淺談圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)現(xiàn)狀

張　琳　衛(wèi)紫薇

摘 要:本文簡(jiǎn)述了目前我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)的主要服務(wù)方式及其特點(diǎn),分析了當(dāng)前存在的問(wèn)題,提出完善數(shù)字參考咨詢(xún)工作的建議。

關(guān)鍵詞:圖書(shū)館;數(shù)字參考咨詢(xún);現(xiàn)狀

隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)發(fā)展、Internet以及電子資源在圖書(shū)館得到廣泛使用,數(shù)字化圖書(shū)館的發(fā)展使得數(shù)字化技術(shù)不斷融入讀者服務(wù)工作中,圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)也正迅速地發(fā)生變化,圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)(Digital ReferenceServices- DRS)應(yīng)運(yùn)而生。數(shù)字參考咨詢(xún)是建立在數(shù)字資源建設(shè)基礎(chǔ)上,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的提問(wèn), 由具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)家通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、視頻、聊天網(wǎng)上客戶(hù)呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議等實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)的方式滿(mǎn)足用戶(hù)的各種信息需求,從而向讀者提供不受時(shí)空限制、方便、快捷的參考咨詢(xún)服務(wù)。

我國(guó)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)信息咨詢(xún)服務(wù)起步于20世紀(jì)90年代后期,目前正步入快速發(fā)展時(shí)期。據(jù)統(tǒng)計(jì),到2006年2月底,我國(guó)建立有網(wǎng)站的各類(lèi)型圖書(shū)館已超過(guò)1013所,涵蓋了全國(guó)所有省、市、自治區(qū),其中有超過(guò)795家圖書(shū)館開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù),約占總數(shù)的78.48%。這里我們就參考咨詢(xún)工作現(xiàn)狀及發(fā)展做一個(gè)粗淺的探析。

1 數(shù)字參考咨詢(xún)的主要服務(wù)方式

1.1 非實(shí)時(shí)服務(wù):包括電子郵件和Web 表格的異步參考咨詢(xún)服務(wù),常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù),重點(diǎn)學(xué)科資源導(dǎo)航,公告版或討論組。基于電子郵件的參考服務(wù)工作一般是在圖書(shū)館主頁(yè)上設(shè)立一個(gè)簡(jiǎn)單的電子郵件地址鏈接,用戶(hù)只需點(diǎn)擊該鏈接提交問(wèn)題,計(jì)算機(jī)將立即啟動(dòng)電子郵件軟件,用戶(hù)寫(xiě)好電子郵件即可通過(guò)電子郵件軟件發(fā)送給圖書(shū)館,圖書(shū)館員解答問(wèn)題后通過(guò)郵件發(fā)送給用戶(hù)。用Web 表單的方式開(kāi)展網(wǎng)上咨詢(xún),這種方式要求用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),必須填寫(xiě)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上已經(jīng)設(shè)計(jì)好的表格,然后點(diǎn)擊“發(fā)送”即可將咨詢(xún)的問(wèn)題發(fā)送給圖書(shū)館。這種方式的好處是能夠讓用戶(hù)更加準(zhǔn)確地提出問(wèn)題,通過(guò)表格接收數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)服務(wù)器處理進(jìn)入網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)中,咨詢(xún)?nèi)藛T打開(kāi)這些數(shù)據(jù)庫(kù),逐一解答問(wèn)題。

據(jù)調(diào)查,目前我國(guó)75%的圖書(shū)館用E- mail 界面提供咨詢(xún)服務(wù);40%的圖書(shū)館用Web咨詢(xún)表單提供咨詢(xún)服務(wù);15%的圖書(shū)館既用E- mail 界面又用Web咨詢(xún)表單提供咨詢(xún)服務(wù)。這種非實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)簡(jiǎn)單易行,但最大的問(wèn)題是因基于異步處理而使用戶(hù)與咨詢(xún)?nèi)藛T之間缺乏實(shí)時(shí)交流,導(dǎo)致咨詢(xún)結(jié)果不能得到及時(shí)反饋。

