論中國企業與質量管理：放任自流還是重新重視

曾恩瑜

摘 要:以TQM、零缺陷管理及企業生命理論的觀點剖析中國企業的質量管理,認為中國企業的質量管理深度不夠,需要重視完善質量管理體系,使用科學的管理方法,還質量管理本來的面目。其中在中國企業的生命研究中,找出中國企業壽命短與不科學、不嚴格的質量管理之間的關系,通過質量管理中經典而富有內涵的思想找到對中國企業的有借鑒意義的方法。

關鍵詞:中國企業生命研究 質量管理現狀 TQM 零缺陷管理

中圖分類號:F273.2 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)07-060-02

一、中國企業生命研究

1.中國企業壽命短。據1993、1995、1997、2000、2002年連續進行的五次全國私營企業大規模抽樣調查表明,中國中小企業的平均壽命僅為2.9歲,中國95%以上的企業為中小企業;中國優秀集團公司的平均壽命為29歲;據此推算中國企業的平均壽命約為4.2歲(2.9*95%+29*5%=4.2)。夭折的現代企業中,70%是管理缺乏,20%是決策嚴重失誤,10%是其他原因。這個殘酷的事實說明,中國企業的生存問題岌岌可危,并且大部分源于管理不善。

從上表可以看出,中國優秀企業就像一個青年,世界卓越公司則是一位睿智的老人,中國企業應該練好內功,不要急于同國際卓越企業賽跑,一味追求利潤而忽視了做強做大做久的基本素質。

2.中國企業質量管理現狀。2008年9月11日晚,石家莊三鹿集團股份有限公司召回在市場上流通的大約700噸的受三聚氰胺污染的嬰幼兒奶粉。從召回到查處,從奶粉業巨頭到2009年3月4日上午三元以6.1650億元成功拍得其資產,成為三元的“戰利品”,建立五十多年的三鹿大廈在半年內倒塌。不僅三鹿,隨后22家企業69批次產品檢出了含量不同的三聚氰胺,國產名牌無一幸免。數十家企業、數千噸問題奶粉下架、召回,29萬多受害寶寶,巨額的醫療支出,這次事件像一顆威力強大的炮彈重重地打在了中國乳制品業、中國政府的身上。中國名牌產品,國家免檢,ISO質量體系認證……這些曾經讓消費者放心的標志在這次的事件中嚴重地挫傷了消費者的信心。

從以前的“蘇丹紅”到今天的“三鹿”,一系列罔顧公眾生命安全的食品安全事件的發生說明許多中國企業并沒有全面把握質量管理的內涵,是形似而非神似,甚至只是做表面功夫來向市場傳達企業重視質量的假象,這種問題不僅在食品制造業,在其他行業也廣泛存在。

總結中國企業質量管理的現狀,存在以下問題:一是質量管理的意識和觀念不強,2004年第二季度國產手機以優秀的營銷方式奪得了中國市場的半壁江山,但半年后就毀在手機的質量、售后服務上了。二是質量管理缺乏責任意識,三鹿早在20世紀80年代就推行了全面質量管理、七項管理基礎達標活動;20世紀90年代,實施了CI形象管理、ISO9000國際標準管理、HACCP、GMP管理,通過了ISO9001質量體系、ISO14001環境體系、HACCP食品質量安全體系國家認證和GMP審核,有如此多質量標志在手,三鹿還是倒下了。三鹿跟許多其他中國企業一樣,沒有真正把質量放在產品生產的首位,以為憑借一系列的國際標準認證就能讓市場相信自己,結果形似而神不似的質量管理沒有經受住市場的檢驗。

最后是質量管理方法落后,雖然引進了全面質量管理TQM、ISO9000標準體系等,但并不注重產品質量的一致性和過程的穩定性,還是依賴于對產品的檢查。持續改進的質量管理體制并不完全。

