對讀者閱讀心理的正確解讀與圖書館服務

劉　莉

關鍵詞：讀者；閱讀心理；圖書館員

摘 要：通過對不同類型讀者心理及讀者在閱讀時心理定勢的解析，闡述了圖書館員要善于把握讀者心理并提高自身素質，從而提升服務水平的觀點。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）01-0059-03

心理學是研究人類心理規律的科學。讀者心理學就是讀者在圖書館這個特殊的環境中，通過借閱活動表現出來的心理現象及心理活動規律的一門學科，它是圖書館學與心理學相結合的產物。圖書館工作是一項服務性的工作，服務的主體是圖書館員，服務的對象是讀者。因此，對各類讀者進行心理研究，掌握讀者的心理需求，有針對性地開展服務，這是圖書館員做好讀者服務工作的重要因素。

1 讀者類型分析及其服務

從心理學角度講，由于不同性格、不同氣質的人有不同的閱讀心理需要，只有做到區分和掌握不同層次、不同類型讀者的心理需求才能使圖書館的讀者服務工作更具針對性、主動性，從而提高服務質量和服務效率。

1.1 求知型讀者

這類型讀者是我國各圖書館，尤其是公共圖書館里最基本的讀者。他們共同的心理特征是“學習——求知”，為了系統地學習、掌握某種學科，或某種專業的有關知識從而為未來工作或生活實踐進行積累，學習更多的才能。這部分讀者群中包括在校的學生，也包括在工作崗位上進修某一專業的在職人員等。他們為了提高自己的文化水平和業務技能，除了從學校和工作中獲得知識外，就必須通過閱讀文獻的方式，自我學習，自我提高，實現自己的人生目標。這類求知型讀者的心理對知識的渴望非常強烈，只要對他們有用的、相關的文獻、信息資料，他們都會感興趣，進而進行閱讀。對這樣的讀者，圖書館員要熱情、主動、全心全意幫助他們檢索、查閱，為他們提供所需的專業書刊，使他們充分利用圖書館，得到自己所需的知識。

1.2 研究型讀者

研究型讀者一般為教授，研究生導師，學科帶頭人，教師及有一定水平的博士生、研究生等。他們大都積累了深厚的學科知識，有著豐富的工作經驗，最重要的是他們都具有精深的專業知識和較高的學術造詣。這類研究學者型讀者具有解決生產科研中的難題或探索新的知識領域、鉆研某一課題的心理。他們來圖書館的次數不是很頻繁，但可以說，這一部分讀者是利用圖書館文獻資料最徹底、最完全的讀者，他們會對有關于他們研究課題的所有資料進行查閱，并且認真仔細地閱讀和記錄。這類型讀者需求的文獻資料知識層次較高，他們要求查閱的文獻信息往往要具有系統性、連續性、專指性，內容要涉及所需要課題的過去、現在和將來，這與他們需要掌握與自身研究課題有關的國內外研究現狀、研究趨勢等方面信息有關。圖書館員要根據這一特點，為他們提供代查、代譯、代編等服務，并從館藏及其他渠道獲得的眾多圖書、期刊資料中篩選，將有價值的研究信息準確地提供給他們。同時，可以開展定題跟蹤、電話咨詢、送書上門、預約借閱等特別服務。

1.3 應用型讀者

應用型讀者在心理上都有著明確的閱讀目的。他們常常是為了解決生活、工作、科研教學中的具體疑難問題而進行查閱文獻的活動。這類讀者具有主動閱讀的心理，閱讀興趣穩定、持久，閱讀意志較強，閱讀思維活躍，并有一定的閱讀應用能力和創造能力。他們在從事閱讀時，都是有針對性地查找和利用相關的文獻信息，從中吸取利用有關知識和技能來解決自己遇到的難題。例如：建筑設計師會查找有關建筑學、建筑史等方面的資料；園藝師會查找本地的種植歷史和多種花卉、樹木等文獻資料；營養師會定期查找新菜品的配方等。圖書館員要注意的是應用型讀者大都有某一專業的背景，他們的閱讀心理與本身的專業工作、學習研究和實踐緊密相連，圖書館員要根據其閱讀內容、閱讀傾向極其穩定的特點開展專題服務，解決他們的疑難問題。

1.4 休閑型讀者

具有休閑心理的讀者，都是為了通過獲得美的享受和藝術的熏陶豐富個人的文化生活內容而進行具體的閱讀活動。休閑型讀者在學習、工作和研究之余，通過閱讀自己喜愛的文獻，包括圖書、報刊、音像資料等來調劑自己的緊張情緒并從中得到文學、藝術方面的享受、教育、啟迪。這類讀者在借閱時，心情是比較放松的，其閱讀目的具有不穩定性，閱讀興趣比較廣泛、不專一。圖書館員要為他們提供休閑、娛樂性質的刊物，如《健康生活》、《飲食科學》、《大眾消費》等讀物，使他們在愉快的氛圍中得到放松又學到知識。

