構建實際、實用、實效　質量管理體系的探索與思考

紀華明

隨著勞動和社會保障部《職業技能鑒定機構質量管理體系標準》(以下簡稱“體系標準”)的頒發,采用質量管理體系規范各級職業技能鑒定機構的工作已經是一個必然的趨勢。

國際著名質量管理專家彼得?德魯克曾經說過:“管理首先是做正確的事,然后才是正確做事”。由此聯想到各級職業技能鑒定機構構建質量管理體系這件事,我們應該反思 “做正確的事”和如何“正確做事”這一問題。分析貫標認證實踐活動會發現,各級技能鑒定機構的管理理念正在發生轉變,由最初的抵制,發展到盲目服從,過渡到積極推進,無疑這是“做正確的事”。但是,在這一運用質量管理體系理念對原有的管理流程的再造中,如何保證建立健全的質量管理體系確實能夠實現實際、實用、實效,特別是關注“質量管理體系有效性”,也就是關注“正確做事”,是擺在各級職業技能鑒定機構面前刻不容緩的問題。

一、不能“正確做事”所表現出的主要問題

1.必須端正構建質量管理體系的目的

這實際上是一個“做正確事”的問題。為拿到證書顯示政績而貫標,必然是與貫標認證的初衷南轅北轍。如果功利性太強,導致在貫標認證過程中急功近利,一紙證書到手,所構建的質量管理體系就形同虛設,這給確保構建具有實際、實用、實效的質量管理體系系統埋下了隱患。

2.建立質量管理體系要經過策劃的階段

如果體系策劃這一程序沒有進行,或者進行得不充分,都會使建立起來的文件化的質量管理體系執行起來很困難。沒有履行體系策劃程序,必然導致文件的可操作性不強。所以策劃時就應遵從PDCA方法,這對建立簡單明了、有效率的質量管理體系具有非常重要的意義。

3.要對“記錄”的作用進行深入的了解

記錄要在設定的表格上填寫有意義的數據,“當表格中填寫了數據,表格就成了記錄”,而且有時候記錄直接引導過程的完成。據筆者的觀察和體會,這也是大家對質量管理體系責難最多,需要堅持不懈采取糾正措施處理發生頻率最高的不符合項的內容。其主要原因主要來自兩個方面:一是在策劃時單純追求“記我所做”,注重提供審核證據,其目的是實施軌跡證明的作用。直接后果是容易造成記錄表格設計上就存在混亂現象,真正實施執行的時候肯定存在與實際不相符的狀況,執行不實用,實效就更無從談起。另外是要注重思維模式、思想意識的轉變及良好習慣的養成,從而防止每次監督審核前被迫補大量記錄的現象一再發生。就因為實施過程中不能做到“記我所做”,具體實施中手到擒來的事卻要靠實施后的整改,不能不說是文件化質量管理體系執行過程中的一個悲哀。

二、構建質量管理體系局限性的理性分析

1.理解差距

我國職業技能鑒定系統是市場經濟的產物,其運行機制以及相應的法律、法規還需要一個健全完善的過程。在這種情況下,推行構建質量管理體系,確實存在一個對“體系標準”的要求、對顧客的需要,以及對法律法規知識缺乏全面理解的問題,而在這種情況下對“通過質量管理體系的有效應用,包括體系持續改進的過程,以及保證符合顧客與適用的法律法規要求,旨在增強顧客滿意”是質量管理體系總的要求存在理解上的差距。這種理解差距既有內在因素原因,又有外在法律法規支撐因素以及外部環境原因所致。

2.設計差距

即使完全了解構建質量管理體系的目的,但仍有鑒定機構還是不能處理好原有的規章制度與擬構建質量體系文本取舍繼承和創新規范間的關系。這是因為文本策劃起草人員沒有很好地與了解上述要求和有實踐經驗的員工進行溝通,或者溝通得不充分有很大的關系,因此撰寫出的質量管理體系文本與這件產品肯定會出現偏差。

