矢志創新 公交進步

夏天的青島風和日麗，大街小巷中各式公交車穿梭如織，為如詩如畫的島城發展譜寫著動感的舞曲。

這個有著近三百萬人口的大城市，道路上鮮有讓人窩心的擁堵。坐在公交車上，鉆窗而進的海風給人輕松和愜意。

早在2005年“公交優先”戰略發軔之初，青島公交就在全國小有名氣。“九五”、“十五”期間，青島公交的14項指標在國內名列第一，同上海、深圳一起，打造出全國公交三大發展模式。

青島公交何以如此引領風騷?近日，在青島公交行業摸爬滾打30年的“老公交人”、青島公交集團有限公司董事長邱偉方向記者講述了魅力面紗背后的管理故事。

向科學管理要效益

近年來，青島公交集團適時確定了“突出客運主業，強化后勤保障，優化內控流程，推進人才培養，創建和諧公交，實現科學發展”的發展戰略，力爭向管理要效益。

要增加效益，就要降低成本，而要降低成本就要從降低原材料價格入手。2009年1月以來，青島公交集團全面推行政府采購和材料的公開招標。邱偉方舉例說，通過這種方式購買1升機油可以節省近7元，這樣整個集團近5000輛車光從機油上每天就可以減少一筆非常可觀的支出。

對各部門進行優化設置，減少閑散人員，提高崗位效率，也是青島公交集團提高效益的重要措施。以后勤保障部門為例，目前青島公交集團有后勤員工1800人，占總員工的15%左右。

按照邱偉方的計劃，下一步要繼續對這1800人進行精簡，大概減少到1500人左右。從后勤部門分離出來的人員將分流到其他單位，比如搞保潔。“這樣既減少了吃閑飯的，又可以保證企業的穩定，不至于一下子砸了員工的飯碗。但最終目的還是逐漸把后勤人員數量降下來，這樣做事才能更有效率。”邱偉方說。

在提高公交服務能力和服務水平的中心任務上，青島公交集團一方面通過合并、吸收等方式，逐步有序退出多種經營產業，優化國有資本的產業布局，提高資本的競爭力;另一方面以營運安全服務為主，成立乘客服務中心，并對相關組織結構和職能部門進行調整、充實，實現內部管理流程的優化。

比如，集團車輛的保潔和維修曾經都由一個中心負責。而現在把保潔人員直接下放到各運營單位，這樣既避免了互相扯皮，又減少了運營費用。

而對于經營虧損的子企業，青島公交集團要么是堅決砍掉，要么把業務收縮到各分公司，轉為對內服務。這樣既可以拋掉相關的稅收負擔，還可以減少管理費用。邱偉方說，除了公交營運主業外，青島公交集團還涉及出租客運、客車制造、汽車銷售、車輛檢測修理、汽車配件加工經銷、電力拖動、輪胎翻新、廣告裝潢、印刷制品等業務。

作為一個擁有30個營運生產及多種經營單位、公共汽電車4054輛、15000余名員工的大型國有企業，管理決策上最容易出現的問題就是“一言堂”。為了推進決策的科學性，青島公交集團在管理方式上全面實行“三重一大”公開制，即重大事項、重大決策、重大招標必須公開。集團的每一次重大決策無不通過董事會、經理會、黨委會反復討論，集體決策。邱偉方說，透明度越大，最后出現的問題越少。

近年來，邱偉方帶領青島公交集團在鞏固票制、機制、體制改革成果的基礎上，積極建立現代企業制度，形成了技術創新、監督制約、人才培養、典型示范和服務保障等方面的良性機制，在公交企業創新的道路上領先前進。

隨著公共交通公益性質的明確定位和“公交優先”政策的出臺，青島公交集團突出發展城市公交客運主業，在不斷完善內部管理體制和運行機制的同時，積極把觸角延伸到市區以外。

青島市政府提出“環灣保護、擁灣發展”戰略后，青島公交集團則立即通過多種渠道積極向青島市委、市人大、市政府、市政協建言獻策，組織實施城市北部區域公交線網布局規劃，充分發揮“城市大公交”的輻射和鏈接作用，成立公交分公司，為北部區域公交事業的拓展奠定了基礎。

乘客滿意率93.87%的背后

在服務社會的永恒主題中，青島公交集團堅持“小區建到哪里，公交車就通到哪里”的理念，不斷優化線網結構，根據城市建設發展、市民居住分布和城市功能需求，及時開辟調整公交線路，合理調整線路走向和首末車時間。

邱偉方說，青島公交的線網規劃發展比較超前。從市區看的話，要達到“三個一”目標，市民出行到達目的地最多換乘一次、出門乘車步行不超過一華里、市區出行不超過一小時”。

改革開放30年來，青島公交除了更新換代新車型，還不斷加快技術投入和技術改造步伐，在3000多輛無人售票公共汽電車上，安裝了電子語音報站器、電子顯示屏、電子發光線路牌、中英兩種語言顯示的多媒體報站器和閉路電視監視系統;將GPS定位系統應用到公交車輛智能調度管理上。

截止2008年年底，已累計在2200多部公交車上安裝了GPS車載設備，已有28條線路實現了智能管理;公交集團還成功搭建了貫穿企業生產管理各環節的信息化管理平臺，初步實現了企業的全方位信息化管理。

此外，公交集團成功研制了電車無人值守調度系統，實現了微機化車輛調度的技術突破;公交IC卡電子收費系統不斷完善，IC卡持有量達到209萬張，使青島成為全國人均持卡率最多的城市。

