福州道路客票營(yíng)銷(xiāo)公司組建設(shè)想

新時(shí)期的客運(yùn)票務(wù)工作是指以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，以發(fā)售客運(yùn)站所所有班線(xiàn)的各類(lèi)客票為主要內(nèi)容，提供包含訂票、送票、電子商務(wù)、專(zhuān)車(chē)接客至客運(yùn)站上車(chē)等服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作。

目前，福州市閩運(yùn)公司及華威公司正式建立了以各自企業(yè)下屬客運(yùn)站客票銷(xiāo)售工作為主要任務(wù)的票務(wù)公司，并實(shí)行兩公司間的互相代售客票業(yè)務(wù)。其他企業(yè)，特別是中、小企業(yè)和八縣(市)企業(yè)因條件所限還難以開(kāi)展此項(xiàng)工作。目前全市有等級(jí)客運(yùn)站55個(gè)，每年站務(wù)客票營(yíng)收達(dá)15億元，站務(wù)作業(yè)量6100萬(wàn)人。其中由票務(wù)公司代售的客票站務(wù)收入達(dá)8500萬(wàn)元，售票107萬(wàn)人，分別占全市總量的5.6%與0.02%。

必要性和可行性

目前，閩運(yùn)、華威兩家票務(wù)公司是業(yè)務(wù)合作獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的，沒(méi)有建立面向全行業(yè)開(kāi)放、獨(dú)立、統(tǒng)一、規(guī)范的票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司，導(dǎo)致市場(chǎng)占有率、規(guī)模、影響先天不足。從公正公平的市場(chǎng)需要來(lái)看，應(yīng)當(dāng)成立一家完全獨(dú)立，但又必須有相關(guān)企業(yè)積極參與、與各家利益緊密相關(guān)，既服務(wù)市場(chǎng)又服務(wù)于各家企業(yè)的公司。應(yīng)在自愿的基礎(chǔ)上，由福州市幾家大企業(yè)組建票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)公司。

這個(gè)公司可以是股份有限公司，由幾家大的擁有客運(yùn)站的企業(yè)發(fā)起募股，鼓勵(lì)目前擁有客運(yùn)站資源的客運(yùn)企業(yè)出資參股。對(duì)不擁有客運(yùn)站的福州市規(guī)模較大的客運(yùn)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)允許他們參股。出資可以貨幣資本的形式，這將使新公司在行業(yè)中擁有重大影響力和代表性。

公司運(yùn)作僅僅限于票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，所有參股公司的站外票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作均應(yīng)納入該營(yíng)銷(xiāo)公司，但各公司自營(yíng)客運(yùn)站內(nèi)的售票系統(tǒng)仍歸各自公司管理。各參股公司今后不再自建站外票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，使各參股公司的車(chē)站售票服務(wù)工作與營(yíng)銷(xiāo)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)既緊密統(tǒng)一，又有清晰的分工。這樣才能打造出一家以服務(wù)為手段、便捷為賣(mài)點(diǎn)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額為目標(biāo)，既服務(wù)于旅客又服務(wù)于車(chē)站及進(jìn)站班車(chē)的專(zhuān)業(yè)票務(wù)公司。

組織功能與組織結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)公司的基本功能是統(tǒng)一從事各家參股公司車(chē)站的站外客票營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。為旅客提供票務(wù)咨詢(xún)、訂票、送票、上門(mén)接客、專(zhuān)車(chē)上門(mén)接客送站等延伸服務(wù);與銀行合作，建立電子商務(wù)體系，用戶(hù)可使用手機(jī)或計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂票或付款交割;接受預(yù)約包車(chē)服務(wù)或大型會(huì)議、活動(dòng)的包車(chē)接送服務(wù)、企事業(yè)單位的通勤包車(chē)業(yè)務(wù)或旅游包車(chē)服務(wù)。票務(wù)公司除了保有少量必要的用于依約上門(mén)提供接旅客到站上車(chē)的市內(nèi)通勤服務(wù)的小型客車(chē)外，不得擁有大、中型客車(chē)，以免與股東公司的利益產(chǎn)生矛盾和沖突。

營(yíng)銷(xiāo)公司要按股份有限公司的組織結(jié)構(gòu)建立股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，并由董事會(huì)聘任總經(jīng)理，由總經(jīng)理聘任一位副總經(jīng)理協(xié)助工作，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離。營(yíng)銷(xiāo)公司應(yīng)成立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、綜合部。

