導游生存壓力與導游管理制度改革研究

常永翔

[摘要] 旅游業的快速發展對導游提出了新的更高的要求。然而,導游目前面臨著巨大的生存壓力。本文分析了導游員的生活現狀及其成因,提出了改革導游生存現狀的一些措施。

[關鍵詞] 導游 旅游企業 惡性競爭 旅游市場

我國改革開放30多年,旅游業已經成為國民經濟新的增長點,旅游業的發展使導游這一職業受到人們的關注。近年來,許多高等院校瞄準市場需求紛紛成立旅游院系,幾乎都開設了旅游管理、導游等專業,使旅游人才培養規模迅速擴大。作為直接從事旅游職業教育、培養導游的一名教師,表面繁榮的背后,深深為導游這一職業和學生今后的工作、生活處境擔憂,也真誠希望能將多年的教學體會和想法與大家交流,以期改變導游生存現狀,完善我國導游管理制度,從根本上解決制約旅游業健康、快速、高效發展的問題,提高旅游從業人員的整體素質和服務水平,規范旅游行業秩序,凈化旅游環境,解決高等職業教育導游專業發展的制約,促進旅游業健康發展。

一、導游員工作現狀思考

1.導游生活無保障

導游是個極具潛力的職業,是國家的形象大使,是人類文明的傳播者。然而導游生存質量極度惡劣,一方面,導游不僅要接受旅行社近乎苛刻的利益約束,還需要承受游客的挑剔、指責,甚至引起投訴。另一方面,要求導游員提供周到、耐心、完美的服務。而社會對導游員的評價有失公正,也缺乏一種制度保障導游員起碼的社會地位。一個導游員從年輕到老,沒有固定工資,沒有起碼的生活保障。所以,我們要建立一個合理的制度體系,給導游員起碼的生活保障和待遇,使導游員安心于本職工作,明確努力的空間和方向,從而使他們產生一種職業責任感和職業歸屬感,愉快生活,開心工作。

2.導游工作環境惡劣

由于我國旅行社規模小,進入門檻低,旅游市場又缺乏完善的市場機制,旅游企業良莠不齊卻又共生共存,惡性競爭、單方面價格競爭問題突出,“零負團費”擾亂了整個市場秩序,旅行社陷入了微利甚至虧損,這樣許多旅行社便不養導游,不給導游發工資,有的旅行社甚至反過來向導游員索要所謂的“人頭費”,用所謂的回扣彌補團費的不足,這樣導游員在帶團期間不僅僅要考慮吃、住、行、游、購、娛的合理安排以及保障游客安全等問題,更重要的是背負著沉重的經濟壓力,即一方面旅行社的要求能否滿足,另一方面自己的生存費用能否拿回。導游員需要生活,他們的工作是辛苦的、責任是重大的。湖南導游員文花枝為爭取搶救游客時間,一個花季少女獻出了一條腿的慘重代價,導游員奉獻的不僅僅是勞動甚至是生命。然而在惡性競爭面前,導游員們成了坑、蒙、拐、騙的代名詞,不再是文化的使者、文明的使者。克服惡性競爭,一方面旅行社要按分工體系嚴格分工,明確各自職能,這是避免惡性競爭的根本。另一方面有賴于旅游企業自身,規范經營行為,將競爭引入更高層次的質量競爭、品牌競爭,克服低層次的價格競爭,同時有賴于國家規范行業引導和管理,創造公平、寬松的競爭環境和秩序。當然也需要提高游客整體素質,旅游消費者消費心理成熟,對價格有合理的估計,對旅游產品有合理的期望,旅游企業和游客之間才能避免由于評價標準不同而造成誤解,對防止惡性競爭產生積極的作用。

