淺談旅游企業(yè)的危機影響及對策分析

李　妍

摘 要:本文簡要闡述了旅游企業(yè)危機管理的理論,分析了旅游企業(yè)實施危機管理的必要性和緊迫性,并提出了實施危機管理的對策建議。旅游業(yè)中各旅游企業(yè)之間存在較高的關(guān)聯(lián)度,加之旅游企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的特殊性,所以旅游企業(yè)更易面臨各種危機,因此旅游企業(yè)必須推行和加強危機管理。

關(guān)鍵詞:旅游企業(yè);危機管理

前言

當前,由于我國市場經(jīng)濟還不成熟,加之各種不可抗拒的自然因素,任何組織和企業(yè),無論其規(guī)模、性質(zhì)和類型如何,都免不了出現(xiàn)各種各樣的危機。旅游業(yè)的發(fā)展極大的依賴于旅游者對旅游目的地的安全性和穩(wěn)定性的信心,政治風波、經(jīng)濟危機、恐怖主義活動、戰(zhàn)爭以及疾病等危機都以不同的方式影響著人們的出游決策,當危機爆發(fā)時,旅游業(yè)受到的打擊是最大的。縱觀改革開放后中國旅游業(yè)的發(fā)展,可以發(fā)現(xiàn)自1989年以來,一系列國內(nèi)外的突發(fā)性危機事件不斷沖擊著中國旅游業(yè),“89風波”、“98洪水”、“亞洲金融危機”、“非典”、“9. 11事件”、“美伊戰(zhàn)爭”、“印度洋海嘯”等對中國旅游業(yè)均造成了不同程度的負面影響。一系列嚴酷的事實顯示,旅游企業(yè)必須有風險意識,抓住旅游行業(yè)特點深入思考旅游危機管理的實施策略,建立科學的旅游危機管理機制。

1 旅游企業(yè)危機管理概念

目前,不同學科從不同角度對危機進行了定義:危機管理理論認為,危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài),在危機到來時,當務(wù)之急是要實行一種決定性的變革;企業(yè)管理學認為,危機是一種決策形勢,在此形勢下,企業(yè)的利益受到威脅,任何拖延均可能會失控而導(dǎo)致巨大損失;組織行為學認為,危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。綜上所述,危機是指由于組織或企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的突變造成對企業(yè)及其產(chǎn)品和聲譽造成潛在破壞的事件。而所謂危機管理,就是指組織為應(yīng)付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。

我國旅游企業(yè)發(fā)展歷史較短,管理理念相對于國際同行較為落后,我國相關(guān)旅游規(guī)章制度并不完善,旅游企業(yè)品牌建設(shè)滯后,在處理各種旅游危機時缺乏經(jīng)驗,而且很多地方的旅游企業(yè)缺乏危機管理的意識,這對于我國旅游企業(yè)的發(fā)展壯大和參與國際競爭極為不利。旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失,通過危機分析、危機預(yù)警和危機控制達到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境,恢復(fù)旅游消費信心的管理活動。

2 旅游企業(yè)危機產(chǎn)生的原因及對旅游企業(yè)的影響

長期以來,我國旅游企業(yè)只是一種“接待型”的行政事業(yè)單位而非真正意義上的旅游企業(yè)。旅游企業(yè)在危機發(fā)生時不知所措,在危機中經(jīng)濟效益降低,危機后不能盡快恢復(fù)正常經(jīng)營。這既有客觀原因,也有主觀原因。

2.1 經(jīng)濟影響

眾所周知,脆弱性、易敏感性是旅游業(yè)最顯著的特點,如戰(zhàn)爭、溫疫、恐怖活動、政治動亂等都會給旅游企業(yè)帶來致命的打擊,一方面導(dǎo)致游客數(shù)量的銳減,從而減少經(jīng)濟收入,另一方面在危機發(fā)生過程中及危機發(fā)生以后,旅游企業(yè)的所有員工的生產(chǎn)力都會有不同程度的下降。

2.2 信譽影響

危機發(fā)生后,通過媒體的炒作,游客對旅游企業(yè)開始懷疑,原來美好的旅游形象往往變成了不安全的旅游目的地形象,由此引起的心理恐慌對旅游企業(yè)會產(chǎn)生巨大的不良影響。

2.3 社會影響

旅游危機發(fā)生后,不僅會對旅游目的地和旅游企業(yè)本身產(chǎn)生經(jīng)濟、信譽的破壞性影響,同時還可能對游客的安全、目的地的可持續(xù)發(fā)展、旅游企業(yè)的從業(yè)人員都產(chǎn)生不同程度的影響,甚至加大社會的失業(yè)率,對社會的不穩(wěn)定性增加許多未知因素。

