電子商務在服務科學領域的重要性研究

謝茜茜

中圖分類號:F713 文獻標識碼:A

內容摘要:服務科學是一門新興的理論學科,但到目前為止還沒有以科學的形式化方法對服務展開系統性研究的理論學科。電子商務是服務科學領域的重要組成部分,也是服務科學理論與網絡應用的結合。本文研究的意義主要在于用電子商務實際效用來擴充服務科學理論,在分析電子商務服務模型和服務系統的基礎上,進一步研究電子商務在服務科學領域的重要性。

關鍵詞:電子商務 服務科學 重要性

服務科學領域是一個迫切需要研究的新興領域。服務科學是在全球產業結構明顯表現出加速向后工業化服務經濟轉型的趨勢下產生的。如今,發達國家已經形成了以服務為主的產業結構特點,服務業的從業人口比例已日漸成為衡量國家發達程度的重要標志。但到目前為止還沒有以科學的形式化方法對服務展開系統性研究的理論學科。

服務科學的內涵

服務科學概念是由美國IBM公司率先提出的,IBM公司阿爾馬登(Almaden)研究中心與美國加州大學伯克利分校(U C Berkeley)組成的聯合專家小組,在2002年舉行的一次討論會上首次提出了服務科學的概念。2005年7月,IBM公司把服務科學正式更名為“服務科學管理與工程”(Services Sciences Magement and Engineering,SSME),認為SSME是服務科學、服務管理、服務工程三者的結合。

國內學者劉作儀、杜少甫認為,服務科學的目標在于提供科學分析服務、有效管理服務,并通過流程設計最大化服務的生產力,生產力是最終目標,服務創新則是實現目標的途徑;魏建良、朱慶華則認為研究服務科學是為了推動服務創新,提高服務產出率和透明度,最終為服務提供商和客戶創造價值。

任何理論學科的形成都是為了付諸實踐,為實際生產提供理論基礎,服務科學的產生也是為服務領域的研究提供理論基礎。筆者認為,服務科學的內涵主要體現在以下方面:

開發服務模型,優化服務質量。服務科學的研究必須專注于服務模型的開發,主要是密切關注企業的服務行為和用戶的服務響應,并對其過程及關系進行詳細描述,為客戶設計合適的服務方案,指導服務提供商提供有效率和受歡迎的服務,從而優化服務質量。

設計服務系統,創造實際效用。建立了服務模型之后,服務科學還需要建立實際的服務系統,通過對人員、技術的特定安排來為客戶提供有價值的信息,為其咨詢、購買、支付等交易行為提供便利。這由人員、技術、內外部其他服務共享組成,能夠為服務創造實際的效用。

電子商務是以網絡為支撐的新型商務服務模式,是服務科學理論得以付諸實踐的典型例子,也是衡量服務科學理論正確與否的檢驗標準。因此,研究電子商務服務模型及其運作系統,對服務科學理論的形成有著重要的指導意義。

基于服務科學理論的電子商務模型

(一)電子商務服務模型的構建

電子商務目前已融入了絕大部分行業,形成了一定的產業規模,國家也出臺了相應的法律法規來規范電子商務交易方、網絡購物平臺提供商、網絡支付平臺提供商等各方主體的行為規范。我國企業電子商務交易總額2008年達到了15000億元。按照國家規劃,到2010年前,我國大型企業采購的物資,至少有25%要在網上完成。基于這樣的交易規模,電子商務行業日漸形成了較為純熟的服務模型體系(見圖1)。在該模式中,企業是服務的提供者,客戶是服務的接受者。該模式的核心是顧客直接參與企業產品的整個設計生產環節,由被動地接受變為主動地參與,網上消費者的購買過程(見圖2)。根據客戶訂單,企業(主要是虛擬企業)可以按訂單組織生產,虛擬企業的服務流程(見圖3)。物流配送可以由供應商直接送貨,或采用第三方物流配送方式完成。支付貨款時可以采用貨到付款、電子支付或匯款方式,其中電子支付方式極大地促進了信用卡業務的發展。客戶在收到貨物之后,若不滿意,可以向客戶中心投訴,在購物的全過程都能向客戶中心咨詢相關交易事項。

基于這樣的服務體系,電子商務為消費者提供以下三種服務模式(見圖4):

無形產品和勞務模式,指通過網絡直接向消費者提供產品;實物商品模式,通過傳統方式向消費者提供產品;綜合模式,網絡方式與傳統方式相結合。

(二)電子商務服務系統的工作流程

無論什么樣的服務模型,最終都需要產生實際效用,才具有研究意義。在電子商務服務模型的基礎上,搭建相應的服務系統,為客戶提供優質便利的服務,是電子商務服務科學理論在實踐中的應用。

要實現電子商務,企業必須建立宣傳網站。從技術角度區分,網站分為靜態網站和動態網站兩種。靜態網站是網站建設初期經常采用的一種形式。網站建設者把內容設計成靜態網頁,訪問者只能被動地瀏覽網站建設者提供的網頁內容。動態網站綜合利用靜態網頁、中間件、數據庫技術,實現網站與用戶之間的交互操作。根據用戶的不同要求,網站能夠提供不同的信息,使訪問者與網站之間能夠進行信息交流。