司乘人員是優質服務的“前線部隊”，職工隊伍素質的高低直接影響服務的優劣。青島交運集團近年重點強化了對管理人員的管理素質和駕駛員、乘務員、調度員等一線服務人員的職業道德、業務技能、服務禮儀等方面的教育培訓，大力實施《營運服務社會承諾制度》，開展“文明駕駛、服務乘客，做島城一流駕駛員”工作，著力提高企業的整體服務質量。

邱偉方有句話經常掛在嘴邊，“管理人員為乘務人員服務，乘務人員為乘客服務”。

曾經，青島公交普通員工的高溫降暑費每月8元，駕駛員12元。而現在夏季三個月所有員工都統一標準發放，每人每月300元。此外，從修建食堂解決職工用餐，到修建休息室解決員工休息問題，可以說是想員工之所想，急員工之所急。集團領導層的“親民”舉動讓員工感到滿意，他們也把自己享受到的優質服務層層傳遞給乘客。

硬件是軟件的基礎和平臺，青島公交集團還不斷提升硬件設施水平。據介紹，近兩年青島公交集團共更新大容量、低地板的國Ⅲ排放標準公交車1189部。

目前，青島公交國Ⅱ以上排放標準車輛達2957輛，占市內車輛總數的85%;青島市的公交線網密度為5.21萬人擁有公交車數達25.4標臺、公交出行分擔率達40%，以及車輛尾氣排放等指標均在全國同類城市中處于領先水平。

為了提高服務水平，青島公交集團還“開門納諫”，接受社會公眾監督。作為集團掌舵者的邱偉方不止一次做客青島政務網和青島報業集團“民生在線”欄目，與市民在線交流，傾聽乘客的意見建議。為了集中聽取市民意見，他們還開展“關注百姓出行、真情服務乘客，萬名市民看公交”大型問卷調查活動，對市民的意見、建議進行梳理并逐步整改、落實。

除了面向外部納諫，青島公交集團也重視內部建議。邱偉方公開自己的郵箱，聽取員工反饋的意見和建議，邱偉方由此養成了每天看幾次郵件的習慣，頗為難得的是，他還盡量做到回復每一封郵件。員工有問題、有困難、有意見，總是可以跟最高領導溝通并獲得解答，員工氣順心和，有利于拿出最好的精神狀態去做好服務。

通過這樣的“勤政”方式，邱偉方把握著集團運營一線的脈搏，傾聽著集團員工的心聲，時刻微調著管理經營策略。

由此看來，青島市民對公交的滿意率達到93.87%，城市公共交通的分擔率達到40%，應該不是一種偶然。

“天天進步，年年創新”

近些年，青島在城市建設和城市形象塑造方面取得了非凡成績，先后被評為國家衛生城市、中國優秀旅游城市、國家園林城市、國家環境保護模范城市，相繼獲得聯合國和國家人居環境范例獎、中國人居環境獎、全國文明城市等榮譽稱號。

素有“城市名片”之稱的公交車，會直接影響一座城市的形象。青島公交集團在拓展業務的同時，早已意識到自身的重要性，從外在形象、內部管理、服務質量等諸多方面著手，努力扮靚風姿綽約的島城。

青島公交集團的“日新巴士”就是島城一張很好的名片，這個花6年多時間著力打造的城市公共服務品牌兩年前就躋身山東省服務名牌行列。

“這是繼該品牌被評為青島市服務名牌、青島市消費者放心滿意服務品牌以后獲得的又一殊榮，也是對公交集團多年來努力提升服務水平的一種肯定。”邱偉方說。

“日新巴士”品牌2001年4月在全國公交行業推出，核心理念是“天天進步，年年創新”。幾年來，按照品牌創建規劃，青島公交集團從軟硬兩個渠道，不斷豐富品牌的內涵，使“日新巴士”逐漸成長為青島城市公共服務的一顆明星。

邱偉方說，近年來，青島公交涌現出一批“絕活”人物和服務能手，像全國五一勞動獎章獲得者、漢英雙語服務能手304路線乘務員劉藝，全國五一勞動獎章獲得者、公交線路“一口清”6路線駕駛員高秀霞等，他們影響并帶動了身邊的職工一起學技術、練技能，學英語、練啞語，掌握日常服務禮儀，獨特的知識性服務、導游式服務得到了乘客的稱贊，樹立了“日新巴士”服務品牌的良好形象。

作為國有企業的負責人，邱偉方十分重視企業價值觀和企業文化在企業發展中的作用。青島公交集團做細做實職工的思想政治工作，以企業文化建設為載體，全面推進以“日新巴士”品牌為標志的企業文化建設工程，逐步實現了企業文化建設的規范化、制度化和系列化。

青島公交集團以品牌創建和企業文化建設為載體，致力于發展創新、管理創新、科技創新、服務創新，強化品牌效應，全面提高營運服務質量，提高了自己的知名度和美譽度。

青島公交集團近年先后獲得全國五一勞動獎狀、全國模范職工之家、全國企業管理現代化創新成果二等獎、全國城市公交科技創新企業、對中國經濟社會發展貢獻突出企業1000強、山東省優質服務先進單位等數十種榮譽稱號。

結束訪談前，邱偉方透露，下一步，青島公交集團將向北部的高新區和東部的李滄區拓展業務，島城公交流動名片將配合城市的快速擴張，迎來更多的挑戰和精彩。