3.導游進入行業門檻高

導游進入行業艱難。導游職業在我國實行導游資格準入制度,即通過全國導游資格考試,取得導游資格證書方可進入。據筆者了解,全國各地導游資格考試通過率平均在20%左右,這樣,各院校導游專業在校生最多有兩次參加考試機會。以我院導游專業為例,累計通過率達到60%,這已經是相當高了,那剩下的40%的學生進不了導游行列,旅行社招聘人才的前提要有導游資格證,這40%的學生就被擋在行業門檻之外。建議放開導游資格準入制度,讓更多的選擇導游專業的學生進入市場,按照市場規律去優勝劣汰,不具備導游素質的人員自然被淘汰,這樣,使導游專業學生才能順利進入行業,而目前的實際情況限制了高校導游專業發展。

二、導游員工作現狀原因探微

1.導游員職業定位分析

導游是文化的傳播者、是文明使者、是社會文明的窗口,如果說導游是用“家”來說的話,他不是文學家、藝術家……而是“雜家”。要求上懂天文地理,下懂雞毛蒜皮,要了解世界各國歷史、地理、文化、藝術、建筑、宗教、風俗等,還須具備較強的職業技能,因此導游人員應該具有較高的專業文化素養和豐富的歷史文化知識以及較強的處理問題的能力,也就是說,導游人員既要具有較高的知識水平和心智技能,還需要付出較強的體力勞動,是腦力和體力的高度結合,承擔較重的工作量,導游應該是專業技術人員。但按照目前的職業分類體系,導游職業不屬于專業技術人員類別,《中華人民共和國職業分類大典》中確定職業分類包括8個大類,66個中類,413個小類和1938個細類(職業),在這個規定中導游職業被劃分在第四大類(商業、服務人員)、第四類中類(飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員)、第二小類(旅游及公共游覽場所服務人員)、第一細類(導游)。當然導游工作具有很明顯的服務性,但其專業技術性更強。導游絕對不是一般意義的服務人員,單純強調導游職業的服務性而忽視了該職業的專業技術性,將導游人員排除在專業技術人員之外是不合理的。由于不是專業技術人員,因而導游沒有專業技術職稱。雖然國家旅游局把導游員分為初級、中級和高級,鼓勵導游員在取得初級資格證書以后,積極報考中級,并爭取申報高級。但從現實情況來看難以奏效,如我省高級導游多年停辦,中級導游考試報名者寥寥,其中原因除了持中高級導游證的導游員在旅行社難以獲得相應的工資報酬和福利待遇之外,其根本在于這種晉級和我國職稱制度完全脫鉤,也就是說無論你是初級導游、中級導游還是高級導游,在旅游企業內部,都只是字面上的意義而已,不像現實生活職稱評定那么重要,這不僅僅體現在精神上,更多體現在物質方面也關系到人的社會聲譽,可以說,影響到人生活的方方面面,如此,導游隊伍不穩定,導游人員服務質量難如人意,導游素質沒有明顯提高,導游投訴居高不下,導游職業倦怠是自然而然的了。

2.導游員薪酬制度分析

大多數人普遍認為導游員是比較時尚的職業,一個很令人羨慕的職業,是具有發展潛力的職業。既可免費游山玩水,還可賺取可觀的收益,實際上導游目前是一個高付出而低保障的職業。導游員在工作中付出的體力和心智是難以想象的,導游員在接到一個團隊任務時就開始工作,需要熟悉團隊計劃,細到需要了解這個團共包括多少人、幾男幾女、年齡大小,宗教信仰,各團員之間的關系、職業如何等,也包括了解兩地天氣狀況、該穿什么衣服,準備什么藥物,然后作好接待準備,包括心理準備、知識準備、物質準備、形象準備,這些準備頭緒繁多,工作量很大。團隊到達后,還要安排團隊的吃、住、行、游、購、娛樂以及團隊成員的個別服務,協調溝通組團社和地接社接待事宜,工作可謂千頭萬緒,十分繁重,而導游的工資福利保障卻很低,按目前我國導游員的收入構成主要是:少量基本工資或無底薪+帶團津貼+回扣+小費,各種勞動保險、住房等各種福利待遇旅行社一般不負責。即使交保險,也是從導游各種收入中扣除,相當于導游自己為自己買保險。

