以我真誠，換客戶真情

文　彬

誰都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣。作為初到臨海支行營業(yè)中心貴賓區(qū)工作的員工——吳佳妮喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但她常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，使吳佳妮與許多客戶結(jié)下了不解之緣。

銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有自己嚴(yán)格的操作程序，即使較為復(fù)雜，較為不盡人情，也是為更好地防范風(fēng)險。實(shí)際上，這些規(guī)章制度都是經(jīng)過幾代銀行人的總結(jié)和賓戰(zhàn)以及根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況制定的，切不可簡單化。一旦簡單化就容易出漏子，容易讓不法分子鉆空子。在實(shí)際操作過程中，經(jīng)常會有一些客戶的家屬前來辦理一些事情，比如代寫儲蓄存取款憑條、代輸密碼代理掛失，面對這些問題，吳佳妮首先是微笑地面對客戶，看本人是否也在現(xiàn)場。如果客戶說本人不在，她就會告訴對方，為保護(hù)客戶資金安全，這些業(yè)務(wù)是必須本人來辦理的。這時，吳佳妮就會細(xì)致地和客戶講解一些防范風(fēng)險的相關(guān)制度，以及銀行之所以為客戶設(shè)立這些制度，首先是從客戶本身的安全來著想，客戶自然而然也就會諒解。

急客戶所急，想客戶所想，是服務(wù)貴賓的一大要又。一天下午，當(dāng)吳佳妮忙碌完畢正準(zhǔn)備下班時，貴賓區(qū)外來了一住年長的客戶，他提著一大袋錢，十分焦急地要柜員幫忙匯款。此時柜臺業(yè)務(wù)已經(jīng)終了，但農(nóng)行的服務(wù)是沒有“終了”的，吳佳妮急忙把錢接進(jìn)來。點(diǎn)好錢后，她一看是外地匯款，就詢問客戶是否辦有網(wǎng)上銀行，客戶說沒有，吳佳妮先將錢打過去，辦完后，才慢慢和客戶介紹銀行的一些產(chǎn)品，比如手機(jī)銀行，進(jìn)賬出賬可以第一時間了解。無須去網(wǎng)點(diǎn)查詢，這也節(jié)省了客戶花在查詢上的時間；比如網(wǎng)上銀行，可以在網(wǎng)上自由操作，包括可以跨行匯款，手續(xù)費(fèi)還可以優(yōu)惠。盡管有些大客戶并不在意這幾十塊錢，但感受到農(nóng)行員工的真城，自然而然地成為農(nóng)行“編外宣傳員”。

貴賓區(qū)自動門的設(shè)置，只要是銀行卡，就可以刷門而進(jìn)的，但是也經(jīng)常有一些不是貴賓的客戶進(jìn)來，作為剛到貴賓區(qū)工作不久的吳佳妮而言，很多大客戶是她所不認(rèn)識的，在這種情況下，她不可冒昧地詢問對方是否有貴賓卡，如果是閑暇時，吳佳妮會先將這些客戶的業(yè)務(wù)做完。結(jié)束之余，她才會問對方是否有貴賓卡，如果沒有，請客戶到外面取號排隊(duì)，這樣，客戶也不會感覺被拒絕的尷尬。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅特，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，以真誠服務(wù)換客戶真情，使吳佳妮及其他員工的工作生動而多彩。

責(zé)編：小青