1.2 實(shí)時(shí)服務(wù):網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)主要是利用聊天軟件、尋呼系統(tǒng)、桌面視頻會(huì)議等實(shí)時(shí)交互軟件開(kāi)展實(shí)時(shí)交互服務(wù)。最常見(jiàn)的網(wǎng)上通訊軟件“騰訊QQ”和“MSN”。咨詢(xún)服務(wù)人員與用戶(hù)實(shí)時(shí)交流,可以實(shí)現(xiàn)視頻對(duì)話(huà)、語(yǔ)音對(duì)話(huà)、文件傳送、網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)共享、遠(yuǎn)程協(xié)助以及抓屏等功能,能在及時(shí)獲取對(duì)方的信息,達(dá)到與用戶(hù)當(dāng)面交流同樣的效果,其最大優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)性與交互性。用戶(hù)還可以保存整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程(聊天記錄、視頻錄像等),以便日后查詢(xún),滿(mǎn)足多次需要。

1.3FAQ:FAQ(Frequently Asked Questions) 即“常見(jiàn)問(wèn)題解答”,是圖書(shū)館普遍采取的網(wǎng)上參考咨詢(xún)的一種服務(wù)方式。由負(fù)責(zé)咨詢(xún)的圖書(shū)館咨詢(xún)?nèi)藛T將用戶(hù)在利用圖書(shū)館時(shí)遇到的問(wèn)題收集起來(lái)并整理歸類(lèi),做出解答,鏈接到圖書(shū)館主頁(yè)中的參考咨詢(xún)頁(yè)面的FAQ 庫(kù)上。用戶(hù)可以點(diǎn)擊、查詢(xún)FAQ 數(shù)據(jù)庫(kù)中自己需要的問(wèn)題解答。讀者僅需一臺(tái)可上網(wǎng)的電腦,就擺脫了時(shí)間和空間的束縛,隨時(shí)隨地、隨心所欲地查詢(xún)自己需要的答案,解決需要解決的問(wèn)題。整個(gè)過(guò)程不必等候,不受干擾,也無(wú)需面對(duì)館員。因此,對(duì)讀者來(lái)說(shuō),FAQ 網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)無(wú)疑是最方便的服務(wù)方式。

2 聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)

聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)是由多個(gè)成員機(jī)構(gòu)基于分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議,聯(lián)合起來(lái)為用戶(hù)提供7 /24的咨詢(xún)服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)資源共享、人員共享、服務(wù)共享,它彌補(bǔ)了單一機(jī)構(gòu)或單一學(xué)科專(zhuān)家無(wú)法滿(mǎn)足多領(lǐng)域用戶(hù)多層次需求的缺陷,為用戶(hù)提供了更多學(xué)科、更長(zhǎng)時(shí)間、更大領(lǐng)域的服務(wù),從而成為虛擬參考咨詢(xún)的發(fā)展趨勢(shì)。目前,我國(guó)探索合作數(shù)字參考服務(wù)的主要是一些數(shù)字化水平較高、咨詢(xún)?nèi)藛T素質(zhì)較好的大型圖書(shū)館。如高校的CALIS ,科技系統(tǒng)的NSTL ,公共圖書(shū)館的有廣東省立中山圖書(shū)館牽頭的UCDRS ,跨系統(tǒng)的有上海圖書(shū)館牽頭的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、浙江省圖書(shū)館牽頭的浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)、湖南省圖書(shū)館牽頭的聯(lián)合在線(xiàn)咨詢(xún)。國(guó)家館牽頭的全國(guó)參考咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng),以及CAL IS二期的聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)等。聯(lián)合參考咨詢(xún)體現(xiàn)了圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)追求合作共享的思想,成為圖書(shū)館參考咨詢(xún)的主流方向。

