾了解事件的真相,清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等,必然會增強了突發事件管理的透明度,有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持。“公眾是否理解政府做出的政策選擇,進而作為具體的載體去完成這些選擇,都取決于公眾對政府的認同感和理解程度”[4]。所以提高政府及其公務員的公關意識,是獲取公民理解和信任的重要方面。

參考文獻:

[1]秦啟文.突發事件的預防與應對[M].北京:新華出版社,2008:220.

[2]王盛.突發事件應對中的政府信息公開研究[D].北京:天津師范大學碩士論文,2006:21.

[3]余芳梅.完善政府處理突發事件的新聞發布機制[J].南京:文教資料,2006,(5):34

[4]徐偉新主編.國家和政府的危機管理[M].南昌:江西人民出版社,2003:220.

(責任編輯/王麗君)