(1)基本工資。目前大多數旅行社都不給導游發基本工資,只有少部分地區的少數旅行社才有基本工資,基本工資多為200—300元左右,而且只對人事關系隸屬于某旅行社的專職導游才有。絕大部分導游是沒有底薪的。

(2)帶團津貼。導游只有在出全陪時才會有,也只有少數旅行社發放,外語導游稍高,普通話導游一般每團每天15-30元左右,在旅游淡季,導游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“半失業”狀態,帶團津貼少之又少。據筆者了解,目前許多旅行社發給導游的帶團津貼需從導游在帶團的回扣中扣除,也就是導游員在帶團過程中拿到的全部收入扣除帶團津貼,其余收入需如數上交旅行社,否則下次旅行社不予派團。

(3)小費。在海外旅游團較為普遍,在國內特別是內地卻很少見。近年來,入境游客對我國習慣了解很深,即使外團大多不付小費。

(4)回扣。是導游收入的主要來源,回扣主要來自于增加景點、購物和餐扣等等,增加景點需征得游客同意,購物來自旅游商品的超高標價,回扣將旅游商店、旅行社和司導人員利益緊緊聯系在一起,這樣,導游保證了個人收入,旅行社從中賺回零負團費造成的虧損取得盈利。這種以回扣為主的導游薪金制,是導游收入的主要來源,也是旅游業中旅行社削價競爭和旅游商店管理等問題滋生的溫床。有了這樣問題是否可以認為導游無薪金保障,拿取回扣是不得已而為之?久而久之,這會導致導游員職業道德的喪失,結果造成一類導游講文化,二類導游講笑話,三類導游搞欺詐。所以對于回扣問題,大多數人一致將矛頭指向導游,很少有人將此現象歸因為導游的薪金制度。最終造成旅游秩序混亂,嚴重損壞游客利益,也給導游員身心造成極大的影響。這不能不讓專門從事旅游教育的人痛心,學生在學院經過嚴格的職業教育,掌握了豐富的理論知識和技能,也經過嚴格的職業道德、職業態度教育,進入社會兩年,就面目全非,這也是擔心的另一個原因,這種職業怎能長久生存,學生怎可以終身依賴?

三、導游員工作對策研究

1.改變導游職業過渡性,實行導游職業終身化

由于導游職業定位的偏差,沒有專業技術職稱和相應的工資待遇,導致導游的社會地位下降,也由于導游工作處境艱難,又無相應的保險保障,許多人把導游看成了一種過渡性職業,或者說導游是吃青春飯的。旅游業要發展,人才自然是關鍵,為此必須推動導游職業終身化建設,要造就一種氛圍,讓社會真正認識到導游不僅僅是服務員,而且是學有專長的人才,是社會必不可少的職業,保證導游的各個等級得到社會的認可,明確他們在人才市場上的位置,將導游納入專業技術人員范圍,使導游的等級不僅僅是“榮譽”,同時也有相應的“職稱”。這樣才有利于導游員長期的發展,對此,旅游行政管理部門,要創造推進導游職業終身化的良好環境,通過相關機構的協調和努力,盡快把導游晉級和職稱評定聯系起來,增強導游員從事導游職業的內在動力,要建立導游員績效考評機制,并把對導游考核和對旅行社考核聯系起來,積極鼓勵旅行社選聘高水平、高級別導游員。加強對導游職業道德建設,增強導游員從事導游工作的信心。各級相關部門要重視導游人員的職業地位、職業成長、職業激勵機制等問題,為他們的職業生涯發展創造合適的環境,使導游人員真正從職業中看到發展,看到希望,看到未來。

2.改革導游薪金制度

第一,首先,根據導游等級和工作能力設立基本工資,并輔以學歷,工作表現,從業經驗等彈性因素,通過綜合測評擴大收入差距,激勵導游不斷提高素質,也要參照旅行社其他人員的工資水平確定導游工資。其次,依據導游工作量及游客滿意度來發放其帶團津貼,或者實行小費制。小費是在旅游結束以后,游客根據對導游服務的滿意程度而付出他們所愿意付出的報酬,以服務質量為前提,小費制已形成國際慣例,意味著游客對導游服務的認可、理解,是對導游人員的外部激勵。