3 存在問(wèn)題及解決建議

3.1 技術(shù)資源:虛擬參考咨詢(xún)是借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的,因此必須配備有較高配置的服務(wù)器以及視音頻設(shè)備,與經(jīng)濟(jì)確保通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。國(guó)內(nèi)外實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢(xún)服的實(shí)踐證明,網(wǎng)絡(luò)通信帶寬必須不低于百兆,千兆刊網(wǎng)是理想的帶寬,否則不能收到較好的視頻和音頻,也不能保證雙向交流的質(zhì)量。

3.2 參考人員素質(zhì):從參考咨詢(xún)?nèi)藛T看,整體水平不高,圖書(shū)館普遍缺乏參考咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人才。參考咨詢(xún)?nèi)藛T存在著學(xué)歷低、外語(yǔ)水平差、知識(shí)面窄等問(wèn)題,不能勝任一些深層次的專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù),這嚴(yán)重制約了參考咨詢(xún)的深入開(kāi)展。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書(shū)館必須加強(qiáng)人才的培養(yǎng),加強(qiáng)虛擬參考服務(wù)咨詢(xún)員隊(duì)伍的建設(shè),通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)門(mén)人才、館內(nèi)自己培養(yǎng)咨詢(xún)館員、利用高校專(zhuān)家團(tuán)資源、圖書(shū)館智囊團(tuán)資源等方式,加快虛擬參考服務(wù)咨詢(xún)員隊(duì)伍的建設(shè)。

3.3 聯(lián)合參考咨詢(xún):目前我國(guó)初步建立的幾個(gè)合作參考咨詢(xún)系統(tǒng)都存在著一定的不足。由中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館牽頭組建的全國(guó)圖書(shū)館信息咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng),吸納了全國(guó)各種類(lèi)型的圖書(shū)館為網(wǎng)員,所有網(wǎng)員都可以以信息提供者和信息需求者的雙重身份參與信息交流活動(dòng),各個(gè)成員都有自己的問(wèn)答系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù),可以進(jìn)行音頻、視頻、電子白板等實(shí)時(shí)信息的交互,可以利用有關(guān)的技術(shù)來(lái)感知其他成員的情況,從而開(kāi)展各個(gè)成員館之間的合作咨詢(xún)。盡管已營(yíng)造了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享的良好環(huán)境,然而加入該網(wǎng)的圖書(shū)館并不多,需進(jìn)一步發(fā)展。

3.4 完善質(zhì)量控制體系:科學(xué)規(guī)范參考咨詢(xún)服務(wù)需要一套完善的質(zhì)量管理和服務(wù)評(píng)估體系,包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),如元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、編輯標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。參考咨詢(xún)服務(wù)工作的質(zhì)量決定著讀者對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)的評(píng)價(jià),并影響著讀者對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)的再次利用,因此需要引起圖書(shū)館應(yīng)有的重視。

結(jié)束語(yǔ):數(shù)字參考服務(wù)是圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作的一種極具發(fā)展?jié)摿Φ男滦问?有著廣闊的發(fā)展前景。它必將激發(fā)公共圖書(shū)館讀者工作新的活力,更好地詮釋公共圖書(shū)館“以人為本”的深刻內(nèi)涵。圖書(shū)館應(yīng)抓住飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這個(gè)得天獨(dú)厚的良好機(jī)遇,不斷創(chuàng)新自己的信息咨詢(xún)服務(wù)等讀者服務(wù)模式,在今后的發(fā)展中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高認(rèn)識(shí),爭(zhēng)取為社會(huì)各行各業(yè)提供更為先進(jìn)、更為全面的信息服務(wù),為廣大的讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)

參考文獻(xiàn)

[1]楊淑萍.國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)模式研究.江西圖書(shū)館學(xué)刊,2008,第38卷第3期.

[2]于丹輝.聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)的實(shí)踐與思考.圖書(shū)館論壇,2007 年6月,第28卷第3 期.

[3]徐玲.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新.情報(bào)探索,2008年9月.第9期.