從商業角度區分,網站可以分為商業網站、門戶網站和宣傳網站。商業網站是從事商業活動的網站,是以銷售商品為手段的贏利型網站。門戶網站向大眾提供信息服務,提高訪問率和站點知名度,以廣告收入作為贏利的站點,類似站點如雅虎、搜狐等。宣傳網站則是在互聯網上樹立企業形象,不參與商業活動,是以宣傳為目的的網站。商業網站和門戶站點幾乎都屬于動態網站,綜合采用先進的技術,達到交互性的效果。

網站的建立奠定了企業實現電子商務的基礎,加上銀行、認證機構、客戶、第三方物流配送公司的參與,便可實現B2C、B2B的各種業務過程。其中B2C結構的基本組成部分(見圖5)。

電子商務應用服務系統中B2C的具體工作流程如下:

第一階段:用戶購物階段。用戶訪問商家主頁,得到有關商家貨物的明細清單,并將所需物品放入購物車,填寫訂貨單,選擇信用卡方式向商家支付。商家服務器訪問其銀行,以對用戶的信用卡號碼及所購貨物的數量進行認證,銀行認證完后,通知商家購物過程是否繼續進行;商家通知用戶業務是否完成。

第二階段:用戶賬戶向商家賬戶轉賬。商家服務器訪問商家的開戶銀行,并向銀行提供購物的收據。交易完成后,商家銀行訪問發卡機構,以取得商家售物所得到的收益。用戶也可對其賬戶余額進行查詢。

電子商務在服務科學領域的重要性

(一)電子商務能夠有效消除服務科學領域的信息不對稱問題

從理論角度看,電子商務是利用網絡來進行信息的雙向互動交流,能夠實現商貿洽談和咨詢信息的雙向互動交流,開拓市場和擴展用戶的雙向互動交流,競買拍賣的雙向互動交流,將客戶直接拉近,使商務活動的需求個性化得以體現。由于電子商務交易網站由中介控制,平臺控制方對網站上的交易產品不擁有所有權,其作用是保證交易平臺的安全、高效和交易過程的公正、公平,通過促成交易從中提取中介費用,它不會偏向交易的任何一方,能夠最大程度地保證交易的流暢、信息的對稱和交易的公平。

從應用角度看,由于信息不對稱問題的存在,即使客戶需要服務,也可能難以找到合適的服務提供商。如果在此時構建一服務平臺,不用增加任何成本,不僅為用戶提供了服務,而且這些用戶更成為服務市場開拓的龐大資源,能夠促進電子商務的發展。

不論從理論還是應用的角度看,電子商務都能有效解決服務科學領域的信息不對稱問題,從而極大程度上完善了服務科學體系。

(二)電子商務體現了服務創新思想且是服務科學理論的延展

服務科學理論表明,服務創新主要體現在服務概念創新、用戶接口創新、服務傳遞創新與技術創新,服務創新的四維度模型(見圖6)。

電子商務是通過網絡實現虛擬交易的,用戶只與虛擬的網絡接觸就能實現購買,而不用親臨實體店挑選,從而節省了時間、精力和成本,也體現了用戶接口創新這一服務創新模式。

電子商務應用過程是一個網絡環境下經營管理、交易活動與商務應用系統進行系統整合的過程。為了提高組織和運行效益,電子商務系統創造了新型的協同工作環境,能夠很好地將各種合作關系加以中和,它通過無接口存儲數據共享、項目管理協調合作、流程信息分段保存共享、郵件信息雙向傳遞廣播發送等功能滿足電子商務功能的要求,這就體現了服務概念與服務傳遞的創新。

就技術層面而言,電子商務通過網絡實現信息的傳遞,利用java、xml、c/c++等編程語言來實現電子商務應用開發平臺,這體現了其技術方面的創新性。

電子商務實現了以上四維度創新,是服務科學理論的延展;同時還是一種商業勞動生產力的創新。其中新增生產力部分帶來全社會增值,是電子商務帶來的直接社會效益。

(三)電子商務催化服務行業的崛起

電子商務使傳統業務運行模式發生變革,它能夠柔性地滿足客戶的需求。許多不同類型的業務處理過程,已由原先的集中式縱向管理變為分散式橫向管理,社會分工逐漸細化,促使服務業的崛起。信息產業是國家十大振興產業之一,是新經濟的核心和主要推動力。社會各界開展電子商務應用后,使企業商業活動的范圍擴大,商業貿易與商業投資更加自由化、便利化。在全球貿易活動大幅增加的同時,電子商務直接帶來貿易數量的大幅增加,并且在經濟全球化、貿易自由化的發展趨勢中擔任重要角色。電子商務作為信息產業中最具發展力的一項應用,必將直接推動社會經濟的發展。

參考文獻:

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