淺議高校圖書館的人性化服務

馮 志

[摘要] 圖書館的人性化服務可以加強圖書館人與讀者的溝通和合作,可以使圖書館人員與讀者建立一種團結、友愛、互助、協作的關系。在現在社會中,我們提供的人性化服務,有利于社會建立和諧穩定的社會文明,為社會發展提供一份軟力量,使我們社會素質不斷提高。

[關鍵詞] 高校 圖書館 人性化服務

隨著經濟的發展,高校圖書館作為信息貯存和中轉的場所越來越受到學生和老師重視,成為人們再學習的重要場所。在建立和諧社會的今天,高校圖書館的人性化管理越來越重要,通過圖書管理的人性化管理,為我們大學提供更和諧、更好的服務。圖書館的人性化服務是我們高校圖書館發展的一種趨勢和主流。

什么是人性化服務?圖書館人性化服務是一種“以人為本”的服務模式,是指圖書館從硬環境到軟環境,從內容到形式,全方位、多角度地為讀者提供的以人為中心的服務。具體表現在:圖書館的功能布局,環境布置,服務方式、館藏建設、制度制定等方面都要以人為出發點。把讀者當作圖書館真正的主人,堅持以讀者為本,把讀者的所需所感放在首位,主動實現讀者的潛在需要。具體而言,溫情、人性化的服務就是要理解讀者、信任讀者、尊重讀者、愛護讀者。最大限度地為讀者提供各類優質高效服務,滿足讀者對信息的需求。同時為讀者提供一個寧靜舒適的環境,營造和諧愉悅的氛圍。

當然,由于時代的發展,大學圖書館還存在著人性化管理的危機。從客觀條件看,近幾年來由于高校普遍存在的擴招現象,大學生的人數大大增加,從而使普通高校現有館舍面積難以保證圖書館各項工作正常進行,使圖書館的硬件資源相對不足;再就是館藏體系不合理,完整的館藏體系,是保證文獻信息資源為教學、科研和學生閱讀服務的基礎,而實際上,隨著新興學科的興起,部分館藏文獻信息資源遠遠不能滿足院校新開專業的需求。采訪、編目、排架、流通周期較長,讀者借閱的資料相對滯后,特別是一些信息專業、計算機專業。部分高校規模逐漸在擴大,分館與總館自成體系,磨合、整合期過長,館藏體系建設缺乏統一系統化。再就是校圖書館普及現代化程度比較高,但仍然難以實現網上文獻信息資源共享,即使在同一城市,各院校也是老死不相往來,連起碼的館際互借都不能開展。

還有,在主觀方面圖書館從業者與讀者也存在問題。首先,是讀者素質層次不同,需求也呈多樣化發展趨勢。由于現在大部分學校規模在擴大,學生的素質高低不均衡,眾口難調,在圖書館各項工作超負荷運轉之際,這就更需要倡導圖書館人性化,克服不利因素,挖掘潛力,營造一個和諧的氛圍。其次,是圖書館從業者和讀者培訓工作力度不足。沒有時間走出去參加各種培訓班、研討會或在館內舉辦的集中培訓班,提高他們的水平。再就是從管理者來說,原有的學歷高、職稱高、素質高的人員大量流失,轉而從事教學科研工作,專業人才缺乏。

面對存在的問題,我們怎么才能更好地提高圖書館的服務質量,更加人性化服務?

第一,從硬件看,首先是環境設計人性化,這是我們圖書館重要的硬件,也是最起碼的條件,是圖書館的基礎,所以在圖書館選址上,周圍環境建設上,建筑設計上,十分重要。再是館舍功能設計應該以“讀者第一”為宗旨,以人性化、多元化、現代化的理念為思維定式,各項功能充分體現以“人”為本。再就是藏資源布局人性化。現在化為重點,以人性化為特色,以數字化為方向,以規范化為目標,文獻、讀者、員工等三大要素各成體系,動區、靜區分隔明晰,最大限度地做到順暢、便捷、互不干擾,充分體現高校圖書館獨特的人文、舒適、休閑的讀書環境和現代、便捷、高效的服務水平。還有要提供舒適的閱覽環境。在環境管理上應充分體現以人為本的思想,不論是外部環境還是內部設計,都充分體現人性化特點,為讀者營造極具人文意蘊的閱讀氛圍,提供安靜舒適的學習環境。

第二,從內在服務上看,主要是為讀者服務人性化。圖書館的服務質量在很大程度上取決于圖書館從業者的專業水準和服務精神。“百問不倒”和“百問不厭”應自始至終貫穿于讀者服務之中。館員應遵循“讀者第一,服務至上”的根本原則,根據學生老師的基本情況、信息需求傾向、個人習慣特征等,提高服務檔次,利用先進的技術手段和針對性更強的信息產品,為讀者提供一種直接而高效的文獻個性化服務,使讀者的工作、研究富有成就。再就是在服務方式上的靈活多樣性。根據學生和老師的需求提供具體的服務。特別是老師教授服務這一部分,拓寬渠道,給他們提供服務要更加具體化,做到服務的個性化。

第三,我們內部人員管理的人性化。首先,建立和諧的人際關系。圖書館作為一個社會組織,需要建立一個融洽祥和、積極向上的人際關系環境。應強調領導與館員、館員與館員之間的情感交流與人際溝通。通過溝通可以相互了解對方的觀點、意見、看法,感受他人的工作風格,分享對方的體驗與感受,從而增進了解。這樣,可以使人心情舒暢、工作協調、效率提高,在內部產生巨大的凝聚力,在和諧的人際關系的氛圍中,有助于工作效率和服務質量的提高。再是營造滿意的工作環境,工作環境是館員心理環境的感應點,為工作崗位創造良好的環境,改善辦公環境、辦公設備和休息場所,可使館員保持心情舒暢,提高工作情緒,這是讓他們贏得讀者滿意的心理前提。理想的工作環境本質上就應該表現為工作要求、技術要求、人的要求的平衡。使每位館員在寬松的工作環境中心情舒暢地充分發揮自己的潛能,使工作效率最大化,在“館員滿意”的基礎上,實現“讀者滿意”之目的。再就是館員激勵機制人性化。館員在開展讀者服務過程中,其情緒波動直接影響服務質量,在提倡人性化時,高校圖書館管理者必須了解館員需求,充分尊重和信任館員,科學合理地安排人力資源,建立一套完備的激勵機制和培訓體系等。在人格、獎金待遇、工作環境、晉升機會等方面得到尊重和滿足之后,館員工作的積極性相應提高,讀者服務質量將上一個新臺階。

第四,服務附件上的人性化。比如網絡技術應用人性化,高校圖書館網站、網頁、界面充分體現人情味,給讀者以到家的感覺。還有讀者培訓人性化。可以設置一些意見箱,及時處理讀者反饋的建議;吸收部分教師、學生參與圖書館管理;提高文獻信息教學的水平,使每一位讀者了解圖書館館藏建設、規則制度等,同時也做到了提高讀者的獲取信息能力。舉辦一些座談會,張貼海報,聘請校內外著名專家開辦講座等,人性化應時刻體現在這些活動中。

圖書館的服務行為是圖書館人員與讀者的互動行為。圖書館的人性化服務可以加強圖書館人與讀者的溝通和合作。圖書館的人性化服務,使圖書館人員與讀者建立一種團結、友愛、互助、協作的關系。在現在社會中,我們提供的人性化服務,有利于社會建立和諧穩定的社會文明,為社會發展提供一份軟力量,使我們社會素質不斷提高。