3.過程差距

如何與本鑒定機構的實際相結合,科學合理地設計和策劃管理體系,是應該首先做的“正確的事”。這事關構建質量管理體系的方向,是必須走好的第一步。要按質量體系要素的要求,對形成和影響鑒定服務質量的所有活動,系統地規定控制方法及要求,要從整個質量體系的系統觀點出發,對形成質量體系的所有過程系統地進行闡述。換句話說,在擬構建的質量管理體系框架沒有策劃好之前,不要急于起草文本。因為在錯誤方向上跑得越快,偏離目標就越遠,其文件化的質量管理體系必然是形備而實不至。所以遵從“將活動和相關的資源作為過程進行管理”、“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理”,對建立實際、實用、實效的質量管理體系是必不可少的關鍵環節。

4.運作差距

目前技能鑒定機構人員的組成基本是原企業中的勞動力管理部門成員,其管理制度依然是原來的一套管理辦法,行政隸屬上也并未發生根本的變化。雖然取得了營業執照,在財務管理上作為獨立核算單位而存在,但是在現階段,法人治理結構是形備而實不至,缺乏有效的監督制衡機制。另一個層面是人員的素質和能力不能很好地適應,如果再加上教育培訓跟不上或時機不成熟就倉促組織學習培訓,員工肯定不能正確理解和運用質量標準體系,這必然導致內部控制如空中樓閣,形同虛設。如果鑒定機構內部缺乏制衡機制,對管理系統缺乏控制力,所構建的“質量管理體系的有效性”也只能是奢談。

三、編制實際、實用、實效的文件化質量管理體系文本應遵循的基本原則

1.指令性原則

隨著職業技能鑒定機構步入市場,越來越多的鑒定機構管理者認識到,鑒定服務質量是走入市場的通行證。因此,文件化質量管理體系文本是由組織的最高管理者(或管理者代表)親自組織制定,并親自發布批準令,要求組織的各部門嚴格執行,是必須執行的“法規”。因此,文件化質量管理體系文本的各項規定內容均具有指令性,措辭應嚴謹,表達要明確,語氣要肯定,不能模棱兩可、邏輯混亂。

2.系統性原則

文件化質量管理體系文本應按質量體系要素的要求,對形成和影響鑒定服務質量的所有活動,都系統地規定控制方法及要求,從整個質量體系的系統觀點出發,對形成質量體系的所有過程進行闡述,作出明確的規定。同時對每個質量體系要素也要從系統觀點出發,即把它看作組織質量體系中的一個子系統,進行系統的闡述和規定。

3.協調性原則

文件化質量管理體系文本內的各項規定之間,質量手冊與程序文件、作業指導書以及質量記錄之間必須協調一致。首先是文件化質量管理體系文本中的各項規定之間要協調好,比如考務管理控制中要求鑒定基地(考點)密切配合,在基礎設備管理中要做到滿足鑒定需求,最終達到協調一致。為此,要制定鑒定基地(考點)驗收規定,考場環境管理規定等要求,并在兩處引用,以免因抵觸而不協調。其次是文件化質量管理體系文本與外來的其他文件之間的協調一致。文件化質量管理體系文本是質量管理的最高綱領,所有鑒定機構的管理要以質量管理為中心環節,這就勢必要求鑒定機構將外來的文件做為受控文件與其加以協調,要有利于文件化質量管理體系文本的實施。

4.先進性原則

文件化質量管理體系文本的各項規定,應充分吸取現代先進的質量控制技術和適用的數理統計科學方法,并充分體現以預防為主的指導思想。只要適合本組織實際情況的質量控制技術,都可以積極采用。同時不能將以往管理的實踐經驗與文件化的管理體系文本生硬分割,而要在認真總結和分析后進行分層處理。對于符合“體系標準”要求的科學管理部分要加以保留,進行文件化處理;對于過去空白或不足的內容要盡快加以補充和完善,加以科學化、規范化、納入文件化質量管理體系文本。

