淺談物業管理中的走動式管理

[摘 要]本文介紹了走動式管理的含義和優勢，物業管理實踐中需要走動式管理，最后探討了走動式管理在物業管理中的具體應用。

[關鍵詞]物業管理 走動式管理 標準體系

作者簡介：張小華(1979-)，女，浙江東方職業技術學院經濟管理系 助教 研究方向：物業管理、房地產經濟。

一、前言

在物業管理行業不斷發展、競爭日益加劇的今天，各企業要想在這個行業中保持一定優勢，需要不斷調整管理思路、創新組織結構，適應外部環境要求、增強自身競爭水平。而走動式管理作為目前管理實踐中的一個創新，在企業日常管理中發揮的作用已逐漸得到重視。

二、走動式管理的含義

美國經濟學大師湯姆.彼德斯1983年在《追求卓越》一書中首先提出了“走動管理法” (Management by Wandering Aro und)這個觀點，這種管理思想主要體現在“接觸”和“關注”兩個要點上，具體表現為企業管理者走出辦公室，深入第一線，深入現場，與一線員工、顧客保持親密聯系和接觸，給予鼓勵和關注。

湯姆.彼德斯認為管理效率低下的最大原因是管理者與自己的員工、自己的客戶失去了聯系。市場競爭越來越激烈，企業管理者需要及時了解企業動態，不應整天呆在辦公室等匯報，而是到現場調查研究，與員工進行溝通，及時了解運營現狀并解決出現的問題?！白邉邮焦芾怼笔且环N加強主管與員工、客戶三方溝通的管理體系，其本質是追求一種和諧的溝通氛圍。

三、走動式管理的優勢

走動式管理是企業管理方法上的創新，能使企業成員間保持有效溝通，消除上下級之間的隔閡，充分發揮員工的創造力和主觀能動性，從而提高管理效率、增強企業的競爭力。

走動式管理在很多國外公司中得到應用，比如美國麥克唐納快餐公司的創始人雷·克羅克大部分時間都用在“走動式管理”上，他經常到下屬各公司、各分店走走、看看、聽聽、問間。麥克唐納公司曾一度處于虧損狀態，克羅克發現其中一個重要原因是公司職能部門的經理們官僚主義嚴重， 習慣靠在椅子上指手劃腳， 把大部分時間浪費在抽煙和聊天上。克羅克決定將所有經理的椅子背都鋸掉，開始時很多人罵他是瘋子，不久大家悟出了他的用意，紛紛走出辦公室、開展走動式管理，公司很快扭虧為盈，進入快速發展階段。

走動式管理的具體優勢有：（一）看得見的管理、現場管理。就是經理、主管能夠到達管理現場，與員工見面、交談，及時了解現場的實際情況，傾聽員工的意見。（二）上級動、員工也跟著動。企業中高層管理者開展走動式管理，可帶動所有管理人員開展這種實效性管理，提高管理效率。（三）投入小，收益大。走動管理不需要太多的資金和技術投入，就可以提高企業的效益。

四、物業管理中可引入走動式管理

由于物業管理中的很多日常管理工作屬于現場管理，因此走動式管理非常適合解決物業管理中普遍存在的服務不及時、服務質量不高等問題。

（一）物業管理工程服務需要走動式管理

物業管理工程服務就是物業公司工程人員為業主提供維修服務及對設備設施進行維護保養服務。作為工程部主管，應當定期實行走動式管理，走出辦公室，定期走訪員工，與員工溝通，及時傾聽員工意見；還要定期回訪業主，和業主溝通，聽取業主的意見和建議；作為工程部員工，也要及時和業主溝通，主動為業主排憂解難，提高服務質量。

（二）物業管理保潔服務與綠化服務需要走動式管理

物業管理保潔服務和綠化服務就是為業主提供一個環境優美而且整潔的居住和辦公環境。物業保潔主管和綠化主管可以每天進行現場管理，隨時檢查衛生及綠化現狀，了解業主的滿意度，并與員工溝通。

（三）物業管理公共秩序維護服務需要走動式管理

物業管理公共秩序維護服務就是維護公共秩序，進行車輛管理及處理各類應急事務。作為物業主管，應該及時進行現場管理，做到及時與下屬員工及業主進行溝通，緊急情況下還可以協調各方面人際關系、調動相關資源、提高員工士氣、解決棘手問題。

五、走動式管理在物業管理中的具體應用

根據物業管理行業的特點，結合走動式管理的優勢，可以建立較完善的管理體系。

（一）建立《建立物業管理走動式管理的標準體系》

1．時段和時間跨度。物業管理的不同階段有不同的要求， 走動式管理必須根據物業項目的早期介入、前期管理、日常管理等階段的需要定義詳細管理標準。2．對走動式管理人員的要求。即哪些人員進行走動，一般來說，應包括公司高層管理人員、各職能部門管理人員、項目經理部各級管理人員，直至領班，既包括管理人員又包括技術人員。3．具體管理崗位。依據管理人員崗位不同，其相應走訪內容也有區別。但應覆蓋物業管理的各方面。比如，物業保潔主管要走訪本項目內的各保潔區域、各保潔員工。4．管理項目的類型。可以根據不同的物業類型的項目進行劃分。作為高層管理人員，重點走訪那些管理難度大、占地面積大的項目，在這些項目上可以多花費一些時間，進行針對性管理。5．是發現問題和解決問題的定量指標。由公司管理部門會同項目經理部共同制定、修改、補充和完善。6．制定獎罰標準。根據員工手冊，可以單獨制定或者結合公司的規章制度制定獎罰標準。

（二）設置圖表管理系統。物業管理各個部門可以制定圖表管理系統，結合ISO9000系列標準，制作圖表完整，流程完善

1．崗位責任圖。讓員工明晰自己的職責和權利范圍。2．流程圖。即體現管理結構及處理程序。3．走動式管理卡。即每次走動式管理的效果和總體評價表，走動式管理與現場管理工作，要實現雙向監督、互動互簽、相互制約。4．登記表。即走動式管理的詳情登記表，具體掌握各級管理者每次所到的時間、地點、所查問題及隱患、分析過程、處理結果等。5．是網絡圖。即實現管理層次的清晰化、公開化。明確定義各級管理者的管理范圍及應到達的巡查地點、崗位。

（三）考核評價體系?？筛鶕揪唧w管理情況，建立靈活、適用的考核評價指標體系

（四）實施走動式管理的幾個注意事項

1．現場解決問題：要求物業管理者現場能及時解決的問題，現場解決；不能解決的，要及時反饋，并通過碰頭會、分析會及時找出原因、分清責任。2．創造傾聽環境：走動式管理的核心是傾聽別人的意見，也就是管理者聽取基層員工的意見。為此要提供合適的環境，讓員工有傾訴的欲望，這就要求物業管理者態度要親和，不能總是指揮命令。3．確保信息順暢：實行走動式管理，要保持垂直信息溝通順暢，即在設計組織結構圖的時候，層級不能過多。組織中水平方向的溝通也要及時，可以通過主管會議進行溝通。

參考文獻

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