銷(xiāo)售公司的組織行為

營(yíng)銷(xiāo)公司發(fā)售的客票應(yīng)當(dāng)是各公司通用、規(guī)范、統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)客票。各車(chē)站各班線(xiàn)的車(chē)型、級(jí)別及座位、票價(jià)等信息資料由各站自行輸入到由營(yíng)銷(xiāo)公司集中統(tǒng)一控制的信息中心計(jì)算機(jī)上，供所有參股企業(yè)所屬車(chē)站售票系統(tǒng)及營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售系統(tǒng)各自對(duì)外銷(xiāo)售。

對(duì)各家車(chē)屬企業(yè)提出的相關(guān)班線(xiàn)各類(lèi)客票促銷(xiāo)活動(dòng)，由車(chē)屬公司在該班車(chē)始發(fā)站統(tǒng)一安排輸入信息，由聯(lián)網(wǎng)車(chē)站與營(yíng)銷(xiāo)公司統(tǒng)一享用資源。所有參股公司不再設(shè)立站外售票點(diǎn)，由營(yíng)銷(xiāo)公司統(tǒng)一設(shè)點(diǎn)，并制訂與各車(chē)站相關(guān)站務(wù)管理同一標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)范。

票務(wù)公司可以在市內(nèi)若干客源較多的地段選擇若干售票點(diǎn)開(kāi)展自助網(wǎng)上訂票、售票業(yè)務(wù)。旅客還可選擇使用非售票點(diǎn)計(jì)算機(jī)或手機(jī)實(shí)行網(wǎng)上訂票、付款交割。營(yíng)銷(xiāo)公司要按照與各車(chē)站達(dá)成統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)合同規(guī)定，管理自己的獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

營(yíng)銷(xiāo)公司不得自行制訂與其他站業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的管理規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的勞務(wù)費(fèi)分配應(yīng)考慮到代售點(diǎn)勞務(wù)、車(chē)站為旅客提供的站務(wù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)公司自身的成本費(fèi)用的各自特點(diǎn)，公平合理地確定勞務(wù)費(fèi)分配比例，并以合同形式確認(rèn)。筆者認(rèn)為，應(yīng)以售票點(diǎn)、車(chē)站 、營(yíng)銷(xiāo)公司的順序遞減勞務(wù)費(fèi)分配比例，以體現(xiàn)各自的作業(yè)難度和工作量。

營(yíng)銷(xiāo)公司根據(jù)供車(chē)單位的要求，用專(zhuān)車(chē)上門(mén)接客送站服務(wù)的費(fèi)用可由供車(chē)企業(yè)另行直接與營(yíng)銷(xiāo)公司以合同形式確定合作關(guān)系，營(yíng)銷(xiāo)公司可合理收取費(fèi)用。除提供專(zhuān)車(chē)送客到站上車(chē)服務(wù)以外，營(yíng)銷(xiāo)公司不能與車(chē)站供車(chē)單位或者單車(chē)經(jīng)營(yíng)者訂立客票營(yíng)銷(xiāo)合同。

營(yíng)銷(xiāo)公司與車(chē)站及供車(chē)單位簽訂的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)公司股東和車(chē)站公開(kāi)。營(yíng)銷(xiāo)公司在節(jié)假日之前負(fù)責(zé)做好福州地區(qū)客運(yùn)市場(chǎng)供求關(guān)系的調(diào)查，并有重點(diǎn)地做好大中專(zhuān)院校、大型廠(chǎng)礦企業(yè)及外地員工較多的企事業(yè)單位的客票上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)售。還應(yīng)根據(jù)需求，在條件允許的情況下聯(lián)系、協(xié)調(diào)安排好客車(chē)上門(mén)發(fā)車(chē)、組織運(yùn)力及現(xiàn)場(chǎng)上客組織工作。營(yíng)銷(xiāo)公司在組織站外上門(mén)發(fā)車(chē)的客源時(shí)，應(yīng)先行使用合同車(chē)站的進(jìn)站車(chē)輛。

運(yùn)營(yíng)注意點(diǎn)