5.可行性原則

文件化質量管理體系文本要先進、科學,但并不意味著“高不可攀”,相反一定要緊密結合本企業的實際情況,經過主觀努力后是可達到的。對某些要求,盡管內容先進,但該鑒定機構由于資源配置或成本投入制約等原因并不具備實施條件的,可暫時不列入文件化質量管理體系文本,待條件成熟后再列入。但這決不意味著可遷就鑒定機構,以可行性為借口提出一些落后的要求,把文件化質量管理體系文本的水平降低。

6.可檢查原則

文件化質量管理體系文本中的各項規定,在實施中是要進行監督和考核的。尤其是在質量管理體系內部審核和管理評審中更要進行系統的檢查與考核,這就要求在編寫文件化質量管理體系文本時,有定量為主的考核要求。要把各項規定明確加以確定,特別是對容易出問題的各個接口要界定得明確、具體、落實到位。這樣編制出來的文件化質量管理體系文本實施起來才有可檢查性,也只有可檢查與考核的文件化質量管理體系文本才能真正得到認真實施。

上述六項原則并不是獨立的,不能顧此失彼,要在滿足“體系標準”要求的前提下,統籌兼顧,認真施行。

四、“正確做事”的具體對策

1.策劃是建立質量管理體系的第一步

(1)體系文件的策劃。對質量管理體系策劃的結果最終會表現在體系的文件上,文件是表現策劃結果的形式。按照要求,質量管理體系文件一般可劃分為五個層次,其中“質量方針和質量目標”這個層次是方向性層次,而體系運行是在“質量手冊”、“程序文件”、“作業文件”、“質量記錄”這四個層次上進行的。因此,在實際的體系建立過程中,往往是探討下面四個層次的問題。

不同鑒定機構可以自己進行文件層次的劃分,無論幾個層次,都必須清楚地界定每一層文件的作用,以決定其所要寫的內容。

筆者的做法是,質量手冊中除了闡述質量方針和質量目標外,一方面要“確定過程和正確刪減”、“確定需要編制形成文件的程序”、“確定體系過程之間的相互作用”三項內容;另一方面還應規定標準明確機構的各項質量活動實施的主要職責、原則和原則性要求,這是為實現質量方針和質量目標所做出的規定。質量手冊的主要目的是規定質量體系的基本結構,對質量體系作充分的闡述,它是為實施和保持質量體系應長期遵循的文件,程序文件則對某一項(或一組)活動完成的順序、執行部門或人員的職責、要求、資源和方法作出安排,是活動完成路徑的指引,這樣可減輕管理人員監督檢查和處理的工作量。作業文件是針對作業層次的,是對一項工作如何完成的指引,具體采用編寫程序文件還是作業文件,有一個簡單的判定方法。當5W(做什么、在什么時候做、在哪里做、由誰來做、為什么做)在一項活動中不變化或基本不變化時,就應形成作業文件;反之,5W在一項活動中發生變化或變化頻繁時,就應當形成程序文件。而需填寫的“質量記錄表格”在程序文件中都應明確表明,給出質量記錄的具體表格形式。這樣就將五個層次優化為了三個層次,這樣一種安排使得每個層次的文件的適用對象清晰明了,邏輯混亂的現象能得到有效的避免。

(2)文件的接口和協調。一方面文件與文件之間的接口具有縱橫兩個方面的關系,縱向是指一份文件與它的上級文件(可能是受控文件)和它的下級支持文件的關系;橫向是指一份文件與同級其它文件的關系。這些關系要在規劃時予以明確界定,否則會造成有的要求沒有落實、有的要求重復規定、不同文件的規定不一致而難以執行的局面;另一方面文件所規定的活動之間、部門(承擔人員)之間的接口,實際上就是要明確職責和權限。首先要規定清楚,然后讓有關部門知曉,做到既沒有“爭著管”的現象,也不會出現“沒人管”的弊端,造成一種“定好位、要到位、不越位、勤補位”的氛圍,只有這樣,文件才能完善。如果存在職責不清,文本執行起來就難以順利銜接,這也會給文本的可操作性帶來危害。消除職責不清而造成的管理問題,這也是文件化的目的之一。

