張家界市導游人員職業倦怠的現狀調查與歸因分析

林飄華

摘要:本文以張家界的導游為調查對象,了解導游人員職業的職業現狀及其倦怠源情況,分析影響其職業倦怠的因素,并在此基礎上,探討預防與緩解導游人員職業倦怠的對策,從而豐富導游人員職業倦怠理論,為預防與緩解導游人員職業倦怠提供可操作的建議。

關鍵詞:導游 職業懈怠 原因 措施

中圖分類號: G718文獻標識碼:A文章編號1003-2851(2009)10-0111-02

導游人員職業倦怠是指導游人員不能順利完成導游工作行為的衰竭狀態。這種狀態使導游人員對導游服務工作缺乏動機和興趣,應對工作壓力時的一種反應;是導游人員在長期壓力體驗下產生的情緒、態度和在內心對導游服務產生厭煩并感到心力交瘁,從而導致工作能力和工作業績降低的一種現象。

作為旅游產業鏈條不可缺少的環節之一 ,導游的水平、服務質量已成為衡量旅游服務的一個重要指標。這樣,導游服務品質就不僅僅關系到旅行社形象和經營狀況 ,還會涉及到一個地區對外的形象塑造和發展 。張家界自從1988年以旅游建市、旅游立市以來,旅游業獲得了長足的發展,成為湖南旅游業的龍頭,存在巨大數量的導游隊伍,在旅游進入大眾化發展階段的今天,導游人員的工作越來越同質化。

在這個巨大的金字塔結構中,處于最底層、最重要的一環的,就是“導游”。張家界登記在冊的導游五千有余,可以說,在當下的張家界及未來的世界旅游精品里,導游就是城市的窗口,城市的名片,城市的靈魂。張家界每年接待游客200多萬,其中95%的游客都會跟導游面對面的打交道。對外宣傳力度再大、交通運輸再便捷,風景再奇美,硬件設施再完善,取得的名號再響亮……一旦遇到一個不稱職的導游,甚至服務態度惡劣的導游,游客會作何感想?一個完美的張家界印象會在須臾間轟然崩塌。

而根據我的調查,張家界導游的職業倦怠,究其原因,主要有以下幾個方面:

一、職業勞動價值與職業勞動報酬的背離

導游的“人頭費”持續上漲,客人的精明度也在持續上漲,整個中國旅游行業,游客在消費上日趨理性。于是有些導游在抗不住“人頭費”高壓的情況下,降低服務質量乃至甩團的情況時有所聞。

2008年10月黃金周期間,張家界某秦姓經理接待了一個40人的合肥散拼團,收取導游人頭費為40元/人。結果到了10月2號晚20點,游客打電話來說團隊還在天子山頂,卻找不到導游了。原來,帶團的李姓導姓因客人不愿消費,巨額人頭費無法承受,已經關掉手機悄悄甩團走人了。40名游客怨聲載道,憤怒不已。

能怨恨導游的無情嗎?他假如不逃跑,他就要為這個團虧本1600元。導游靠什么賺錢以填平人頭費的溝壑?一是購物,二是增加行程以外的景點。但是這些即將成為歷史,新的《旅行社條例》已于2009年5月1日正式實施,細化的17條規定意欲規范旅行社的經營。

新《條例》規定:旅行社必須與旅游者訂立書面合同。合同內容包括:旅行社統一安排的游覽項目的具體內容及時間;旅游者自由活動的時間和次數;旅游者應當交納的旅游費用及交納方式;旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱;需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等事項。

合同訂立后,旅行社非因不可抗力不得改變合同中的行程,旅行社未經旅游者同意不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務。否則,將分別處以10萬元以上50萬元以下、1萬元以上5萬元以下的罰款;情節嚴重的,吊銷旅行社業務經營許可證、導游證或者領隊證。

