淺談旅游飯店人力資源的開發(fā)與培訓管理

李 英

李英

(鄭州旅游職業(yè)學學院;河南 鄭州 450009)

中圖分類號:F240TS972.37文獻標識碼:A文章編號:1673-0992(2009)09-053-01

摘要:多數大型旅游飯店的高層管理者認識到,旅游飯店的發(fā)展需要大量人才,人力資源的開發(fā)與管理顯得尤為重要。本文旨在以人力資源現狀著手,從飯店內部招聘的優(yōu)勢方面詳細論述了旅游飯店業(yè)員工招聘工作的捷徑,并總結了如何培訓員工的一套科學培訓方案,從而提高旅游飯店的競爭力。

關鍵詞:旅游飯店;人力資源現狀;內部招聘;有效培訓

人力資源開發(fā)在旅游飯店業(yè)一直未引起足夠重視,是中國旅游飯店目前發(fā)展過程中存在諸多困難和問題的重要原因之一,是知識經濟時代和中國加入WTO后旅游飯店必須面對和急需解決的緊迫問題。

一、旅游飯店人力資源開發(fā)現狀

飯店業(yè)培訓工作仍不盡如人意,存在培訓政策不完善、培訓師資力量不強大、培訓效果不理想等問題。飯店業(yè)培訓主要包括一般性技能培訓(如廚師技能、外語技能、計算機技能)和特殊技能培訓(針對飯店內部員工進行的后備培訓)。一般性技能作為員工進入飯店業(yè)的資本,由員工個人負擔,飯店一般不會承擔這部分成本。特殊技能培訓目的主要是提高員工與飯店相關的技能和素質,為飯店服務,最終使飯店受益,理應由飯店來承擔。實際情況是飯店與員工雙方都缺乏投資于特殊技能的激勵,最終造成了旅游飯店人力資源開發(fā)投入不足。

二、內部招聘——省時、省力、省資金

旅游飯店業(yè)員工招聘是把優(yōu)秀、合格的人員招進飯店并安排在飯店合適崗位上工作的過程,是旅游飯店業(yè)人力資源管理的基礎性工作。飯店人力資源部能否招聘、甄選與錄用到高質量的合格員工,是關系整個飯店員工隊伍素質高低的關鍵。 當飯店某一崗位或職位發(fā)生空缺時,首先應考慮從現有員工中調劑解決,或是在飯店內按照有關標準考核提拔。這種方法的優(yōu)點是可以提供激勵因素和培養(yǎng)員工的忠誠度,同時,通過內部招聘,飯店比較容易對員工進行全面了解,所需要的培訓較之外部人員少,能節(jié)約部分培訓費用,省時、省力、省資金。考察一個員工是否具有提升資格,必須嚴格按照“才、職相稱的原則”。

通常包括以下四個方面:

一是個人品德 即考察提升候選人是否達到德才兼?zhèn)涞臉藴省Ｒ驗楣芾砣藛T在其管理范圍內起著模范帶頭作用,其行為舉止,道德風范都時刻收到員工的注意和仿效。 二是個人才能 考察提升候選人首先要考察他的知識面。作為一個未來的飯店管理人員,不僅要掌握必須的工作知識,而且還要具有較寬的知識面。

三是要考察候選人分析問題的能力 分析問題的能力實質是潛在發(fā)展能力的反映。

四是還要考察提升候選人的管理能力 管理能力是管理人員團結他人,與人共事,并通過他人來完成工作的能力。很顯然,一名優(yōu)先的服務員的標準是把自己的服務工作做好,而優(yōu)秀的管理人員的標準則是如何管理他人把服務工作做好。

三、高效培訓——“事半功倍”

現代企業(yè)的競爭,雖然是技術能力和管理水平的競爭,但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動。現在多數大型旅游飯店的高層管理者對培訓已有較深刻的認識,對培訓的資金投入越來越大。

(一)旅游飯店通常采用的培訓方法

1.授課式培訓法

這是一種比較常見的低成本培訓方法,雖然許多培訓專家對這種方法提出批評,認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法,如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓,這種方法就很實用。但更多的時候應與其他方法結合起來使用,否則就會顯得枯燥。

2.工作分解培訓法

所謂分解,就是把某項工作分解開來,分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié),并對每一步驟的分解點和與之相關的質量標準進行描述,形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效,適合酒店中操作程序相對固定的崗位,例如擺臺程序、鋪床程序、PA清潔程序等。這種培訓方法見效快,受訓者有大量實踐機會。

3.案例分析法

此方法要求受訓者分析現實工作中的案例。培訓者通過列舉經典案例,學會發(fā)現工作中潛在的問題,并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務過程中分析和解決問題的能力。

4.角色扮演法

作為指導技術,角色扮演的目的在于人際互動,要求受訓者模仿實際工作行為,表演這種互動關系。這種方法適合于教授人際技能和服務技能,使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。

5.在崗培訓法

幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題,因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作,很難使員工獲得完整的工作技能。

6.室外培訓法

這種培訓旨在建設員工的團隊精神,通過室外活動,共同克服各種困難,使員工理解團隊精神和協(xié)作的意義,以及相互信任、相互依賴的必要性。 要使培訓獲得預期的效果,必須依據飯店自身的特點、各部門及崗位的特點,因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關人員進行培訓。培訓方法的選擇應以有效滿足旅游飯店及個人的需要,充分利用現有條件達到培訓目標為基礎。 總而言之,培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶,誰能夠更好地掌握它、運用它,誰就能為飯店贏得更大的生存空間,促進其長期穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻:

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