中式餐飲連鎖發展之我見

　　[摘要]近年來，我國餐飲業發展迅速，餐飲品種豐富，店鋪數量迅速增加，行業競爭日趨激烈，隨著洋快餐的大舉進軍，一種新的餐飲經營模式——連鎖經營逐步受到廣大從業者的關注。但總地來說，我國餐飲業連鎖經營還處于初級階段，還存在很多的問題，這些都有待于廣大的企業經營者結合中式餐飲企業的自身特點，不斷地去解決這些問題，為我國餐飲業謀求更好的發展。
　　[關鍵詞]餐飲連鎖；人力資源；開發；顧客關系管理
　　[中圖分類號]F273　[文獻標識碼]A　[文章編號]1005－6432(2009)02－0052－02
　　
　　餐飲連鎖經營是指直接或間接控制和擁有兩家以上的餐廳，在平等協商、共同發展的基礎上以相同的店名、店標出現，實行統一經營方式、統一管理模式、統一操作程序和服務標準，集中采購、分散銷售、以獲取經濟效益的聯合餐飲經營模式。
　　
　　1 中式餐飲連鎖企業的人力資源和顧客關系管理現狀
　　
　　1.1中式餐飲連鎖企業的人力資源管理現狀
　　(1)管理體制落后。我國許多中式餐飲連鎖企業的人力資源管理還停留在傳統的人事管理階段，認為員工只是被一種簡單的“給錢干活”關系與企業聯系在一起。在這種落后的人事管理體制下，員工的工作滿意度下降，流失率上升，影響了企業的可持續發展。
　　(2)人才匱乏。由于餐飲業入行門檻低，餐飲企業普遍存在缺乏高素質的人才隊伍，且人才流失率極高。而且，目前在全國連鎖餐飲企業中，私營企業占到40％以上，它們主要是采取家族管理模式，當企業的擴張達到一定規模后，人才的匱乏和對外來人才的排斥使這一家族管理模式的弊端就日益尖銳。
　　
　　1.2中式餐飲連鎖企業的顧客關系管理現狀
　　中式餐飲由于品種豐富、程序復雜等原因，很多菜品的烹飪制作基本還是依靠廚師的經驗和感覺，沒有將制作工藝程序化，標準化程度較低，這樣就可能造成顧客在不同的連鎖店品嘗同一種菜品味道相去甚遠。同時，中國地域遼闊，飲食文化博大精深，各地的飲食習慣、消費心理都有所區別，相同的菜品在不同消費者的嘴里可能味道完全不同。這樣就很容易使顧客的滿意度和忠誠度降低，對產品的質量產生質疑。
　　2 中式餐飲連鎖企業人力資源管理和顧客關系管理的對策
　　
　　2.1建立培訓體系
　　顧客是餐飲企業利潤的直接來源，員工的服務是留住顧客的重要決定因素，而要提高員工的服務水平，就要加強員工素質及技能的培訓。
　　(1)規范管理，制定明細的培訓手冊。餐飲連鎖企453b582661f1b9aeb920a821afde730e業必須制定管理規范，復制出一批標準化的生產、服務與管理人才，使餐飲連鎖企業各分店都以無差異的形象出現在大眾面前，提供具有質量保證的產品與服務。
　　(2)建立分級培訓體系，實施針對性和專業化的培訓。企業培訓體系應從基層員工到店長等都有不同內容、各有偏重的培訓。
　　(3)加強與院校、研究機構的合作，增強企業的培訓與研發能力。大多數餐飲從業人員的科學文化素質普遍偏低，企業應通過與院校、專業研發機構的合作，建立“研發中心”和“培訓學院”，可以解決高素質人才缺乏的問題，對傳統的烹飪技藝進行科學的總結和提煉。
　　
　　2.2完善企業內部的激勵機制
　　中式餐飲連鎖企業要把握員工需要，將物質激勵和精神激勵相結合。
　　(1)物質激勵。中式餐飲連鎖企業應建立有效的績效考核體系，對員工的工作業績做出客觀公正的評價，并使績效考核結果與薪酬有機銜接，完善各項福利保障制度。
　　(2)精神激勵。企業要為員工提供各種可供選擇的發展機會和平臺，不僅從管理層級上晉升，還可以從技術等級提升、工作輪換、工作重新設計等方面有針對性地為員工提供職業發展的培訓和指導。
　　
　　3　結語
　　
　　中式餐飲走連鎖經營發展之路，是21世紀把中國餐飲業做大、做強的有效途徑，是中國也是世界現代餐飲發展的必然趨勢。中式餐飲連鎖企業持續、健康的發展需要管理人才、技術人才的保證，同時也需要顧客的滿意和支持，唯有如此，企業才能立于不敗之