3.企業壽命短與質量管理——農場法則不容忽視。企業生命理論中的農場法則是:先付出后回報,耕耘、播種、施肥、進行田間管理、最后收獲,是一個完整的不能違背的自然過程。它強調付出是收獲的必要條件。在管理上則引申為,企業的各項工作相互配合完成后才能享受收獲。中國企業壽命短的原因之一是沒有一套科學、規范、持續的方法管理產品和服務質量,即沒有足夠的付出,內功修煉不夠。企業往往是摸著石頭過河,幸運的企業可以柳暗花明,不幸的就成為眾多弱小短企業的一員。有些即便有了一套自己的方法,卻忘記對實施過程的責任心和持續性。

三鹿自稱做足了質量管理的每一點,對乳品生產的各環節106個工序進行了危害分析與關鍵點控制;品控人員24小時監控,做到有分析、有記錄;定期、不定期巡檢;在各生產單位建立健全了QC小組,對影響產品質量的因素進行研究攻關,對質量事故做到事前預防;進行二次全項監測,建立了一套嚴格的產品召回制度。

看似科學規范的質量管理,實際上三鹿卻忽視了在質管制度后面更重要的是實施和完善制度的高度的責任心,它違背農場法則,急功近利,用僥幸浮躁的心態經營企業,企圖走捷徑,結果錯誤的起點導致了凄慘的下場。

所以結合農場法則分析以上材料得出,中國企業需要重新重視質量管理,除了引進質量管理體系外還需要配套的物質、精神設施和持續的完善過程。

二、質量管理經典思想對戰中國企業

中國企業的質量管理深度不夠,用質量管理中的經典思想對戰中國企業將會對其有所啟示。在一百多年的發展歷程中,質量管理有了許多新發展,例如TQM、零缺陷、六西格瑪等。這里我們僅研究TQM和零缺陷管理。TQM是1960年代初,朱蘭、費根鮑姆提出的,但當時并沒有被美國反而被二戰后的日本普遍接受,并成為戰后經濟復蘇的催化劑;“零缺陷”管理是1980年代初質量管理大師菲利浦·克勞士比提出的,指出“質量是免費的”,高質量將給企業帶來高的經濟回報。

1.全面質量管理TQM——切忌“畫虎不成反類犬”。中國是從1985年開始推行質量管理的,有許多企業已經意識到質量是企業的生命,例如海爾,在實施質量管理的初期就制定嚴格的產品質量標準,把76臺問題冰箱集中起來,誰做壞冰箱就由誰親自砸,月薪僅40元的員工在砸800多元的冰箱的時候受到了強烈的刺激,開始把質量當作自己的責任,海爾的質量管理就在改變觀念的過程中開展起來。但正如上文提到的中國企業質量管理存在許多問題,很多企業是在學習質量管理的形,而非其神,結果有些企業“畫虎不成反類犬了”。就全面質量管理而言,它是整個組織持續不斷改進的基礎,包括調動整個組織來不斷滿足顧客的需求。它涉及組織中的所有員工和部門,強調調動組織內部員工的積極性,使員工參與到質量改進的日常工作中來。全面質量管理為組織提供了一種運作方式,使其內部各層和各項活動的績效得以不斷改進,組織以團隊合作、團隊成員之間的相互尊重和信任為基礎,營造出良好的持續改進的工作氛圍,質量改進過程以持續、系統、全面的方式運作。

下圖是全面質量管理屋的四大支柱,我們選取問題解決規則和質量改進這兩個支柱進行分析。

(1)問題解決規則。問題解決規則中我們經常使用魚骨圖、檢查單、走勢圖、帕累托圖、故障分析與效應分析、控制圖等工具和技術找出問題,并加以解決。以魚骨圖分析三鹿毒奶粉為例,看看如何運用它進行質量管理:

例如,上圖的結果為“毒奶粉”,要因一為“企業質量文化缺失”,中原因為“實施質量管理責任心缺乏”,小原因為“質量管理意識不強”。接著依此類推找出其他要因,層層推進,找出問題的諸多原因。在質量管理中,利用這個方法可以一目了然地找出某個質量問題之后的原因并加以解決。

