ＩＴ產品的無可推卸的文明責任

方　琎

企業社會責任最本份的事情就是企業提供的產品和服務本身所真正承載的社會責任,這才是最本質的社會責任。企業必須做有社會責任的產品設計和服務運營,這對于互聯網等非實體產品服務來說同樣重要。

企業要經歷幾個發展階段:無證經營→合法經營→守法經營→誠信經營→道德經營→社會責任經營。而今雖然大多數企業停留在守法經營和誠信經營之間,卻有很多企業在嘗試社會責任的概念。然而當這個社會責任概念已經變得時髦的時候,各個企業要清楚地認知,企業的社會責任不僅僅體現在抗震救災、援助教育、捐款捐物等等。企業社會責任還有更加本分的事情,那就是企業提供的產品和服務本身所真正承載的社會責任,這才是最深刻、最本質的社會責任。不履行產品社會責任的企業同樣可以去捐款、同樣可以高喊社會責任,正如毒奶粉廠家同樣會捐款立牌坊。企業必須做有社會責任的產品設計和服務運營。

產品設計之初應充分考慮安全責任

產品在設計之初就要考慮到用戶的身體與產品互動作用是不應該引發直接或間接的、任何形式和程度的損傷和風險。對于和人體直接作用的產品,已經有了很成熟和廣泛應用的人機工程學。容易理解的案例是家具的圓角設計,預防和降低用戶意外碰到時所帶來的身體的損傷;再有的案例是大家常用的電腦鍵盤,早期的設計包括現在也在大量銷售的普通直板平面鍵盤,根本不考慮人手臂、掌關節、指關節的運動規律和特性,導致大量長期使用電腦的用戶手腕腱鞘損傷。

這里要特別指出的是,非實體的軟件或互聯網服務產品同樣會因可用性設計缺陷傷害用戶。在軟件、互聯網及游戲產品中,特別是對于用戶量大的服務而言,其交互設計中需要盡量減少由于操作和與軟件互動而間接導致的用戶的身體損傷,比如超量的互動鼠標點擊、過小的字體、顏色搭配不良對用戶視力的傷害等。

例如輸入法軟件,如果輸入法設計平庸,會導致用戶在輸入同樣數量文字時所帶來的鍵盤敲擊數量要數倍于聰明的輸入法,從而給用戶帶來事實上的更大量的肌體損傷。

如果說身體的損傷可以直接感受到,那么產品設計缺陷中對用戶的心理作用將有更深刻和隱含的影響。比較典型的就是由于使用產品而令用戶直接產生的過度依賴、過度關注、半沉迷乃至嚴重沉迷。

沉迷往往產生在游戲類產品中,由于其顯著突出,國家層面的機構已經開始采取行動,而游戲廠商也象征表態支持防沉迷系統的內置和實現。然而,在利益誘惑面前,只有少數正直的公司在努力實現和履行。

除了明顯的沉迷,還有一類產品設計抓住用戶的心理,利用人的一些本性,例如炫耀、追逐名利、聲望等,使缺乏自控力的用戶非常頻繁地使用該產品,并且超出正常的需求范疇,甚至形成強迫癥等心理疾病。例如一些缺少核心用戶價值的SNS網站,大家踩來踩去頂來頂去,缺乏有價值的互動,卻充斥著泡沫化的虛假繁榮。這類網站的互動設計正是抓住了普通用戶的心理,希望通過無價值的互動增加自己在網絡中的經過設計的指標,過度關注自己在產品平臺上的展現,占用了用戶大量的時間。這些都是不負心理作用責任的產品設計和運營,是最終傷害用

戶價值的行為。一些受到傷害的雇主已經要發起聯盟來抵制這些網站對其雇員的不良影響。

從消費者角度承擔道德義務

誠信已經是老話題了,然而在新的時代被賦予了新的、更多的含義。網上購物逐漸開始成為網民上網活動內容之一。然而在追求極致利潤的驅動下,一些購物網站出售假冒偽劣產品。存在同樣問題的還有電視臺瘋狂播放的虛假電視購物。

