危機議題中的政府干預

喻國明

“天價煙事件”是在發生后11天政府開始介入，“躲貓貓事件”是7天，“周正龍事件”是9天，“售票員倒票視頻事件”是4天。從其干預的主體來看，“天價煙事件”是南京市委書記，“躲貓貓事件”是云南省委宣傳部，“周正龍事件”是陜西省林業廳，而“售票員倒票視頻事件”是鐵道部。干預的方式多為表態、回應說明以及解釋強調等。對政府的干預行為，“天價煙事件”首先由南京電視臺公布，“躲貓貓”是云南網。“周正龍事件”是新華網，“售票員倒票視頻事件”是人民網。政府干預后。公眾反應不一。但從議題開始消散和消亡的時間來看，也有長有短，“天價煙事件”是3個月，“躲貓貓事件”在一個半月后議題開始消散，“周正龍事件”是一年零一個月，“售票員倒票視頻事件”是20天。

從上述情況中，我的判斷和結論是：

——從干預的時機來看，過于滯后。分析表明，在上述事件中，政府多是在該事件成為網上輿情熱點，網民急切要求政府部門介入干涉時，政府部門才“千呼萬喚始出來”。錯過了改變輿情意見流向和正負態勢的良好時機，往往造成網民的情緒淤積到一定程度，輿論的意見分布對政府極為不利的時候才開始介入干預，由于很多干預主體往往不具備危機管理和議題管理的專業知識，在應對時多少顯得稚嫩一些。危機公關和議題管理的最優時間一般是事件發生后的12個小時內必須做出回應和啟動危機公關的預案。

——從干預的主體來看。多是越級干涉，事件的直接相關主體往往沉默或者缺位。在目前的很多輿情熱點的干預主體來看，由于基層本身的素質和公關意識等不夠，造成輿情事件到來時多少顯得慌亂和不知所措，有時候往往造成事與愿違，火上澆油的后果。網民的呼聲和要求與基層政府組織的思想和不作為的張力，必須要求更高級別的來回應，但是往往必須更高級別的回應才能推動事件本身的解決。

——從干預的方式來看。多是被動表態和著手處理事件的行為。我國網民的主要特點之一是參與網絡熱點的討論，主要是為了情緒宣泄和滿足成就感，他們特別看重自己的意見是否“被重視”。政府部門的表態一定程度上能夠滿足這種成就感。但正確的表態應該是最大限度的平息網民的情緒，為自己爭取更加主動的空間，而不是對事件的辯護乃至狡辯，表態的目的訴求和態度一定要明確。不要模棱兩可，猶抱琵琶半遮面。還需要說明的是表態時要統一口徑，切勿“各搭各的臺，各唱各的戲”。

——從報道干預行為的媒體上看，傳統媒體的影響力不可小覷。很多人對網絡輿情熱點問題講求“網絡上的事情就要由網絡來解決”。這個思路具有創新性和開創性。但有進一步商榷的余地。雖然網絡已經成為一個主流化的媒體，但由于其通路本身的繁復性，影響力是有一定折扣的，傳統媒體在與網絡媒體的互動過程中，影響力依然不可小覷，因此政府介入的最好宣傳擴散形式依然是通過影響力較大的傳統媒體來實現。

干預行為是系統工程，也是一個長期的過程。切勿希望一勞永逸，議題的消弭和消亡是個過程。從政府行為主體的初次干預行為到議題的真正完全消亡是一個過程。一般至少在兩周以上的時間，這是議題發展、擴散、消弭的規律所決定的，更是干預行為本身的效果所決定的，在危機公關和議題管理的過程中，不可奢望“一招制敵”，必須打出一套組合拳，切實讓網民感受到自己的言論和呼聲受到了重視，如“躲貓貓事件”引申出來的全國范圍內整治牢頭獄霸的專項治理工作，網民是滿意的，所以即使后來媒體報道了多個嫌犯死在看守所的事件，絕大多數網民仍能夠對此保持克制。