2 讀者閱讀時呈現的不同心理特征

2.1 方便快捷的心理

方便快捷是圖書館服務工作的本質與核心。在圖書館工作中，它具體表現在館內設施布局、文獻資源組織和服務方式等方面。到館的讀者都希望自己能快速、便捷地借閱或檢索到需要的圖書資料，希望借閱室及時開放，檢索資料的手續盡可能簡便，不用目錄檢索，不用填寫索書單，直接接觸圖書，自由選書等。針對讀者的這一心理特點，圖書館員不論從內部環境設施及圖書資源建設等方面都要以讀者為出發點，在服務中建立充滿人性化的服務氛圍，滿足讀者的這種方便快捷的心理。

2.2 檢索全面、高保障、高效率心理

讀者閱讀目的最終都是通過不同的檢索途徑得到自己需要的文獻資料或信息，并有所積累。隨著信息產業的高度發展，信息量不斷增加，信息載體也逐漸多元化。這類讀者在贊賞圖書館豐富的館藏及電子檢索工具高性能、高效率的同時，也對無邊的信息海洋感到恐懼。針對這種心理，圖書館員要了解、掌握服務對象的需求，適當放寬服務尺度，對大量的信息資料進行篩選和提煉，選擇合適的文獻資料，為具有這種心理的讀者提供全面、高效率、高質量的服務。

2.3 多重性與多變性的心理

每一位利用圖書館的讀者都有具體的、充滿個性的閱讀心理，每位讀者不同的文化程度、理想追求、所處的社會環境、承受的壓力、情緒等因素的不同，不僅會形成他們不同的心理特征，更會形成不同的閱讀心理。這體現了心理的多重性和多變性特點。讀者心理的多重性與多變性會導致讀者閱讀興趣的分散性、差異性，進而形成個體心理品質差異，即在情緒、情感、意志、氣質、性格、能力、興趣等方面各不相同。有的人熱情洋溢，有的人理智沉穩；有的人多愁善感，有的人冷若冰霜等。不同心理素質的人，對事物的態度和處置方式是不相同的，如果不善于協調和自我控制，特別是當他們的自尊心受到挫傷時，更容易發火，個別讀者更會做出需求方式異常的表現。如：對書刊資料進行涂改、撕頁、挖頁、偷竊、對多媒體設備進行破壞，這些都是在心理過程和心理活動中表現出來的心理特點。我們圖書館員可以根據這些特點初步判斷讀者的氣質特征，以采取不同的接待方式及說話方式，對表現好的讀者進行鼓勵、贊賞，對表現不好的讀者有針對性地加以制止和引導。使每一位讀者在愉快的狀態下進入閱讀角色，控制、改變不良的閱讀心理狀態，培養良好的閱讀習慣。

3 把握讀者心理特征，完善服務工作

3.1 換位思考，理解讀者心境

俗語說：“人逢喜事精神爽”，這種被某人某事所引起的精神爽快、心情舒暢的情緒狀態就是一種心境。誘發心境的原因很多，工作、學習、家庭、身體等方面的狀況，友人的一個電話、氣候變化等自然現象都可以成為影響心境的原因。情緒是有一定周期性的，經常有人說“不知怎么我這幾天特別興奮”或“我看什么都覺得煩”，這些好像是無緣無由，其實是我們自己沒有覺察的心境。讀者良好的心境可以促進其閱讀狀態良好，也能給館員帶來友好、愉快的氣氛。相反，如果讀者抱著抑郁、憂愁或是煩躁不安的心情來圖書館，那么許多因素都會引起他的不愉快，館員的談吐、取書的速度，甚至極小差錯都會成為發生矛盾的誘因。

心境具有感染性，它不僅對某種事物有某種情緒，而且可以擴散到幾乎所有的事物，使之帶有同一情緒。人所處的位置不同，考慮問題的方式和角度就不同，圖書館員方面應了解心境產生的規律，換位思考，更好地了解讀者，針對其特點做好服務，另一方面可以控制自己的情緒，保持一種愉快的心境。館員如果心情愉快，則走路輕快，講話親切，干起工作精力充沛，對待讀者彬彬有禮。讀者進入文明、禮貌，充滿熱情、和諧氣氛的圖書館，也會產生滿意、尊敬、愉快等情緒，形成良好的心境。讀者心理愉快，即使沒有滿足全部需要，也不會太失落。這樣讀者與館員之間便會產生一種良性循環、良性互動。

