物流企業(yè)服務質量評價指標的研究

　　1 物流服務質量的相關理論
　　
　　物流業(yè)作為一種新型行業(yè)，越來越受到重視，物流已經成為節(jié)約成本的一個重要源泉，它被人們譽為繼原材料，人力成本之后的第三利潤源泉。正因為如此，許多物流企業(yè)紛紛提高物流服務質量，提升顧客的滿意度，借此吸引更多的顧客。物流活動往往是跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)、跨企業(yè)協(xié)作進行的，但是對物流企業(yè)的服務要求一般限制在服務信譽、服務價格以及交貨時間和地點上。同時物流企業(yè)也要密切關注顧客的潛在需求及需求變化的發(fā)展趨勢，以便對物流企業(yè)的服務范圍進行及時的調整。
　　服務質量是企業(yè)生存的靈魂，具體地說，它既是物流企業(yè)營銷的基礎，也是物流企業(yè)營銷的核心。深刻理解和認識服務質量，對于物流企業(yè)開展營銷活動具有重要意義。縱觀我國這幾年第三方物流企業(yè)的發(fā)展，越來越多的物流企業(yè)開始重視服務質量的管理。特別是我國全面人世后，將與許多“洋公司”開展物流競爭，如何減少自己的物流成本，提高服務質量成為許多學者研究的課題。我國自實施國際質量標準化后，給物流企業(yè)的服務質量提出了產品質量檢驗的認定方案。盡管這僅僅只是廣系列的文件規(guī)定和條款，但是我們必須把它制度化、數(shù)據(jù)化、結構化。此時，有效的物流服務績效衡量和控制對供應鏈上各企業(yè)的監(jiān)督和合理配置是非常必要的。為此，對第三方物流服務質量進行準確的評估和控制便顯得更為重要。
　　國內有關物流服務質量的概念是指企業(yè)為了滿足顧客(包括內部和外部客戶)的物流需求，開展的一系列活動的結果。企業(yè)如果要想擴大市場份額，提高市場占有率，爭取更廣大的客戶群才是一種有效途徑。服務質量的提高，滿足顧客的基本期望，甚至是超越顧客期望，才能吸引更多的客戶進入到該企業(yè)當中。
　　物流服務質量包括以下三個要點：擁有顧客所期望的產品，在顧客所期望的時間內傳遞商品和符合顧客所期望的質量。國外關于物流服務質量的定義是建立在顧客滿意度的基礎上，對于物流服務質量最新的研究是美國Tenessee大學2001年的研究結果。他們通過對大量第三方物流企業(yè)的調查，從顧客滿意度的角度出發(fā)建立了5個指標：人員溝通質量，訂單釋放數(shù)量，訂購過程，貨品精確率，貨品完好率指標來衡量物流企業(yè)的顧客服務質量。我國關于物流服務質量的指標體系有許多種，大致為：服務水平指標，滿足程度指標，交貨水平指標，交貨期質量指標，商品完好率指標等。本文將建立一套物流企業(yè)服務質量評價指標體系，并給出了該指標體系的仿真驗證。
　　
　　2　物流企業(yè)服務質量評價指標體系建立
　　
　　物流企業(yè)通過與各產業(yè)結合，消除了由原材料、零部件和產品的大量庫存所帶來費用的浪費及風險，消除由層次復雜的商品分銷網(wǎng)所造成的高成本、高風險，通過現(xiàn)代信息技術和快捷的運輸手段實現(xiàn)資源采購、營銷全球化，以優(yōu)化的生產營銷模式獲得最佳投資回報。然而，隨著物流企業(yè)的優(yōu)越性越來越被廣大企業(yè)所認可，越來越被社會所接受，越來越多的物流服務公司如雨后春筍般層出不窮。這一方面使可供選擇的對象眾多，另一方面每個物流服務公司受其自身資源的限制及環(huán)境的影響，又有其各自的缺陷，這就為企業(yè)選擇物流服務公司帶來了一定困難。由于現(xiàn)階段我國物流企業(yè)還處于初步發(fā)展階段，對物流企業(yè)的評價大多停留在其質量和價格上。而在供應鏈環(huán)境下，對物流服務的要求是全方位的，不僅要從其提供的物流服務本身的好壞來衡量，還要體現(xiàn)出其對整個供應鏈體系的適應性和協(xié)調性。因此，全面評價物流企業(yè)是十分迫切和必要的。為此，本文從供應鏈環(huán)境下物流企業(yè)的特性出發(fā)，建立綜合評價指標體系，采用結合分析的統(tǒng)計評價方法，對物流企業(yè)進行比較全面的評價，為我國企業(yè)選擇物流企業(yè)提供借鑒作用。
　　
　　
　　