第二,改革導游人事管理制度。導游的人事關系要隸屬旅行社,確立并加強二者的勞務關系,解決導游主體缺位問題,旅行社要按月給導游基本工資,領取與其勞動相稱的帶團津貼,旅行社和旅游管理單位負責對其進行考評,明確工作獎罰制度,改變旅行社對導游只使用不管理的局面,實行旅行社對導游的規范管理,真正把責任權利和義務交給旅行社。導游只存在執行帶團任務,提高服務質量。而旅行社將在旅游主管部門規定下選擇購物場所。這樣,購物商店之間的競爭也將更加公平公開,購物商店憑實力贏得市場將是大勢所趨,在旅行社實行管理導游的基礎上,旅游主管部門將加大對旅行社的監管,導游出問題,找旅行社負責,從源泉頭保證導游由旅游企業管理和控制。

第三,遏制旅行社的惡性削價競爭。高額的購物回扣使旅行社能從中賺回其超低成本接團所付出的代價。從當前來看,加強旅游價格的市場監控,恢復正常的組團和地接利潤是十分必要的,機關部門要大力加強監督查處以“回扣”補償的不正當削價行為,完備法治體制,提高行業進入門檻。新旅行社條例實施將加大處罰力度,必將對規范旅游市場起到積極的作用。對旅行社來說,要加快體制改革和企業重組,建立現代企業制度,通過專業化分工、市場細分和加強管理來提高生產效益。使旅行社由低價競爭轉向質量、人才、品牌等高層次競爭,同時旅行社也要嚴格行業自律,形成好的行為規范,維護良好的市場秩序,抵制零負團費,恢復線路產品價格本來面目,只有這樣,才能使游客、旅行社、導游三方面真正受益。而隸屬旅行社的導游從旅行社領取相應報酬,沒有了旅行社“人頭費”和簽單費的壓力,徹底擺脫“導購”的包袱,轉而提高業務素質和服務質量來參與旅行社的帶團競爭。

第四,整頓規范旅游購物市場。建立一支由旅游、工商、公安、稅務、物價、質量技術監督等部門的聯合執法隊伍,來規范和整頓旅游購物市場,真正做到明碼標價,實價實標。消除“回扣”的源頭。

3.加強宏觀管理,規范市場秩序

為防止惡性競爭,政府必須加強宏觀管理、規范整頓市場秩序,在充分考慮旅游經營單位盈利的基礎上,規范合理的利潤水平,制定切實可行的行業標準,共同遵守、共同維護。這樣既保證了旅行社經營單位合理利潤,同時給予導游員恰當的薪資,在一定程度上避免導游員回扣現象。同時還需要加大監督力度,創新管理體制,以行業監管、市場引導和社會監督相結合,建立和完善旅游誠信體系,培養誠信旅游長效機制,依法治旅,推動旅游業持續、健康、快速發展。

4.旅游企業轉變觀念,加強導游管理

導游是旅游企業產品價值和使用價值最終的實現者,是企業最重要的資源,是旅行社的核心競爭力。目前旅游企業僅僅把導游看作是盈利的源泉和根本,層層加壓,使導游面臨巨大的生存壓力,不可能把精力放在如何改善服務質量,如何提高自身素質上,所以旅游企業要轉變觀念,真正把導游放在企業人才資源的高度去認識,加強導游管理和引導教育,給導游員一個相對寬松的生存空間,使導游真正成為游人之師,游人之友。

此外游客也要提高認識,導游不是游客的利益的對立面,而是社會主義的建設者,導游工作辛苦、頭緒多、難度大,需要全社會多一些理解,多一些關心,導游也要積極主動改善職業環境,以自身的行為影響、感染、教育、引導游客,真正樹立文明使者的形象。

參考文獻:

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