六西格瑪和管理哲學

1996年，韋爾奇開始在GE推行六西格瑪管理。盡管GE不是這種管理方法的創始者，但它卻將這種方法推向鼎盛。

20世紀70年代到80年代，美國市場遭受到來自日本的前所未有的威脅，摩托羅拉公司首當其沖。先是收音機和電視機，后是BP機和半導體產業，摩托羅拉把市場份額拱手讓給了日本企業。造成摩托羅拉敗北的原因很簡單——日本企業的同類產品在質量上明顯勝過自己。日本靠戴明和朱蘭推行的質量管理，一舉擊敗了美國企業。

面對這種情形，摩托羅拉試圖尋找一種行之有效的方法來提高產品質量，絕地反擊。1986年，比爾·史密斯將六西格瑪作為質量管理新概念引入摩托羅拉公司，在生產過程中降低產品及流程的缺陷次數，防止不合格產品的出現。經過了十幾年的六西格瑪管理，摩托羅拉公司的產品質量持續改善，市場份額不斷攀升，并因此而兩度獲得美國鮑德里奇國家質量管理獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)。

摩托羅拉之后，六西格瑪管理方法被多個著名公司采用，一時間在商界蔚然成風。在韋爾奇主持下，1996年GE開始實行六西格瑪管理法，取得了巨大成效。

六格瑪(Six Sigma)即6σ，σ是希臘字母，在統計學中用以描述總體中的個體離均值的偏離程度，即標準差。其公式為：

X_i為樣本觀測值，X為樣本平均值，n為樣本容量。

σ值越大，缺陷或錯誤就越少；反之，σ越大，則表示缺陷或錯誤就越多。但有一點需要指出，六西格瑪管理確實要大大提高合格率，但絕不等于提高合格率。如果僅僅看到合格率，那就會對六西格瑪產生曲解。六西格瑪的本質，是通過降低產生誤差的波動，提高用戶的滿意程度。從哲學角度看，六西格瑪，就是用統計數據化來實現用戶至上思想。

在六西格瑪管理中，通常用西格瑪水平z作為衡量質量滿足顧客的標準。所謂六西格瑪，就是Z值等于6。這就意味著，每100萬件產品，有缺陷的為3.4件。西格瑪水平和百萬機會缺陷數(Defects Per Million Opportunity，DPMO)對應關系如下表：

經過GE的擴展，六西格瑪管理由關注產品的質量發展成為以顧客為主體、關注企業流程的質量、追求持續進步的管理哲學，它不再僅僅是一種單純的質量指標。它的核心思想是過程的優化，通過提高組織核心業務的過程能力，將過程的輸出與顧客的期望之間的差距降至最低，從而降低企業成本，提高顧客滿意度和組織的收益。現在，很多企業把六西格瑪管理奉若圭臬，視為成為卓越企業最為重要的戰略舉措。

六西格瑪管理作為一種管理哲學，是在韋爾奇的領導下，在GE逐漸完善并得到發揚光大的。在GE，六西格瑪管理通過團隊來實施，實施對象為流程。源于全面質量管理的六西格瑪管理，到了GE實施時，不再局限于產品管理，而是把能為企業產生效益的各個環節都作為管理對象。包括產品流程和與其相關的支持性流程。GE曾經提出“六西格瑪：從客戶出發，為客戶服務”(six Sigma：Atthe customer，forthe customer，ACFC)的口號，說明六西格瑪管理以顧客的滿意為準則。這里的顧客既指最終產品或服務的消費者，又指針對上一個流程的下一個流程。就是說，通過整個流程讓顧客滿意，通過上一個流程讓下一個流程滿意。六西格瑪要通過減少誤差波動，不但降低誤差率，而且實現用戶滿意。

六西格瑪管理對質量的提高是從流程著手的，但流程改進又不局限于產品質量。它的目的至少有兩個：一是提高產品質量，最大限度地滿足顧客需求；二是整合企業流程，去除不產生價值的環節，降低企業成本。

在六西格瑪管理中，對業務流程改進遵循五步循環改進法，即DMAIC模式。

1.定義(Define)。定義階段主要是確定顧客的關鍵需求，并明確需要改進的流程。

2.評估(Measure)。評估階段主要是分析問題的焦點是什么，借助關鍵數據縮小問題的范圍，找到導致問題產生的原因，明確問題的核心所在。

3.分析(Analyze)。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導致問題產生的原因作進一步分析，確認它們之間的因果關系，確定關鍵性原因。

4.改進(Improve)。通過數據分析，制定能減少或者消除影響輸出的關鍵因素的各種方案，并從中選擇最能優化過程的方案。

5.控制(Control)。根據改進方案中預先確定的控制標準，對方案的實行情況進行即時控制。對出現的問題要及時予以糾正，以免大的失誤發生。

六西格瑪改進是一個反復提高的過程。五步循環改進法在實踐過程中，是在一個良性發展的閉環系統中運轉的。這樣，才能形成一個良性循環，從而不斷提高質量管理水平，降低缺陷率，減少質量波動，增加企業收益。

對于六西格瑪，很多人會望而生畏。然而，自稱是六西格瑪狂熱信徒的韋爾奇，對此有一個最簡單的解釋。他強調，六西格瑪不是一大堆統計圖表，不是艱深的技術報告。他一語道破了六西格瑪的實質：“六西格瑪不是關于平均數的問題，而是關于方差或波動問題，并且要在你與顧客的界面上進行改進。”韋爾奇對六西格瑪有個最為簡單的解釋：“一旦你明白這句簡單的格言——‘波動是糟糕的’——之后，你就是一個60％的六西格瑪專家了。剩下的40％就是去除那個糟糕的部分。”這里包含的哲學，就是回到最古老也最普遍的商業常識：讓用戶滿意。