下一代卓越運營

姜奇平

什么是卓越運營?在上一代經濟和下一代經濟的語境中，其定義可能是不一樣的。

最近，我在兩次會議上與CIO的交流中，對卓越運營提出了一個新的看法：當前我們應該提出“下一代卓越運營”的問題。據說反響還不錯，4月1日一位中央企業的CIO見面時還專門提起。因此我覺得值得與大家分享。

我認為，上一代的卓越運營主要著眼于通過“大規?！敝圃旖档统杀?，并且把降低成本等同于創造價值；下一代的卓越運營一方面要堅持用“大規?！眮斫档统杀?，但更要轉向用“定制”來創造價值，而信息化是將“大規模”與“定制”統一起來的基礎。

卓越運營來自于英文OperationalExcellence。上一代與下一代的卓越運營有一個共同的內核，即：實現總體企業利潤的提升和成本降低，或者說是，進一步提升客戶滿意度，同時還降低運營成本。但上一代與下一代對此理解完全不同。

卓越運營是在上一代經濟中提出的，最初是TQM在企業運營流程層面的延伸，用來改進生產質量，降低缺陷，提升產品研發和企業整體運營效率。

上一代經濟的傳統特征帶給卓越運營的局限，突出表現在對成本與利潤關系的理解上。對大規模制造來說，節省成本與創造價值幾乎是一回事。例如，惠而浦公司是在引入總成本生產率管理后轉向卓越運營的，目的就是持續改進其產品與基礎設施的成本結構。

但是如果用價格戰一檢驗，問題就出來了。如果大家都生產大規模同質化的產品，成本一起下降，象“中國制造”那樣，誰也無法獲得“利潤的提升”。難怪從惠而浦出來的Roy Armes說，“只靠節支是不可能挽救公司業務的。卓越運營的同時還需關注如何為公司增收”。

下一代卓越運營與之最大的區別在于，將增收與節支當作兩條線，以定制為主增收，以大規模為主節支。以前為什么沒想到用定制來增收呢?定制可以提高附加值，回避價格戰，這一點從農業社會起就是如此。問題在于定制的成本過高，從成本上看不經濟。當時的信息化不發達，不能有效均攤定制成本，因此只能靠傳統工業化，搞大規模經濟，來比誰更能節支。

今天的生產力條件變化了，與全面質量管理時代不一樣了。卓越運營不僅是流程再造，不僅是獲得規模效益，更是降低變革和增值(用戶選擇)成本，是通向選擇多樣化的變革。

正如張瑞敏說的：“我們選的是卓越運營，或者說，就是以商業模式的創新為主”；“在這其中就是應用信息化技術，能夠做到在第一時間提供用戶最想要的東西”(而不僅是降低成本)。

因此，作為卓越運營共識的“進一步提升客戶滿意度，同時還降低運營成本”，就有了新解。第一，要增值，要定制。要為用戶提供更多選擇，更貼近用戶需求的變化；第二，要降低運營成本。通過“大規模”的工業化方式，降低常規成本；第三，要降低增值成本。通過信息化資源共享方式，降低“變花樣”的成本，將大規模與定制結合起來。

我認為，下一代卓越運營，是“中國制造”過冬以后的發展方向。