1.營(yíng)銷(xiāo)公司與其有業(yè)務(wù)電子信息聯(lián)系的車(chē)站實(shí)行統(tǒng)一的電子技術(shù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，為統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供安全可靠的技術(shù)平臺(tái)。

2.營(yíng)銷(xiāo)公司的票務(wù)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)程序與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與所有車(chē)站完全一致，使票務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。

3.營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理要與聯(lián)網(wǎng)車(chē)站的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組成一個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)公司在高峰期在站外組客發(fā)車(chē)使用的非合同車(chē)站的供車(chē)單位的運(yùn)力提出統(tǒng)一的要求，在符合行業(yè)管理的條件下，應(yīng)優(yōu)先調(diào)劑使用合同車(chē)站中班線(xiàn)有剩余的運(yùn)力。按市場(chǎng)需要定期或不定期召開(kāi)業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)，制訂各方一致認(rèn)可的相關(guān)聯(lián)的票務(wù)業(yè)務(wù)工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

4.票價(jià)問(wèn)題歷來(lái)是業(yè)務(wù)工作中極敏感的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)公司只能按各站實(shí)際確定的票價(jià)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，除了營(yíng)銷(xiāo)公司與合同車(chē)站供車(chē)的供車(chē)單位訂立的優(yōu)惠規(guī)定與合同車(chē)站一致外，不能私下與任何供車(chē)單位訂立其他營(yíng)銷(xiāo)合同。

5.營(yíng)銷(xiāo)公司要以開(kāi)放、合作、平等的觀(guān)念歡迎非股東單位的下屬車(chē)站在業(yè)務(wù)上加入營(yíng)銷(xiāo)公司的合作中，以擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)占有率。

6.營(yíng)銷(xiāo)公司在與外地外省的車(chē)站實(shí)施業(yè)務(wù)合作，應(yīng)有利于合同車(chē)站的業(yè)務(wù)及市場(chǎng)擴(kuò)展，有利于維護(hù)合同車(chē)站的權(quán)益，并預(yù)先征求合同車(chē)站的意見(jiàn)。爭(zhēng)取得到合同車(chē)站的配合支持，以利于外地合作協(xié)調(diào)進(jìn)行。

7.營(yíng)銷(xiāo)公司是業(yè)務(wù)合作車(chē)站服務(wù)工作的延伸和擴(kuò)大。營(yíng)銷(xiāo)公司的第一目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使市場(chǎng)占有率最大化，而不是利潤(rùn)最大化。

加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

營(yíng)銷(xiāo)公司是信息社會(huì)中服務(wù)工作適應(yīng)人性化、個(gè)性化服務(wù)需求而產(chǎn)生的新的服務(wù)組織形式。從道路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，它應(yīng)是運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程中第一個(gè)環(huán)節(jié)即生產(chǎn)組織過(guò)程的一種方式，是運(yùn)輸生產(chǎn)的基礎(chǔ)工作。在當(dāng)前客運(yùn)市場(chǎng)高度開(kāi)放，充分競(jìng)爭(zhēng)的條件下，行業(yè)管理應(yīng)從運(yùn)輸服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始介入監(jiān)管。

1.首先監(jiān)管營(yíng)銷(xiāo)公司的營(yíng)銷(xiāo)行為是否規(guī)范，所有在網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的班次是否是合同車(chē)站的規(guī)定車(chē)輛。

2.在高峰期為滿(mǎn)足市場(chǎng)需要組織站外包車(chē)或安排站外上車(chē)的業(yè)務(wù)是否得到行管部門(mén)的事先評(píng)審、核準(zhǔn)。

3.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的服務(wù)承諾是否全部?jī)冬F(xiàn)，有無(wú)用戶(hù)投訴及公司對(duì)投訴的處理。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)公司的經(jīng)營(yíng)行為也應(yīng)納入行業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系中，以體現(xiàn)監(jiān)管的公平性。

4.營(yíng)銷(xiāo)公司是否經(jīng)營(yíng)其他未經(jīng)批準(zhǔn)的客運(yùn)業(yè)務(wù)。【作者系新國(guó)線(xiàn)集團(tuán)(福州)運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理、福建省交通協(xié)會(huì)常務(wù)理事、福建省道路水路運(yùn)輸協(xié)會(huì)常務(wù)理事、福州市道路旅客運(yùn)輸協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)】