論網絡消費者權益的法律保護問題

吳 紅

[摘 要]21 世紀是網絡經濟全面發展的時代。作為一種全新的消費方式網絡消費,以其便捷、高效、成本低、開放性等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞, 成為一股不可阻擋的潮流。其與傳統消費相比又面臨一些不利因素,引發了消費者權益保護方面的法律隱患,對消費者權益的法律保護提出嚴峻的挑戰。

[關鍵詞]網絡消費 消費者權益 法律保護

作者簡介:吳紅(1986-),女,漢族,中共黨員,山東淄博人,四川大學06級法學專業。

一、網絡消費的特點

(一)便利性和廉價性

消費者通過網絡購買商品,可以免去他們去商場購物的往返路途時間、尋找和挑選商品時間、排隊付款時間等,簡化了購物環節,節省了時間和精力,比較便捷。由于網絡讓生產商和顧客能夠直接進行交流,減少了經銷商、代理商等中間環節,采用訂單生產、減少庫存,從而降低了成本,所以商品價格普遍低廉。

(二)開放性

Internet 的開放性也決定了網絡消費的開放性。交易的內容廣泛,交易可能發生在任何地點、任何時間和任何人之間。這種開放性帶來的既有機遇又有挑戰,它突破了原來的時空界限,使消費者有更多的選擇余地,但同時又給不法行為的滋生創造了條件,也給消費者權益保護帶來了新的挑戰。

(三)交易的虛擬化

買賣雙方從樣品查看、交易磋商、確認訂單到支付等,都無需當面進行。在這種虛擬的環境下, 傳統的“一手錢一手貨”的消費模式將受到巨大的沖擊, 對經銷商來說,可能會出現收到訂單后無貨或進價上漲的情況; 對消費者來說, 受到的影響和損害要比傳統的消費模式多得多,如欺詐、交貨拖延等等。

二、網絡消費者權益保護所面臨的問題

(一)網絡欺詐

網絡欺詐一直是電子商務的大敵。其行為主要表現有:

1.通過域名的惡意搶注、盜用, 進行不正當競爭誤導網上消費者

域名作為一種與商標、企業名稱、字號相同的新型知識產權,有著功能性的識別價值和經濟價值,是網上消費者選擇服務或商品的重要依據。由于網絡的隱蔽性等特點,在網上打著知名企業的牌子,進行詐騙有著很大的誘惑性,消費者極易上當受騙。

2.虛假廣告

網絡的虛似性、開放性也為一些不法分子欺詐消費者的行為提供了方便。某些商家利用互聯網監管難度大、隱蔽性強、傳播快的特點大量制作虛假廣告進行欺詐。(二)知情權難以保證

知情權是消費者享有的一項基本權利也是一項重要權利。然而由于網絡的虛擬性,消費者大多時候只能從網上商店提供的內容中獲取有關商品的信息,其對商品信息的了解都是缺失的。

(三)消費者隱私權極易受到侵犯

絕大多數的消費性網站都要用戶提供姓名、郵箱地址等個人資料后成為會員資格,以此獲得更多的服務。這樣,顧客的個人資料就容易為欺詐、盜竊、黑客破譯用戶密碼等非法活動提供了線索,危及用戶的人身財產安全,使得網絡消費者隱私權受到嚴重侵害。

(四)網絡消費格式合同的公平性難以保障

在網上購物中,商家往往采用格式合同,以簡化交易過程。由于其條款完全由商家制定,難免會存在一些違犯公平合理、等價有償原則的條款,消費者一旦點擊“同意”按鈕,就等于接受了這些條款。這些條款往往文字較小,內容又較多,因此消費者往往不仔細看就點擊接受。

(五)網絡消費合同不適當履行問題

這類表現多為:1、延遲履行:網絡購物的物流配送級慢是很普遍的事情, 出于某些原因,經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現;2、暇疵履行:網絡消費者在認購商品并發出貨款后, 經常出現實際交付商品與購買時不一致的情況;3、售后服務無法保證。

三、網絡消費者權益保護對策

(一)規定網絡交易服務商的保障交易安全的義務

成熟的法律體系是建立網絡安全保障體系的基礎。網絡交易服務商應當采取具體的措施發現交易系統隱患,防范黑客入侵,采取一定得加密技術和措施,確認交易用戶身份和授權,保證數據傳輸的真實性、保密性,確保信息傳輸的完整性和交易的不可否認性,是對消費者交易安全及消費權益的有力保證。法律應對電子交易服務商采取什么具體措施確保交易的準確無誤、安全及時作出規定;同時明確規定違反義務或有欺詐行為的應該承擔的賠償責任。

(二)規定網絡經營者的保護消費者隱私義務

在消費者權益保護法中規定消費者隱私權的保護,可以參照一些國家的做法,確立一些個人信息的保護原則,禁止經營者未經允許披露消費者個人數據;并對法定授權使用的目的、范圍、使用機關、程序等作出明確而有可操作性的規范。

(三)規制網絡消費格式合同

筆者認為可以考慮由政府工商行政管理部門制訂網上消費格式合同示范文本,指引經營者格式條款的制訂。該格式合同示范文本應將網上要約與承諾的方式、期限、消費者和經營者的權利與義務、合同發生爭議時的處理方法等重要事項作出公平合理的明確規定。而且工商行政管理部門對于消費者投訴的格式條款,應當進行審查;存在不公平條款的,應當勒令限期更正。

(四)網絡消費者權益的合同管轄保護

網絡消費合同除了適用普通合同糾紛的管轄原則外,也可以適用消費者住所地管轄原則(保護性管轄原則)。網絡交易環境下消費者的處境更加不利,因此應尊重消費者的意愿選擇管轄地,以有效的保護其權益。

(五)借鑒國外立法,確立網絡消費者的反悔權

由于網絡消費的虛擬性特點,可以借鑒歐盟在電子商務領域適用的遠程合同方面保護消費者的指令。它賦予消費者在面對面合同下所沒有的信息權和冷靜思考期間。其邏輯基礎在于合同是在虛擬的環境中進行的,消費者在締結前對銷售者、商品都缺乏足夠的信息。冷靜思考期間規定為7天,在合同標的是商品的情況下,從接受貨物時起。

(六)建立全國統一的網上投訴中心

由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統一的網上投拆中心,受理全國范圍內的網絡消費者的投拆,并根據被投拆企業的有關信息, 將受理的案件轉交給被投拆企業所在省、市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業求償,并對嚴重侵害消費者合法權益的行為,依法給予行政處罰。

(七)加強網絡消費者自我保護意識

消費者應從以下幾個方面來維護自身的合法權益:首先是以真實身份進行登錄、注冊。一旦糾紛發生,真實信息有助于處理部門及時、準確的確認消費者身份;其次是認真閱讀和保存交易規則。交易規則是電子格式合同的重要組成部分,具有“易修改性”,因此在開始交易時,應將這些憑證打印保存,以作為糾紛發生時維權的有利證據。再次是注意保存電子購物單據,支付后必須記錄交易的流水單號,以備記錄、查詢和作為糾紛處理的證據。如采用匯款方式進行支付,消費者必須保留匯款單存根或匯款單復印件。

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