(3)文件的格式和識別系統。文件的格式應方便其增刪和閱讀,可采用表格式和條文式等特定形式表現。表格式具有簡練直觀、脈絡清晰的特點;條文式具有內容可塑性強、容量大、書寫靈活、內容不拘一格的特點。文件的識別系統除了文件的層次功能區分和格式外,很重要地體現在文件的名稱和編號上。文件的編號應能區分出不同文件的特征,不同層次、不同類別文件的編號之間應有明顯的區別,又要有很好的系統性,以滿足質量管理體系文件“標識”的要求。

(4)文件的多少和詳略。對文件策劃時,應盡量做到一份文件控制一件事情或活動,把這個過程和工作所要求的所有內容都寫進去,避免一件過程或工作使用多份文件的情況發生,這是減少工作過程或者少出、不出錯誤的有效方法之一。面對日常重復發生的,處理程序基本不變的事務,管理者就可以籍由文件來管理和控制,無須事事跟進,這樣就可以做一個輕松、高效的管理者了。

(5)記錄的策劃。首先要策劃需要哪些記錄,記錄的需求來自“體系標準”的要求、鑒定機構自己的要求、法律法規要求和顧客的要求。對照標準,再結合法律法規、顧客和鑒定機構等方面的要求就可以確定。其次是記錄的適宜性,要在策劃時盡量減少記錄表格的數量,確定的方法可考慮:體系標準明確要求的之外,其它的記錄表格考慮日常需要多個崗位由不同的人員來填寫,需要保持一致性的必須在策劃時予以規定;對于使用頻率不高,或就一個部門(或個人)填寫的表格不必硬性規定表格式樣。對于確實需要執行者在鑒定實踐中邊干邊填,作為闡明所取得的結果或提供所完成的活動證據的記錄,在表格設計策劃時,就應注意能用填寫“√”或“×”說明問題的盡量不用文字說明,而盡量簡化實際執行者日常使用表格中填寫文字的工作量。另外,針對一些規模不大的鑒定機構,像顧客投訴、信息溝通方面的能用一張表格描述清楚的就不必追求例如“登記—處理—反饋—回復”等等繁瑣流程。而在一張表格的欄目上進行反映,既可以減少記錄表格的數量,又可以滿足管理者的需求,所以記錄的表格化應在對記錄的策劃時根據該鑒定機構的實際來確定。

2.質量管理體系檔案資料的管理

質量管理體系檔案資料是在鑒定服務實施活動中形成的,各種文件、記錄、資料多而雜,且文件資料、質量記錄的增加、刪除、修改、統計、分類和銷毀等工作時有發生。要在體系策劃時就按照“全面配套、立卷恰當、劃分明確、易于追溯”的原則,分清層次、劃分明確,將整理以往的文件、資料作為日常質量管理體系運行過程中必須完成的管理內容。凡是在鑒定活動及質量管理過程中形成的,具有查考利用價值的文字、圖表、記錄等文件資料,都應作為歷史記錄整理立卷、歸檔、分類編號,以滿足日常質量管理需要,“體系標準”可追溯性,以及內、外部符合性審核的要求。

總而言之,構建文件化的質量管理體系文本是一項深入細致的工作,即要考慮滿足“體系標準“的要求,又要滿足鑒定機構實際管理工作的需要,兼顧利于貫徹執行。要摒棄簡單的堆砌材料、摘錄標準條紋的撰寫方式。對內,它可以起到規范管理的作用,構建符合實際的質量管理體系靠策劃,改進、構建符合實用的質量管理體系,靠實踐和檢驗、構建各自實效的質量管理體系應該是我們要追求的目標。

(作者單位:北京鐵路局鐵道行業特有工種第十六職業技能鑒定站)