“的士”如何跨過危機坎

初春，天氣依然冷峭。

在北京望京的韓國企業和韓國人聚居區，馬路上跑的出租車明顯比以前少了許多。相對于往日火爆的生意，這里的出租車市場略微有些冷清。

然而，對于整個出租車行業而言，或許這只是金融危機影響下的冰山一角。北京首汽（集團）股份有限公司第三運營分公司（簡稱“首汽第三分公司”）總經理孫玉亮坦言，盡管金融危機對整個出租行業的影響還沒有完全顯現，但絲絲寒氣已經讓業內人士感到了冬天的來臨。

影響：客源、營收雙降三成

金融危機的直接后果就是客源的減少。

跨國公司是金融危機的重災區。望京一帶的外企在年前就已開始大批地撤離。“這對出租車行業的沖擊很大！”孫玉亮說。

雖然，國內駐京辦事機構由于年前辦事往來比較多，給出租車行業增加了不少客源，一定程度上緩解了外企撤離所造成的沖擊。但是，年后這些公務人員基本上“貓”在單位里，把主要精力放在新一年計劃的實施上。

而出租車另一重要客源——觀光客，也由于荷包的緊縮開始打消出游的計劃。據統計，目前旅游市場的費用較以前減少了1/3～1/2，費用已經壓縮到極致。這對于靠旅游提供重要客源的北京出租車來說，其沖擊可想而知！

同時，因為金融危機而帶來的裁員和降薪威脅，白領階層也不得不放棄出門打車的瀟灑，而乘上了公交和地鐵。這使得北京出租車的又一重要客源不斷流失。

由于金融危機的沖擊，出租車行業客源量大量減少，這是不爭的事實。據孫玉亮估計，整個出租車行業的客源量整體下降30%。跟客源狀況相對應，出租車公司營收額和出租車司機收入與去年同期相比，整體也下降了30%。

雖然，兩會期間客流量會有一個反沖，金融危機對出租車行業的真正沖擊要到3月份以后才能比較明朗，但目前，很多司機反應，無論是在機場，還是在火車站和長途汽車站，節后返京打車的人流不再像往年那么多了。“這預示著未來的市場肯定不容易做。”孫玉亮憂心忡忡地說。

品牌：鑄造盾牌抗危機

出租車是一個比較被動的服務行業。只有乘客要求，司機才能給其提供服務。

隨著金融危機影響的延續，乘客招手半天才有車過來的場面將不復存在。

“蛋糕小了，想吃到，還要多吃，就只有打‘服務’這張牌！”孫玉亮說。

2009年是首汽集團的服務質量年。春節期間，首汽集團從年三十開始，就搞起“一句拜年話，溫暖千萬家”的活動。乘客上車，司機首先要對乘客說聲“過年好！”，拉近司機跟乘客的距離。

春節期間，一位老太太帶著小孫子上了首汽的出租車。老太太上車后，司機按照公司的要求，給老太太說了句“大媽您好，給您拜年了！”司機師傅沒想到就是這么一句拜年話換來了一路的真情和笑語。一路上祖孫二人跟司機聊得熱火。下車的時候，老太太突然從兜里拿出一個紅包，堅持要給司機。老太太的理由是：什么人才拜年？家里人才拜年！你給我拜年，我就得給你紅包！

事后，老太太的孫子告訴司機，老太太好暈車，年齡大了脾氣也古怪，每次乘坐出租車都會給出租司機拌兩句，可沒想到這次跟司機聊得這么融洽。

2009年春節期間，首汽實行的拜年話活動期間，16天沒有收到過一起投訴事件，也沒有發生隨身物品丟失現象，不但如此，乘客還給公司打來了不少表揚的電話。

服務成就品牌，品牌就是盾牌。困難的時刻，品牌才會展現其巨大的魅力。金融寒冬籠罩之下，對于出租車行業而言，品牌就像一團溫暖的火，溫暖著別人，也照亮了自己。

首汽第三運營公司27%～28%的出租車司機是農民工。很多農民工司機師傅由于出身環境的影響，總是不敢表達自己。平時公司的教育總是很難達到令人滿意的效果。可是經過“一句拜年話”活動，這些特殊的司機師傅也逐漸被自己的同伴塑造起來的氣氛所感染，他們終于開口向乘客致以節日的問候。而因為一句拜年話，乘客回以會心的微笑和贊許的目光，這些司機師傅更加明白了什么是服務以及服務的力量和魅力，更加明白什么是職業司機以及如何成為一名真正的職業司機。