現在,對企業的誠信要求已經不僅僅是要求履行合同要約,而是應當誠信地履行社會道德責任,從消費者的角度承擔道德義務,這所有的一切不是憑所謂的“免責聲明”可以免責的。因此產品設計,特別在運營的環節,必須抵抗誘惑,保持基本的道德底線,甚至進一步堅持正直和崇高的道德。

文明責任意義深遠

產品是人類文明和技術的代表,特別是文化類產品還承載著時代印記和更多的道德及價值觀導向。典型的文明責任很容易在新聞類服務產品上體現。以門戶網站為例,其中的新聞報道可以是反應現實社會真實情況,也可以是斷章取義、更換標題,抑或和情色花邊聯系,或者大量用刺激圖片和字眼,通過引誘用戶的簡單本能來消費其產品。媒體的社會文明責任重大,數億的網民和超過十億的社會公眾都通過媒體的報道認知世界,如果媒體的新聞產品設計缺少對積極和促進社會文明程度提高方向的努力,而通過庸俗化的內容腐蝕了廣大民眾,這實在是徹底的道德喪失。因此,文化類產品肩負著不可替代和無法推卸的社會文明責任。

對于游戲產品,這一點顯得同樣重要,游戲的角色性格、角色對話、故事情節都能體現文明與道德的導向。是傳達人類偉大美好的情感,還是宣揚暴力及低級趣味?這些都需要廠商在設計產品時恪守文明責任。

對于社區類的互聯網產品,其文明責任體現在用戶教育中。互聯網產品的社區結構、成員互動的標簽、社區運用中的各項促銷活動主題等,都應該衡量文明程度,應該在適用人群的基礎上不斷引導和提升文明理念主張。

對于產業和行業,應當鼓勵、提倡根據不同產品建立相關評價指標,例如產品的文明指數等等。企業如果希望受人尊敬,必須做好對人類文明的承傳。

環境責任不分行業

對于環境保護,全球各個國家都高度重視,并且積極采取行動。汽車、家電等的節油排放和低功耗目前是最常見的履行環保職責的典型產品,但環境保護決不僅僅是工業制品才需擔負的責任,互聯網軟件及游戲、電子商務等服務業同樣需要履行環保職責。

對實質用戶價值缺少意義的產品活動促銷,導致用戶無謂的互動,是典型的耗費服務器能源、用戶電腦資源以及用戶個人耗能的情形。良好優化的電子商務服務,或可以最大限度地減少低效物流的產生,而不負責任的電子商務則會濫用物流體系,設計不良的流程,從而增加更多服務器能量消耗、更多無效物流引起的交通系統排放、更多的包裝材料垃圾等等。

無論是什么產品,在設計和運營時都一定要考慮環保責任,包括產品的直接環保作用、間接的由于用戶使用和訪問以及在產品互動的整個生命周期中所引發的,對人類生活的現實社區和虛擬數字空間的環境生態影響。

此外,各行各業應當探索和建立產品的環境責任評價體系。對于互聯網類的服務產品,可以設立例如平均點擊功耗、平均交易功耗,平均交易排放、平均服務不可回收垃圾指數等等。

以騰訊公司為例,為了更好履行環境責任,騰訊研究院已經率先推出“綠色IT”的概念,積極和Intel、中科院計算所等機構合作,發展定制化的、適應互聯網行業特點的專用服務器,并且聯合優化后臺服務程序力求用最低的能耗提供更多的互聯網服務。這些服務器體高度集成,單位體積計算能力高、功耗低,在沒有服務提供時休眠,一旦服務需要迅速進入正常工作狀態,最大限度地節省能耗。

產品設計和運營中擔負著意義重大的社會責任,作為和向往基業常青的企業應以產品社會責任為己任。企業應當樹立先鋒和責任意識,組織建立專門的部門和團隊,規劃產品社會責任保障和監控體系和規則,培養產品設計和運用團隊的社會責任意識,在全公司倡導社會責任文明,從根本上預防社會責任問題的出現。

方琎

騰訊公益慈善基金會高等教育發展總監,負責高校關系科研合作及相關公益慈善項目。