3 旅游企業(yè)危機管理的對策

3.1 建立危機預(yù)警機制

危機預(yù)警機制的建立是將各危機的預(yù)測和準備工作制度化、科學化的一個有效舉措。

旅游企業(yè)員工危機意識的樹立“居安思危,未雨綢繆”,是一種超前的憂患意識。旅游行業(yè)的特征以及其出現(xiàn)危機的多元化傾向,決定了旅游企業(yè)員工必須牢固樹立危機意識。旅游企業(yè)必須從專項培訓、制度約束、績效考評等方面入手,幫助員工了解企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成、行業(yè)危機的形成途徑以及危機危害。針對旅游企業(yè)的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié),扎扎實實地練好內(nèi)功,不斷更新觀念和增強市場產(chǎn)品的開發(fā)能力,健全旅游營銷服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò),讓旅游企業(yè)始終處于健康發(fā)展的良性循環(huán)之中,以減少旅游行業(yè)危機形成的概率,避免危機的出現(xiàn)。

成立旅游企業(yè)內(nèi)部危機管理組織。旅游危機管理組織在危機管理中處于信息管理的中樞位置,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。其日常的工作內(nèi)容是定期的聯(lián)系,借助會議、電話、電傳、計算機網(wǎng)絡(luò)等,不斷溝通,定時檢查危機問題,預(yù)測局勢變化趨勢,以調(diào)整應(yīng)急措施。

分析、防范以便及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)、外部危機。旅游企業(yè)內(nèi)部和外部的任何一種環(huán)境條件因素每時每刻都可能成為引發(fā)危機的“不穩(wěn)定因素”。因此,旅游企業(yè)應(yīng)該時時分析的經(jīng)濟及市場環(huán)境的變化、新政策的執(zhí)行、新產(chǎn)品的推廣以及人吏變動、工資改革、管理方法分歧等等存在的洪表性危機或深層的危機,保持適當?shù)木栊詫⒂兄诎盐C消滅在萌芽狀態(tài)。

進行旅游企業(yè)危機模擬訓練。此舉措主要針對旅游企業(yè)內(nèi)部管理層面和員工。定期進行情境教育和危機管理的模擬訓練,培養(yǎng)旅游企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)急反應(yīng)能力和員工的團隊精神,當危機真正來臨時,能夠團結(jié)一致,急中生智,采取果斷的處理技巧,及時化解危機,轉(zhuǎn)危為安。

3.2 建立危機應(yīng)急處理機制

旅游行業(yè)的危機特殊性使危機產(chǎn)生使旅游企業(yè)往往措手不及。危機預(yù)警機制的建立重在“防”,而危機應(yīng)急處理機制的建立則立足于危機產(chǎn)生后的“守”。“防”與“守”,兩者缺一不可。

及時啟動旅游企業(yè)危機應(yīng)變計劃。旅游企業(yè)要從危機征兆中透視出企業(yè)存在的危機,并引起高度的重視,預(yù)先制定科學而周密的危機應(yīng)變計劃。計劃應(yīng)具體、明確、有針對性,同時也不可過于拘泥,允許保持一定的靈活性,最后形成書面方案,使之制度化、規(guī)范化。

重視旅游企業(yè)危機過程中的形象。對于旅游企業(yè),切忌在災(zāi)難來臨時更是關(guān)心自己的經(jīng)濟利益的影響,卻忘了從長遠考慮,在危機之時使企業(yè)受到社會的關(guān)注。在危機中利用公益廣告、社會慈善事業(yè)和其他公益活動推提升公眾的社會意識,同時又能推廣企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),對企業(yè)而言是一舉兩得的事情。

3.3 重視旅游企業(yè)危機過程中網(wǎng)絡(luò)的建立

發(fā)生任何危機時,旅游企業(yè)都需要幫助。其一,危機時如果能得到其他公司或機構(gòu),其聲譽和業(yè)務(wù)就能更快得到恢復(fù)。其二,危機時的多渠道溝通是讓外界消除心理顧慮,恢復(fù)公眾信心的有效途徑。因此,旅游企業(yè)必須享先發(fā)展這種相互交流的關(guān)系。與那些將來在危機時需要進行溝通的關(guān)鍵集團、組織、政府部門事先建立溝通網(wǎng)絡(luò)或“橋梁”。

3.4 建立危機總結(jié)與反思機制

總結(jié)與反思是危機后必須的整個旅游危機管理的最后環(huán)節(jié),危機所造成的巨大損失會給旅游企業(yè)帶來必要的教訓,所以,對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機總結(jié)一般可分為三個步驟:一是調(diào)查,對危機發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調(diào)查,二是評價,對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機應(yīng)變計劃、危機決策和處理等方面進行評價,要詳盡的列出危機管理工作中存在的各種問題。三是整改,對危機管理中存在的各種問題綜合歸類,分別提出整改措施,并責成有關(guān)部門逐項落實。

結(jié)論

“認識危機、預(yù)測危機、減緩危機、解除危機”,是旅游企業(yè)經(jīng)營管理過程中正確面對危機的四個步驟。只要樹立起危機意識,以正確的態(tài)度來看待旅游企業(yè)危機的出現(xiàn)并輔之于科學有效的措施和方法,就能使旅游企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中避開危機,保持正常發(fā)展的態(tài)勢,處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

因此,國內(nèi)今后的研究,除了進一步研究各類危機對中國旅游業(yè)的影響外,還要研究如何建立一套行之有效的預(yù)警系統(tǒng)、危機管理系統(tǒng)、以及加強游客的感知分析等,為把中國建設(shè)成世界第一旅游目的地做出貢獻。