服務：演繹極致求滿意

每個公司都在談服務，如何使自己的服務讓乘客更滿意才是關鍵。

孫玉亮介紹，在今年首汽集團開展的服務質量年里，將繼續把服務標準化、具體化。比如，車輛整潔的問題要進一步細化——車輛的后備箱要求如何擺放？車上雜物（票、缸子、抹布，報紙等）允許不允許存在？司機的卷票應該放在哪個位置？等等。

孫玉亮說，首汽第三分公司的于凱車隊這兩年在這些方面摸索出了很多經驗，給整個行業樹立了典范。

于凱車隊，這個成立于2002年、全國第一支以勞模名字命名的出租車隊，在面對金融危機時，更是渴望將服務演繹到極致。

如何讓司機把形式上的服務升華為內心自覺自愿的服務，一直是于凱最關心的問題。在目前的出租車行業，很多出租車企業仍把撿拾遺失物作為拾金不昧的好事，但在首汽已經超越了這個層次。首汽有這樣一個規定：遺失物發生，說明司機的管理水平不高，工作不到位。于凱認為，司機去歸還遺失物只不過是對自己工作失誤的補救，但畢竟還是給乘客造成了麻煩。首汽追求的服務標準就是為乘客提供一切便利的服務，而不造成任何麻煩。

或許，在金融危機下，出租車行業更應該大力倡導于凱車隊在服務方面的這種理念。“如果整個公司都向于凱車隊看齊，應對金融危機就不成問題。”孫玉亮堅定地說。

“乘客一招手，車輛八面來的那一刻，是企業很困難的時刻，但也是提高司機服務意識的最好時刻。”孫玉亮說，以往跟司機強調要提高服務，司機因為感受不到重要性可能不會照做，但是現在，如果不提高服務意識，就會被乘客和市場無情地拋棄。所以現在當乘客一招手，司機的服務意識馬上就出來了。

管理：服務員工強后盾

如果說服務是決定方向的前輪，管理則是提供驅動的后輪。

出租車行業要想在金融寒冬中安然轉身，需要更加科學的管理、嚴格的管理和人性的管理。

出租車行業是一個同質化競爭的行業。企業無論何時，要想在激烈的市場競爭中出類拔萃，除了讓自己的服務更優質外，還必須讓自己更具特色。作為有50年歷史的企業，如何實行差異化管理，多年來，在不同的發展階段，首汽集團一直實行不同的方法。

孫玉亮說，通過“拜年話”活動，春節期間，首汽第三分公司平均每天出車1350次左右，平均每天拉客34000多人。盡管遭遇金融寒冬，但這個成績并不比以往同期差。

以往，首汽的雙班車很少，不到10%。但孫玉亮表示，隨著市場競爭的加劇，首汽會適當考慮雙班車計劃，這也是應對金融危機的策略之一。一個人開一輛車，一天總要有休息的時候，但雙班車是人停車不停。對于承包期四年的一輛出租車而言，單班車最多只能跑30萬公里，而雙班車能跑60萬公里以上。

一向以服務著稱的于凱車隊隊長于凱說，他們會謹慎地逐步發展雙班車，目的是保持隊伍的穩定和保證服務的質量。于凱認為，服務的基礎是安全，單車經營雖然掙得錢比較少，但在單車經營中，出租車司機有更多的時間整理衛生，保養車輛，使服務更安全、更優質。