也就是說,以后旅行社擅自變更線路、增加購物點,是明確要罰款的。不光旅行社要罰,現在連導游、領隊都要罰。這在過去的條例中是沒有的。

在這樣的游戲規則下,導游壓力倍增。不能加景點,不能進店之后,管理費從哪里來?“人頭費”從哪里來?面對這種不合理的“腦體倒掛”現實,導游們就會產生“不患寡而患不公”等憤懣心理。加之商品經濟的核心是等價交換,勞動分配原則是按勞付酬,經濟待遇低,就意味著沒本事、無貢獻。這樣導游就會因自己的勞動價值與勞動報酬的嚴重背離,心理矛盾加劇,最終導致職業倦怠。

聽聞一些旅行社已經嚴令部門經理不準收導游的管理費了,這是一個好的現象。但愿能真正地推廣實行。

二、社會保障體系尚不健全

導游目前還是是一個“無底薪、無醫保、無正式單位”的三無群體。據調查,張家界的導游,幾乎75%的導游無底薪,100%無醫保,55.6%的導游與旅行社沒有正式的勞動合同。

“無底薪”決定了導游必須靠帶團來養活自己,月收入的多少完全要根據團多團少來定。調查結果顯示,只在5%的導游有基本工資,80%的導游主要收入來源于回扣,其中47.7%的導游收入在1000-2000之間,34.3%的導游收入在2000-3000元,11.9%的導游收入在4000元左右,還有6%人收入在1000元以下,這一收入水平相對于其他行業來講,顯然偏低,而市場是根本無法預測與把握的,所以造成了大部分導游浮躁的心理,根本沒有把心思放在團隊服務上,而是不斷地挖掘團隊的金錢效益,造成了“導游只要錢”的社會印象。

“無醫保”則造就了導游群體的強烈孤獨感。大部分導游都是孤身一人來到張家界,年紀輕輕,其中包括一大批90后的導游,他們身處陌生的環境,一旦有了小病小痛,無人關心,就容易引發孤獨、悲觀的情緒,覺得沒有安全感。常常抱疾硬撐,爬山涉水。因為對于導游而言,不工作就意味著失業,每個人都想抓住帶團賺錢的機會。

“無正式單位”則決定了導游沒有歸屬感。55.6%的導游與旅行社沒有勞動合同的現實,意味著導游成為一個“自由群體”。導游來自五湖四海,分別給多家旅行社帶團,可以說,正是這種流浪的狀態,才決定了導游群體凝聚力很差。 大家沒有一個單位或組織,便沒有集體榮譽感,也就沒有一個明確的、可以為之奮斗的目標。這種懶散的、各自為政的、獎懲制度幾乎為零的工作狀態,決定了大半導游的職業道德與服務水平很難達到“建設國際旅游精品”的標準與要求。

三、現代旅游高要求與導游個人素質偏低的矛盾

隨著旅游的不斷發展,游客對導游的要求也越來越高。現代旅游不但要求導游具有廣博的專業知識,而且還要具有較強的組織協調能力、獨立工作能力、精通業務、有較高的導游技能,身心健康、同時還要有落落大方的儀容儀表。但是,從調查結果顯示,張家界的導游73%為30歲以下的年輕人,36.1%為高中或中專學歷,56.9%為大專,6.9%為本科,研究生學歷的幾乎沒有,而在從業年限來看,85%的導游是5年以下的,只有4%的導游從事導游工作年限在10年以上,而初級導游占98.6%,這與國際上旅游發達國家相比相差甚遠,與全國的導游統計相比較(96%),也有差距。眾所周知,導游的各方面技能與工作年限的長短、經驗的積累有直接的聯系,以低素質的導游去應付現代化旅游,其結果不難想象。雖然他們在責任心和道義感的驅使下,盡職盡責,但由于個人素質較低,在工作中還是有諸多問題難以解決。面對這些問題,他們在心理上承受難以負載的壓力,以致于產生許多心理焦慮和挫折感,失去工作信心。當理想與現實出現較大反差時,很多導游就選擇改行,在調查中,75%的導游認為只要有更好的發展機會,就會選擇改行,問及改行的原因時,60%的人選擇了工作繁忙身體吃不消和工作壓力較大。