　　將有關物流企業(yè)服務質量的評價指標分為四類。第一類是按照物流的質量目標分為準時率、準確率、貨損率、事故賠付率、完整性、傷害性等方面；第二類是按照物流的價格分為基本價格、批量折扣、價格正常率等方面；第三類是按照物流的能力分為專業(yè)性、溝通性、反應性、靈活性、透明度、可靠性和柔性化等方面；第四類是其他：企業(yè)信譽、企業(yè)責任感、企業(yè)品牌效應、技術能力、企業(yè)規(guī)模、設施裝備、物流人員水平。在設計評價指標時，要遵循以上系統(tǒng)全面性、可操控性、可比性以及可拓展性的原則，選擇有代表性的物流系統(tǒng)特征值指標組成系統(tǒng)化的評價指標體系。為更加簡單直觀的了解，我們建立第三方物流服務商評價指標體系，如圖1所示。
　　物流作為第三利潤源泉對企業(yè)成本降低或效益增加的貢獻已逐步被多數(shù)企業(yè)所重視，而其中第三方物流的實施便是實現(xiàn)上述目標科學便捷的重要途徑。第三方物流服務商可以使供應鏈運作更高效，更好地為企業(yè)提供專業(yè)的物流服務，成為供應鏈中可信的合作伙伴。因此，如何選擇合適的第三方物流服務商就顯得尤為重要。物流企業(yè)可以根據(jù)以上的統(tǒng)計評價指標體系，結合本企業(yè)的物流業(yè)務特色進行企業(yè)服務質量有關績效的考核。為企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境中如何增加業(yè)務種類、提高生存能力，如何滿足客戶的復雜業(yè)務需求提供決策依據(jù)。以下就一家第三方物流企業(yè)如何運用物流企業(yè)服務質量評價指標體系方法，提高服務質量為案例進行服務質量評價指標的分析。
　　
　　3　服務質量評價指標在中海物流有限公司的應用
　　
　　3.1應用背景
　　中海物流有限公司為了評估客戶的偏好程度，以幫助企業(yè)確定哪種類型的服務主要影響客戶對業(yè)務的偏好以及服務水平的哪種組合最受客戶歡迎。
　　首先，根據(jù)服務質量評價指標設計調查項目以便為案例收集有價值的信息，見表1。
　　其次，從以上的調查項目中根據(jù)權重選擇18種組合方式提交給七位客戶。依據(jù)客戶提供的次序，最喜愛的商品具有最小的次序。建立評價排序表，見表2。
　　最后，根據(jù)以上調查表回收的數(shù)據(jù)進行信息處理。數(shù)據(jù)分析表見表3。
　　
　　3.2研究方法
　　本文采取市場研究中主要用于評估消費者和可能消費者的偏好和選擇的結合分析方法。結合分析用于評估消費者的偏好分析方法。如果產品被認為是由一些屬性構成的，那么結合分析可用于確定哪些屬性水平的哪種組合是最受消費者歡迎。消費者商品的這些假定等級(次序)號碼來批示他們的偏好。市場研究假定消費者購買商品是通過商品屬性進行比較判斷的。
　　它的研究對象：通過對商品偏好選擇對應的比率或等級，用于評估消費者對商品各種屬性水平組合的偏好。
　　以下是進行結合分析能夠回答的一些問題：
　　對于消費者來說每個商品屬性的重要性如何?
　　消費者偏愛哪些已存在的商品?
　　消費者最偏愛的商品屬性組合是什么?
　　在當前市場中我的商品定位在哪里?
　　結合分析的商業(yè)應用主要是競爭分析，包括假設情景分析和市場占有率的模擬研究。結合分析具有明顯的優(yōu)越性：
　　對消費者在屬性之間權衡利弊做出購買決策的方式，可用更為準確的模型來表示。
　　對屬性的相對重要性提供更好更接近真實的估計。
　　可以提供給研究人員一種理想的假設的產品，它是由屬性的某些特定水平組合構成的客戶所最偏好的產品。
　　
　　3.3分析工具
　　本文利用SAS軟件作為結合分析方法的軟件工具。
　　在市場研究方法中可同時分析幾個屬性的能力將表現(xiàn)出結合分析的特色，這里每種屬性被分開進行研究。結合分析可幫助你看出客戶在可能的屬性組合中是如何進行交易的。通常情況下，結合分析是由有序尺度因變量的主效應方差分析組成的。偏好被視為因變量，而商品的屬性被視為自變量。分析的目的是確定關于客戶可能使用的物流企業(yè)服務項目，每種屬性對客戶偏好影響的重要性。
　　
　　3.4結論
　　從圖2中可以說明中海物流有限公司的客戶中認為服務質量指標相對其他三種指標來說重要性占到了49％，服務價格指標占到了27.2％，服務項目指標占到了16.7％，服務水平指標占到了7.1％。
　　從圖3中可以看出中海物流有限公司業(yè)務項目中：具有最大市場占有率的是服務質量高、服務價格偏貴、服務水平好的運輸服務項目。在最大效用模擬模型下，該種服務項目的市場模擬占有率為57.1