淺析婁底超市購物環境存在的問題及對策

一、超市購物環境調查

(一)消費者調查的主要結果

被調查的消費者購物多使用大眾化交通工具。近一半是步行去超市,屬于就近購物,有25.6%的選擇較方便的公交;有9.1%私家車認同方便為5.4%,而不方便占3.7%;有15.2%騎車去超市,其中5.2%的人放在有專人看管的收費停車處,10.1%的人將車免費隨意停放。

超市衛生有待改善。有51.5%的人認為干凈,秩序井然,36.8%認為干凈但秩序混亂,11.7%認為臟亂差。超市空氣質量認為新鮮、還可以分別占18.0%、69.1%,而認為有異味占12.2%。

消費者喜歡的存包方式依次為自動密碼箱、人工服務、無需存包、投幣存包分別占45.0%、29.5%、17.6%、4.7%,偏愛自動密碼箱存包,因換幣麻煩對投幣存包不喜歡。認為購物車很充足、還可以、不足分別占16.4%、23.0%、4.2%。認為購物車很好用、一般、不好用的消費者分別占27.6%、53.4%、7.0%。其中女性認為購物車不好使的比例高于男性。

超市采用最多的是指路標牌,占到便利導標中的47.1%,地上標示、咨詢臺、廣播、商場分布圖分別占12.2%、7.3%、2.3%、8.9%。近六成認為導購標、衛生間、安全通道、禁煙區的標志不明顯。消費者認為貨物擺放很合理、還可以、不合理分別占16.2%、72.6%、9.4%,超市間存在2%差異,而認為不合理的男性遠高于女性。

認為超市溫度很舒服、還可以分別占23.7%、67.9%,而不舒服的占7.7%。消費者對超市溫度滿意度存在超市間差異約10%左右。男性認為溫度不舒服高出女性3.3%。

對不使用一次性袋無法接受、無所謂分別為26.2%、28.6%,有28.3%的人表示是環保做法,積極支持。消費者對于環保的敏感程度和支持度還不夠,宣傳綠色任重而道遠。

(二)商場購物環境自我考察

1、超市便民設施需要完善

被調查超市竟沒有一家設置殘疾人專用通道,也有的超市樓梯通道采用斜坡式電梯或者通道便于殘疾人通行,但是超市的出口一般都是樓梯式,這對于殘疾人使用起來就很不方便。停車位的使用情況,較大型的超市,都設有地下和地上的停車位,而小型超市的停車位管理略顯不足。

2、超市服務水平需上一個臺階

現在執卡消費增多,以年輕人為主,超市也都設置了持卡消費的收銀口。但是像大型超市存在著排隊的問題,尤其在周六、日放假或中午和下午下班的時間。

3、綠色產品相關宣傳有待加強

觀察發現超市綠色產品并沒有提供特別的標志,促銷活動很少或者幾乎沒有。

二.超市購物環境存在的主要問題

(一)超市購物環境標準的執行不夠

只有不到20%的消費者認為空氣中有異味,有10%左右的消費者對超市的溫度、照明、貨物擺放合理持否定的態度,大多數消費者首肯超市環境的質量,但是,約70%左右的消費者認為購物環境屬于一般的狀態,只是說得過去而已。

(二)超市的服務設施存在不少問題

如小超市普遍沒有廁所,使消費者方便和尷尬;近六成的消費者認為超市導購標、衛生間、安全通道、禁煙區的標志不明顯,普遍缺乏殘疾人服務設施;超市門前存在不同程度的停車難的問題。

(三)超市員工服務水平及態度欠佳

售后服務制度不夠規范。在服務中心,發現排隊的顧客非常多,而工作人員少且工作效率極低,無法滿足正常需求,對此,超市管理者卻熟視無睹。某些超市個別營業員素質較低,服務技能、態度和舉止言行有待提高和改善。

三、對超市購物環境營造的對策建議

(一)嚴格執行超市環境“五無”的綠色執行標準

無危險:除了有應對火災、地震、人禍的安全疏散標志、應急設施以外,還要有高水平的應急管理預案;經營商品全部符合健康、安全的要求。

無污染:流通加工達到環保要求,減少流通加工過程中的二次污染和過度包裝問題;空調要使用無氟制冷劑;綠色商場不能使用不符合《民用建筑工程室內環境控污控制規范》的裝飾裝修材料;商場裝修要符合綠色標準,采用綠色環保建材。

無異味:作無煙商場,要有明顯的禁煙標,店場內外衛生清潔,對于商品店場加工產生和衛生間等處的異味應采取行之有效的方法去除,商場內必須保證空氣流通。

無障礙:無論大小超市都應具備殘疾人專用的配套設施及無障礙通道。

無內急:對于中小型的超市也必須有潔凈的公共衛生間,大型的超市更應具備與之相配的更加舒適的公共衛生間,無論大小超市衛生間不能有衛生死角。

(二)打造舒心購物空間

1、合理運用照明設備、營造明快輕松的購物環境

一般而言,營業場所燈光照明應不同位置配以不同的亮度,縱深處高于門廳,陳列商品處高于通道,這樣可以吸引顧客注目。

2、合理的色彩刺激顧客的購買欲望

色彩也對人們的心情產生影響。不同的色彩及其色調組合會使人們產生不同的心理感受。例如,紅色一般用于傳統節日、慶典布置,創造一種吉祥、歡樂的氣氛。使用色彩還可以改變顧客的視覺形象,彌補營業場所缺陷。

3、用音響以營造溫馨的氣氛

音響是創造商場氣氛的一項有效途徑,它也影響著消費者情緒和營業員的工作態度。隨著時間的不同,商場定時播放不同的背景音樂,不僅給顧客以輕松、愉快的感受,還會刺激顧客的購物興趣。

4、打造清潔的衛生環境

保持清潔、窗明柜凈,商品整潔,為消費者創造一個整潔的購買環境,是文明經商的要求。在營業現場,每天的衛生工作要定人定時,經常打掃,將廢舊包裝物及時清理收回。陳列用具,展示的商品要每天擦拭,營業員也要著裝整潔,講究個人衛生。

購物已成為一種時尚的享受,尤其到周末,一家人乘車到一個大型購物廣場,將一周的日用商品一次性買齊,并順道在購物廣場的特色餐廳小聚。這些購物廣場一般都是設在交通便利,停車方便,成為人們日常生活不可缺少的重要部分。

總之,在超市購物環境調查的基礎上,了解了消費群體的特點、消費者對購物環境軟、硬件條件的滿意程度及在安全性、環保性、舒適性等方面的期望,分析出目前超市在軟、硬件環境中普遍存在的問題,提出改善超市購物環境可以通過落實國家《超市購物環境標準》,使超市購物環境有一個基本保證;進一步提升超市環境管理的水平和服務意識,營造溫馨和諧健康的購物環境。

(劉衛國,1973年生,湖南漣源人,婁底職業技術學院財經貿易系經濟師)