四、導游工作強度大,淡旺季明顯,心理波動大

我國旅游的一個最明顯的特征是季節性強。旺季時,導游的超負荷運轉使他們沒有任何的喘息機會,又由于追求收入的緣故,他們不得不整天為獲取難得的機會而努力。有人形容導游是“起得比雞早,跑得比兔快……”“說破了嘴,跑斷了腿,曬破了皮”還不能令客人滿意;淡季時,閑散的生活讓他們無所事事,又由于收入銳減的原因,他們不得不為另謀出路而奔波。況且導游的職業特點具有時間的連續性和空間的廣延性,旅游的關聯性很強,吃、住、行、游、購、娛任何一個環節出現問題,都會給旅游帶來麻煩,而導游就是解決麻煩、消除麻煩的人。但由于客觀原因及不可控因素帶來不快,客人往往將之怪罪于導游,使導游成了“出氣筒”。充當“出氣筒”的次數多了,容易給導游帶來負面情緒,使之失去工作的興趣。因此導游工作更容易比別的職業產生倦怠情緒。本調查中,有93%的人覺得自已的工作單調乏味,91.7%的人感覺工作負擔過重,常常感到難以承受,84.5%的導游感到游客很難侍候,常常有受委屈的感覺,78%的人在帶團過程中碰到一些麻煩事時急燥、易怒甚至情緒失控.....

本調查顯示,目前張家界導游人員的職業倦怠問題也比較嚴重,如不加以有效的控制與緩解,很可能會導致導游人員職業倦怠狀況的進一步惡化。

當職業倦怠發生之后對其進行干預,這雖有利于個體的身心健康和組織的發展,但問題的根源還在于預防,因而對預防進行投資要比倦怠發生后再來亡羊補牢好得多。本人認為,應采取以下幾個方面的措施來進行干預:

(一)旅行社的組織應對策略

1.加強崗前培訓,提高新導游員適應工作的能力。

2.營造學習氛圍,強化工作的新穎性和挑戰性。

3.完善激勵機制,設定合理的薪酬水平。

4.重塑導游員形象,實施以人為本的管理理念

(二)導游人員的自身應對策略

1.個人方面端正認識,樹立正確的職業觀。

2、設定目標,規劃自己的導游職業生涯。

3.改變原有工作模式。

4.掌握一定的自我調適方法。

三、來自社會的應對策略

在導游員自身和旅行社在采取一系列應對導游員職業倦怠措施的同時,我們的社會也應該給予導游員更多的理解和寬容、尊重和關懷,各方面都要給導游營造積極、良好的社會輿論環境。瀏覽一下各大媒體對導游的報道,負面報道多于正面報道,社會輿論總是在對導游批評、責備,而贊揚、鼓勵的聲音很少。在很多公眾的心目中,導游是和回扣、不擇手段地賺錢聯在一起的,勞動法對勞動者的維權作用是很明確的,但到導游這一塊就失去了應有的作用,而導游工作的辛苦和其真正的生存環境又有多少人知曉?我們要為導游呼吁:導游應該同教師、醫生、律師一樣,受到社會的尊重,導游是旅途天使,是旅游業的窗口,只有正確認識到導游的作用和價值才能尊重導游這個職業。要切實提高導游人員的經濟待遇和社會地位,正確診釋導游人員職業,營造尊重導游人員、關心導游人員的良好社會氛圍;幫助導游員克服職業倦怠,促進我國旅游業的健康發展,也確保張家界國際旅游精品城市的良好形象。

導致導游人員職業倦怠的原因復雜多樣,既有客觀原因,也有主觀原因,既與導游人員自身有關,也受導游人員工作的外部環境影響。因此,解決導游人員職業倦怠是一個系統工程,需要社會、個體、組織三方面的協同努力。為此筆者根據本調查的結果與發現,主要提出以上的對策與思考,以期為緩解導游人員的職業倦怠狀況、提高導游人員的職業生活質量及為張家界市旅游業的健康、長足發展,提供一點有益的幫助和啟示。

參考文獻

[1]宋強.我國導游職業倦怠成因分析[J].職業圈,2007,(09).

[2]馮耕耘.導游員職業倦怠及其應對策略研究[J].桂林旅游高等?？茖W校學報.2005,(16).

[3]秦明,蔣獎,于迎軍。導游工作倦怠及影響因素的調查[J].旅游學刊.2004,(8)