金融危機陰影之下，人心浮動，如何穩定人心、凝聚力量，對一個企業至關重要。

鑒于此，首汽集團開展了多種形式的人性化管理。從為司機提供太陽能熱水器洗澡、保證司機的儀表儀容到給司機發放防暑降溫用品和勞保用品；從給每個困難員工的家庭送去溫暖和救助到給每個司機提供培訓教育的機會以增強他們的技能……首汽盡可能地為員工提供各種服務，因為首汽管理層明白，管理就是服務！

因此，在北京很多出租車司機口中流傳著一句話：首汽的管理是最嚴的，在首汽開車也是最幸福的。

策略：“三嚴一細”落實處

即使是單車經營也可以探索出新的經營模式。

單車經營的司機之間的交流并不像管理者這樣寬泛，孫玉亮說。首汽集團非常注意把很多司機的運營經驗聚集到一起，通過隊會、班長會的形式等告訴所有的司機。“現在他們總結出很多經驗，比如是不是可以多發展一些定點的小班車？小班車在運營狀況好的時候大家都不愿意去做，但在金融危機這個特殊時期，司機可以把這個業務攬過來，也許暫時不是很掙錢，但當經濟好轉之后它可能發展成包車業務。”

具體運營策略上，孫玉亮建議：運營的時間、路線是不是可以調整一下？原來總是在跑馬路，現在能不能把車停下來，到有針對性、客源多的地方去等一等、趴一趴？這樣做不僅可以降低成本，節省勞動力，還可以減少車的磨損、保障車的安全系數。

特殊的時期要有特殊的措施，特殊的措施要有嚴格的要求來保證。經歷金融寒冬的汽車出租業可以寄希望于政府給予更寬松的環境和政策支持，但要熬過最難的關頭，更重要的還是對自身的嚴格要求。

金融危機下，首汽提出了“三嚴一細”的工作方針。

首先，嚴肅的工作態度。從管理者到司機，必須要嚴肅工作態度。

其次，嚴謹的工作程序。從車輛、儀表儀容，車容車貌到問候語，都有嚴格的規范標準。

再次，嚴格執行獎懲標準。每年召開表彰大會，為先進的司機開慶功大會，對五星級員工進行獎勵。

最后一點就是細致、務實的思想工作。

孫玉亮認為，企業通過嚴格的要求讓司機避免一次違章，避免一次不愉快，避免一次事故，就是對他們最好的服務。

信心：齊心共造防火墻

信心就是抵御金融危機的防火墻，這道防火墻需要所有員工一起構筑。

突如其來的金融危機，讓北京“的哥”、“的姐”們的收入同期下降了30％，跟奧運期間相比，下降得更是厲害。在此情況下，確保司機情緒和心理的平衡穩定應該是構筑抵御金融風暴之墻的第一要務。

在金融危機面前，首汽加強對司機的教育首先從降低其期望值開始。服務的基礎是安全，降低期望值后，司機的心態才會平和，才能對企業、對行業、對社會有更多的理解，也才能以更加積極的心態去提升服務，參與競爭。

首汽不斷給司機講清形勢，努力摸清司機的真實想法，并針對具體問題采取不同辦法去解決。首汽領導層經常給員工發布運營數據，讓員工真正了解企業的經營狀況。雖然，今年營收同期下降了30％，但這是大環境所致。員工了解后，焦躁的情緒少了，理解和寬容多了，對企業更具信心。

孫玉亮認為，在對司機的教育方式上，一定要緊跟著形式的變化，要給司機一種心理支撐力，讓他們從心理上感覺現在的困境只是暫時的，黑暗過去就是黎明。

北京統計局的數據表明，2008年第四季度，首汽的營收在全市同行業中排在第一位。金融危機的到來，與其說是對全行業的嚴峻考驗，不如將其看作是行業自身調整、提高的契機。

寒冬來了，春天不會遠的。出租汽車業經受金融寒冬的同時，正在積蓄力量，挑戰危機。