3.2 注重運用“體語”藝術，與讀者進行良性溝通

“體語”即人體語言，是通過人自身的儀表、姿態、神情、動作等輸出信息，作用于信息接受者的視覺感官，再通過信息接受者的視覺神經作用于大腦，從而引起積極反映，實現信息發送者目的的一種非語言表達方式。心理學家指出：人際交流與溝通70%是無語無聲的。對方的體態、眼神、表情、舉止、姿勢等都能有意無意地表現他的內心世界，其包含的意義廣泛、含蓄、準確。許多時候語言難以表達的思想，往往可以由簡單的動作、表情來完成。在圖書館員的服務中，行為舉止、情態、儀容等外在的“體語”形象不但展示著自身的文化修養、道德水準和精神面貌，也反映了圖書館的文明程度。同樣，在工作中只要圖書館員注意觀察，就會從讀者的眼神、神態、體勢等變化中體會到讀者對查閱的文獻是否感興趣，對圖書館員的服務是否滿意。我們圖書館員要善于察言觀色，通過讀者的非語言表達來把握讀者的心理活動，解讀讀者的閱讀心理，同時善于用非語言方式與讀者溝通交流，從而與讀者達到高度的默契，提高讀者的滿意程度。

3.3 合理美化館內布局，為讀者創造優美閱讀環境

心理學研究表明，環境對人的思想和行為能起到誘導作用，并使其受到潛移默化的影響。圖書館營造讀者閱讀的理想境界使讀者形成思維的興奮，身心愉悅，進行高效的學習研究，培養健康的思維方式，提高自主學習能力。

圖書館的服務環境包括圖書館內外的自然環境特征和圖書館員服務活動的外部特征，即“物理環境”和“人文環境”。這兩個方面構成了圖書館的館容館貌。環境的優劣、好壞會產生兩種不同的結果，優美、安靜、整潔的閱讀環境會使讀者心曠神怡，心情舒暢，閱讀效果好；反之，臟亂差、噪音大、干擾多則會使讀者心煩意亂，產生厭惡感，從而影響閱讀心情和效果。圖書館閱讀環境取決于許多因素：內部管理、規章制度、設施布局等。當每個因素處于良性時，就會建立起良好的閱讀空間。我們圖書館員要本著“以人為本”、“讀者至上”的原則，用自己的服務行動為讀者營造一種人文關懷的氛圍，精心設計和布置雅致、安靜、溫馨的閱讀環境，使讀者在利用圖書館的過程中既學到知識，又得到高品位的精神享受。

4 圖書館員較好的心理素是做好服務工作的關鍵

在圖書館的服務中，圖書館員是直接面對讀者的人，他們素質的高低會完全呈現在讀者面前，而圖書館員心理素質的好壞更是影響讀者閱讀情緒的關鍵因素。

4.1 圖書館員要有心理定位

作為一名圖書館員要認識到自己所從事的事業是社會公益事業的重要組成部分，是以保存、傳播精神文化為己任來服務于人民大眾，自我價值體現在默默奉獻中。圖書館員只有認清自己所從事職業的性質，認識到自己的社會價值，才能對自我有一個客觀、公正的心理定位，也就能夠調動自身的潛力和工作熱情，把服務工作做得更好。

4.2 圖書館員要完善自我心理調節功能

館員的心理素質是其整體素質的重要構成部分，它包括敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、靈活的反應能力、出色的表達能力、較強的自控能力以及穩定的情緒、堅強的意志、完美的氣質和豁達的性格。一名高素質的圖書館員總是注重完善自己心理調節功能，注意在平時培養恬靜、樂觀、開朗的心境和良好的“自控性”與“反應性”，自覺地運用意志對情緒進行調控，不把不良情緒帶到工作中，避免因個人情緒失控而導致與服務對象發生沖突。館員應通過有意識地自我心理調節的歷練來提高個人修養，時時保持樂觀、積極、平和的良好心態，疏緩壓力和緊張情緒，調適好心理，把面對壓力和不良情緒的心理反應表現在積極的一面，提高服務質量和水平。

4.3 培養高雅情趣，提升個人氣質

圖書館員的個人氣質體現在對讀者服務的點點滴滴，在圖書館特有的人文環境中，需要的是溫和的面部表情、優雅的動作姿態、和藹的語調等。不良的個人氣質會對圖書館的服務工作產生消極影響，如多愁善感、急燥易怒、興趣轉移等。氣質既是父母培育又是后天造就，圖書館員要了解自己的氣質類型，揚長避短，自覺改造不良的氣質特征。通過培養自己高雅的生活情趣，扎實地學習圖書館業務知識，具備較高的文學素養，優化自身氣質，使到館讀者在圖書館員潛移默化的影響下，養成良好的閱讀興趣和閱讀心理，順利達到閱讀目的。

托爾斯泰曾對教師與學生的關系這樣描述：“如果一個教師能夠將熱愛事業和熱愛學生結合起來，那他就是一個完美的教師”。同樣，作為一名圖書館員，只有把熱愛圖書館事業與熱愛讀者結合起來，才是完美的圖書館員，才能做好讀者服務工作。而尊重讀者、分析研究讀者在閱讀中的心理變化和定勢，是我們服務工作的前提和保障。

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