(2)質量改進過程。質量改進過程為團隊對組織系統嚴密地進行質量改進提供了一項技術,是組織逐步、持續、系統地實現全面質量改進的一種方法,為實現全面質量管理,企業應該視持續改進為正常現象。一般這個過程分為四個步驟:過程選擇、過程評估、過程標準化、過程改進。過程選擇需要明確企業提供的產品服務、顧客,關注企業提供的的產品服務與是否符合顧客的期望,常可用顧客調查、電話采訪、顧客小組討論等幾種途徑獲取這些信息。毒奶粉事件中,三鹿如果能夠用這些方法及時了解顧客對奶粉的評價及發生的問題,或許能夠懸崖勒馬,防止事態擴大。過程評估需要組建改進團隊,對過程選擇中獲取的信息進行評估,發現問題癥狀,確定原因,評估過程改進的必要性和其中的變革,保證顧客的需求能夠得到滿足。評估時我們經常使用流程圖,對檢測點進行檢驗,從而減少過程變異。過程標準化是將在過程評估中發現的問題進行步驟標準化,以便每次能夠按同一方法操作。過程改進可以借助戴明的PDCA循環法,即計劃Plan、實施Do、檢查Check、處理Act,內在含義是——搞清顧客需求、實施滿足要求的計劃、檢查計劃執行情況、根據檢查采取相應措施,四個階段循環往復,沒有終點,只有起點,如圖所示。

2.零缺陷管理——第一次就做對Do it right the first time。從近幾年國家質量抽查反映的數據看,中國企業產品的不合格率有20%～30%,而工業發達國家可以接受的不合格水平一般僅有3%。這源于許多中國企業的“差不多”觀念,認為次品率是可以接受的,質量差不多就可以了,而在美國零缺陷質量管理大師克勞士比眼中這則是不可容忍的。零缺陷質量管理思想的內涵是:第一次就把事情做對,以減少和節約用于變更設計、整修返工、售后服務、退貨等產生的費用。零缺陷不代表完美,而是強調質量要符合客戶與市場的客觀要求,一旦承諾就必須兌現,所以“差不多”觀念下的企業生產并沒有做到以顧客為中心,造成了企業資源的浪費。運用零缺陷質量管理理念,中國企業首先要改變觀念,就像海爾,要有誰做壞產品就由誰砸的勇氣,使質量文化成為企業的文化之一。這種質量文化蘊含的內涵的核心是產品中需要有企業強烈的質量意識和高尚的企業倫理精神。先進的技術、設備等硬件要素固然是影響產品質量的重要因素,但它們只是問題的癥狀,以人為本才是根本,員工強烈的產品責任感才是解決問題的途徑。

另外,明確產生質量的系統是預防,而不是檢驗。中國的質量管理在1980年代剛引進之初的含義就是質量檢驗,幾個質量檢測員拿著圖章,這個一看有點問題,是二等品,再有點問題是三等品,再遇點問題就是等外品。盡管如此,這些非一等品總歸是要出廠的,也就是很多質量有問題的產品都給它找出路。然而預防能產生質量,檢驗是不能產生質量的,零缺陷質量管理認為,預防是把產品的問題解決在出現的那個環節,而不是繼續浪費下面的生產資源。海爾實行的是上一生產階段人員把產品傳遞到下一階段時必須經過嚴格審核,如果有問題的話下道工序的生產人員可以拒絕簽收,而且這種質量傳遞都是有記錄,與薪酬掛鉤的。中國企業可以借鑒這種方法,不斷探索更多科學的質量管理方法。

三、結論

通過以上的分析和討論,筆者認為目前中國企業的質量管理深度不夠,從企業的角度,應該重新重視自身的質量管理,以防形似而神不似。中國企業通過上述方式重視質量,改變在國外消費者心中Made in China就是Common Quality(質量一般)的印象,創造和提升企業生命力,是向世界卓越企業邁進的重要一步。同時,質量管理不只是制造業的任務,而是指導所有工商界企業的哲學之一,把它當做組織肌體的手術刀,切除企業的腫瘤,恢復健康的體魄,中國企業才能有堅強的脊梁做強做大做久。

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(作者單位:中國政法大學商學院2006級工商管理專業 北京 102249)(責編:芝榮)